항공사 e-서비스품질이 e-고객만족과 e-신뢰 및 행동의도에 미치는 영향: 국내 대형항공사와 저비용항공사 비교연구 = Impact of E-Service Quality of Airlines on E-Customer Satisfaction, E-Trust, and Behavioral Intentions

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With the goal of offering service models suitable for domestic online airline industry, this study has verified the impact of e-service quality on e-customer satisfaction, e-trust, behavioral intentions among customers who had experienced e-service quality of large airlines and low-cost airlines. Through a factor analysis, e-service quality was classified into in formativeness, usability, safety, and reactivity, and the findings of this study are as follows. First, in terms of impact of e-service quality on e-customer satisfaction, the usability and reactivity of airline websites had a positive impact on both large airlines and low-cost airlines. Second, as for the impact of e-service quality on e-trust, in formativeness and safety were major factors that had a positive impact on both large airlines and low-cost airlines. Third, e-customer satisfaction had a positive impact on e-trust for both large airlines and low-cost airlines. In addition, e-customer satisfaction and e-trust had a positive impact on behavioral intentions such as repurchase intention and recommendation intention. The findings demonstrate that all of the e-service quality elements of airlines above had a positive impact on behavioral intentions through e-customer satisfaction and e-trust. It suggests that strategies to boost e-service quality is absolutely essential for securing a competitive advantage in domestic airline industry, where competition is fierce.

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