대학교육서비스 품질이 학생만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 대학형태와 인구통계 비교연구를 중심으로 = A Study for the Effects of University Education Service Quality Factors on the Student Satisfaction and Behavioral Intention

국문 초록 (Abstract)

현재 우리나라의 대학들은 고교 졸업생의 감소, 대학입학정원의 증가 등으로 인하여 심각한 수급불균형 현상과 WTO의 GATS 체제 도입에 따른 대학경쟁력 강화와 교육의 국제적 변화에 대응해야 할 필요성에 직면해 있다. 따라서 대학의 국제화와 경쟁력강화를 위해서는 이에 부응하는 교육프로그램과 서비스 개선의 노력이 절실히 요구되고 있다.
본 연구는 대학이 직면해 있는 이러한 이중고를 극복하기 위한 전략적 대안을 도출하고자 대학에 대한 학생들의 만족과 재등록, 구전행동과 같은 행동의도에 영향을 미치는 대학교육서비스 품질에 관하여 대학의 형태와 성별, 학과, 통학거리등과 같은 인구통계학적 특성에 따른 차이를 비교 연구하였다.
따라서 본 연구에서는 대학교육서비스 품질 향상이 학생만족과 행동의도에 어떠한 영향을 미치는 가를 목적에 두고 다음과 같은 5가지 연구문제를 설정하였다.
첫째, 대학의 교육서비스 품질에 대해서 국내 대학에 적합한 측정 문항은 무엇인가?
둘째, 대학교육서비스 품질이 수요자인 학생의 만족에 미치는가?
셋째, 만족된 요인이 대학교육서비스 품질 향상과 더불어 수요자인 학생의 행동과 인식에 어떠한 인과관계를 갖는가?
넷째, 대학교육서비스 품질이 재등록이나 구전홍보와 같은 행동의도에 어떤 영향을 미치는가?
마지막으로, 본 연구의 핵심으로써 4년제 대학의 학생들과 전문대학 학생들이 언급한 4가지 연구내용에 대하여 어떤 차별화된 요구품질을 갖는가?
위와 같은 연구문제를 두고 본 연구는 대학교육서비스 품질 향상을 위한 이론적 선행조사와 실증분석의 단계를 거쳤다.
본 연구가 가지고 있는 의의 및 시사점은 크게 세 가지로 함축된다.
첫째, 대학교육서비스 품질과 학생만족과의 영향, 학생 만족과 재등록의도, 구전홍보의 행동의도와의 인과관계를 분석한 결과, 대학교육서비스 품질은 학생만족의 선행변수가 될 수 있으며, 학생만족에 직접적인 영향을 미친다고 볼 수 있었다. 또한 만족한 학생은 재등록의도와 구전홍보의 행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인함에 따라 학생만족은 재등록과 구전홍보에 중요한 변수임을 확인하였으며, 이는 대학교육서비스 품질을 체계적으로 관리한다면 대학경쟁력을 갖게 될 수 있음을 시사 하고 있다고 분석된다.
둘째, 대학교육서비스 품질 향상을 위해 대학의 형태별, 전공별, 성별, 학년별로 무엇을 해야 하는가에 대해 대학교육의 공급자인 대학의 입장에서 전략적인 의사 결정을 할 수 있는 대안을 제시하였다.
셋째, 통학거리에 대한 만족을 높인다면 학생들의 재등록률을 높이고 학교를 좋다고 알리거나 주위에 권할 수 있는 구전의도의 행동을 이끌어 낼 수 있다고 판단된다.
마지막으로 본 연구의 향후 연구방향을 제언하여 보면 다음과 같다.
첫째, 대학의 형태별로 수도권, 지방, 4년제, 3년제, 2년제 등 학생들이 재학 중인 다양한 대학형태를 표본으로 설정하는 다양한 연구가 필요할 것이다.
둘째, 대학교육서비스 품질이 만족시켜야 하는 대상이 학생뿐만 아니라, 교수나 교직원, 학부모, 예비대학생, 외부관계자들까지도 함께 고려한 연구도 의미가 있을 것이다.
셋째, 학생의 행동의도에는 대학에 대한 이미지, 감정, 불평행동 등의 다양한 행동들이 있을 수 있다. 따라서 학생들의 다양한 행동의도에 대한 인과관계를 추가적으로 연구해볼 가치가 있을 것이다.
넷째, 대학 졸업 후의 진로에 대한 확신과 학생들의 취업에 대비하여 학생들의 관심이 높아짐에 따라 대학의 지원에 관한 만족을 고려한 연구가 향후 진행되어야 할 것이다.
