大學 敎育·行政 서비스品質 測定 및 向上方案 = (A) study on measurement and improvement for the service of education and administration in the university

국문 초록 (Abstract)

서비스품질에 관한 이론이 우리나라에 도입된 이후 병원, 호텔, 여행, 금융, 통신, 소매업 등 많은 업종에 걸쳐 연구되어 왔으나, 교육 분야에서는 이에 대한 연구가 미흡한 실정이다. 그러나 최근 교육부문이 국제적 개방과 교류 등 국제화 추세에서 하나의 서비스산업, 또는 시장의 개념으로 간주하고 있는 추세이며, 따라서 우리나라도 교육서비스품질 향상을 위해 체계적인 연구와 적극적인 투자가 요구되는 시점이라고 할 수 있겠다. 시장경제의 원리에 입각하여 경쟁력 향상을 위해서는 교육에도 서비스 품질 개념의 도입이 요구되고 있다.
본 연구는 수도권 4년제 대학에 재학 중인 학생들을 대상으로 하여 다음과 같은 두 가지의 목적을 위해 실증적 분석을 수행하였다.
첫째, 대학의 교육 및 행정 서비스품질의 구성요인을 규명하여 서비스만족과 서비스가치에 영향을 미치는 요인을 찾고, 대학이 제공하는 서비스에 대한 서비스만족과 서비스가치를 통하여 대학에 대한 애교심형성의 관계를 규명하여 영향관계를 측정하는데 있다.
둘째, 이러한 요인들 간의 서비스품질 향상에 주요한 요인을 찾아 이것을 토대로 효과적인 서비스품질 향상 방안을 제시하는데 있다.
대학의 교육 및 행정 서비스품질의 영향관계를 파악하기 위하여 주요인분석 및 경로분석을 수행한 결과 6가지 차원 즉, 자신감 형성, 교육 및 행정서비스 이용의 편의성(공감성), 유형성, 확신성, 신뢰성, 반응성 등으로 재구성되어 가설의 검정을 수행하였다. 가설의 검정 결과 자신감 차원과 유형성 차원이 유의한 영향관계로 파악되었다. 또한 대학이 제공하는 교육 및 행정 서비스에 대한 학생의 서비스 만족도와 서비스가치는 애교심 형성에 대하여 긍정적인 영향관계를 갖는 것으로 분석되었다.
분석결과에 기초하여 다음과 같은 대학의 교육 및 행정서비스 품질 향상방안을 제시하였다.
첫째, 대학의 발전적 계획 및 프로그램에 대한 대학 구성원의 적극적 참여가 요구된다.
둘째, 학생 선택적인 교육프로그램의 참여 및 취업, 진로에 대한 자신감을 제공해주기 위한 프로그램을 다양화해야 한다.
셋째, 교수-학생-직원간의 의사소통을 위한 효과적인 채널을 마련하여야 한다.
넷째, 교육시설 및 교육기자재 확충을 위한 재원조달과 교육 인프라를 구축해야한다.
따라서 본 연구에서는 전반적인 서비스품질, 서비스가치, 서비스만족 및 최종적으로 애교심에 영향을 미치는 요인들을 도출하기 위한 연구모형을 설계하여 대학 경쟁력 강화를 위한 교육 및 행정 서비스품질 향상방안을 제시하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Since the theories of service quality were introduced in Korea, they have been applied to the various organizations, such as hospital, hotel, travel agency, bank, telecom company, and even retail market. Compared with these areas, however, studies on the service quality in educational institutions have been scarcely conducted. With a general trend of globalization, educational service has drawn much attention due to the rapid change of world environment. People came to regard education as a field of service much similar to other institutions in our society. For an advanced country in the 21st century, Korea needs systematic research on the measures for good service quality in education as well as sufficient budget. Service quality is a concept created from the theories of market economy.
This study is an empirical analysis of opinions from students of a university located near by Seoul in order to achieve the following two objectives;
First, this study aims to analyze the constitutional elements of educational and administrative service, and their influence upon the satisfaction and value on service, and finally their influence upon students' love for their school.
Second, this study aims to find out the most influential factors upon the service quality among these factors. This study also suggests proper measures for improving service quality. In order to find out the interrelations between education and its service quality, this study conducted both primary element and path analysis.