다섯째, 대학교육서비스의 품질을 결정짓는 독립 변인들을 수요자인 학생들의 만족이나 행동의도를 높이기 위해서는 각 대학의 전략이 다를 수 있으므로 각 대학의 특성에 따른 연구의 진행이 필요하며 일회성이 아닌 시계열의 분석을 위해 장기적으로 연구를 진행시킬 필요가 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Korean universities, currently faced with serious supply and demand
imbalances, including higher admission quotas and less high school graduates to admit, as well as the WTO's adoption of GATS, need strengthen their competitive position and duly respond to such global changes. To this end of globalizing universities and bolstering their competitive power are required earnest efforts to improve both educational programs and service quality.
According to the need for Korean universities to overcome this double burden, the study performs a statistical analysis on university education service quality factors affecting student satisfaction, re-enrollment, and word-of-mouth behavior, according to such demographic characteristics as type of university (2-year or 4-year, etc.), gender, department/major, and distance of commute to school.
In order to identify the effects of improved university education service quality on student satisfaction and behavior intentions, the following 5 research questions were established.
First, what are the appropriate items for measurement regarding university education service quality for domestic universities?
Second, does university education service quality satisfy the consumer (the student)?
Third, what causal relationships exist between satisfied items and university education service quality improvements, as well as the behavior and perception of the consumer (the student)?
Fourth, how does university education service quality affect behavior intentions such as re-enrollment or word-of-mouth marketing?
Lastly, as the central theme of this study, what distinct differences exist between the customer attributes of 2-year and 4-year university students, regarding the aforementioned research questions?
Having established the above research questions, the study proceeds to preliminary theoretical investigation and empirical analysis on university education service quality improvement.
The significance and implications of this study can be largely summarized in three parts.
First, analyses of the causal effects of university education service quality on student satisfaction, student satisfaction on re-enrollment intention, and word-of-mouth marketing on behavior intentions revealed that university education service quality is a prerequisite variable to student satisfaction, and has a direct effect on such. Also, the confirmation of the positive effect of student satisfaction on the behavior intentions of re-enrollment and word-of-mouth marketing indicated that student satisfaction is a crucial variable of re-enrollment and word-of-mouth marketing.
Second, the findings of the study may assist universities - the supplier of university education - in making strategic decisions, with regard to university education service quality improvement, according to university type, major, gender and year.
Third, student satisfaction with the commute distance was found to increase the re-enrollment ratio and word-of-mouth behavior intentions in the form of recommendations or informing other persons of the school.
Finally, future research directions as proposed from the study are as follows.
First, future studies should encompass a wider variety of students, sampling students from 2, 3, and 4-year universities in the metropolitan and provincial areas, for further generalization.
Second, future studies must account for the fact that university education service quality needs to satisfy not only students, but professors and faculty, parents, prospective parents, and even concerned outside parties as well.
Third, students' behavior intentions may include various types, including school image, emotions and complaints. Future studies should investigate the causal relationships for such various dimensions of behavior intentions.
Fourth, in response to students' increasing interest in employment preparation and assurance of career paths after graduation, future studies should focus on students' satisfaction with universities' support regarding such.
Fifth, future studies should address the issue of weighting the independent decisive factors of university education service quality to improve the satisfaction or behavior intentions of each school's customers (students). As the weighting of different variables may and should differ according to university, and each university's such strategies may also vary over time, one-off studies should be avoided; instead, related studies should extend over prolonged periods of time, providing thorough time-series analyses.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ.서론 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적과 구성 = 4
• Ⅱ.이론적 논의 및 선행연구 = 7
• 1. 서비스품질의 개념 = 7
• 2. 대학교육서비스 품질의 적용과 개념 = 10
• 3. 대학교육서비스 품질에 관한 선행연구 = 14
• 4. 서비스 품질 측정 방법과 선행연구 = 28
• Ⅲ.연구 설계 및 가설 설정 = 46
• 1. 연구 설계 모형 = 46
• 2. 변수의 조작적 정의 = 47
• 3. 연구가설 설정 = 53
• 4. 자료수집 및 분석 방법 = 55
• Ⅳ.대학교육서비스 품질의 실증적 분석 = 61
• 1. 수집된 자료의 기초분석 = 61
• 2. 기술적 통계분석 = 63
• 3. 가설의 검증 = 70
• Ⅴ. 결론 = 87
• 1. 연구 결과의 요약 = 87
• 2. 연구의 시사점 = 89
• 3. 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 = 90
• 참고 문헌 = 92
• ABSTRACT = 103
• 부록 : 본 조사 설문지 = 108