By the result of element and path analysis, this study have noted six dimensions ; 1) confidence building, 2) empathy with education and administrative service, 3) tangibility, 4) assurance, 5) reliability, 6) responsiveness. Using these factors, this thesis tried to prove the above hypotheses. The result of analysis revealed that confidence building and tangibility had the level of significance. The empathy with educational and administrative service, students satisfaction and their feeling of service value could contribute to building-up of students' love toward their university.
Based upon this analysis, this study tried to suggest proper measures for upgrading education and administrative service quality in university.
The most important thing is an environment in which all members in the campus can join the process of decision making in a free and open way.
Students should actively participate in the various educational program to build up their confidence after they graduate. University should develop varied educational programs to establish a closer practical relationship between university and industries. Attending these programs, students can understand what their strong or weak points are. Good education programs can increase students' satisfaction toward administrative service, pride in themselves, and the confidence in their future.
For a better communication, an effective channel is needed between faculty, students and administrative staff. Lots of troubles can be solved by the establishment of mutual communication among the campus members. Lack of communication will lead to lack of competitive power.
To improve students' content in administrative service, university should be equipped with enough educational facilities and study aids. For a sound infra-structure, university should procure sufficient budget. Without proper infra-structure in education, a good quality of educational service can hardly be expected.
Concludingly, this study suggests adequate measures for upgrading educational and administrative service quality. To attain this goal, we should develop a proper cause and effect model on which we can figure out interrelation between service quality, service value, and service satisfaction. By the result of this, this study has drawn vital few factors that can be useful for upgrading the educational and administrative service quality, an essential element for a university to achieve high competitive power in education.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅴ
• 표목차 = ⅸ
• 그림목차 = xi
• 감사의글 = xii
• 논문개요 = xiv
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 = 1
• 제2절 연구의 방법 및 구성 = 2
• 제2장 대학 교육 및 행정 서비스 품질의 일반적 고찰 = 4
• 제1절 대학교육의 국내?외 환경변화 = 4
• 1. 대학교육의 국내적 환경 변화 = 4
• 1.1 수요와 공급 측면의 변화 = 4
• 1.2 시대적 환경의 변화 = 7
• 제2절 서비스 및 서비스품질의 개념과 정의 = 12
• 1. 서비스의 개념과 특성 = 12
• 2. 서비스품질의 개념과 정의 = 17
• 2.1 접근 방법에 따른 품질의 개념 = 17
• 2.2 서비스품질의 정의 = 18
• 2.3 고객지향적 서비스품질의 구성 = 19
• 제3절 대학의 교육 및 행정 서비스품질의 특성과 역할 = 22
• 1. 대학의 교육 서비스품질의 특성과 역할 = 22
• 2. 대학의 행정 서비스품질의 특성과 역할 = 22
• 3. 대학의 교육 및 행정 서비스품질의 구성차원 = 24
• 제4절 서비스품질의 인과관계 고찰 = 28
• 제3장 연구모형 및 가설의 설정 = 31
• 제1절 연구모형 = 31
• 제2절 연구의 가설설정 = 32
• 1. 대학 교육 및 행정 서비스품질의 측정과 평가 = 32
• 2. 전반적 서비스품질과 서비스만족, 서비스가치의 영향관계 = 34
• 3. 서비스만족, 서비스가치와 애교심형성과의 영향관계 = 35
• 제3절 변수선정 및 척도구성 = 36
• 제4절 자료수집 및 분석 도구 = 39
• 1. 자료수집 및 분석 설문의 수 = 39
• 2. 분석 도구 및 방법 = 40
• 제4장 대학 교육 및 행정 서비스품질에 관한 연구 분석 = 42
• 제1절 표본대상의 일반적 특성 = 42
• 제2절 신뢰도 및 타당성 분석 = 46
• 1. 신뢰도 분석 = 46
• 2. 타당성 분석과 차원 검정 = 47
• 제3절 연구가설의 검정 = 54
• 1. 공분산 구조분석의 적합도 지수 = 54
• 2. 교육 및 행정 서비스품질의 구성차원과 전반적 서비스품질 = 55
• 3. 전반적 서비스품질, 서비스만족, 서비스가치의 영향관계 검정 = 58
• 4. 서비스만족, 서비스가치와 애교심형성과의 영향관계 검정 = 61
• 제4절 분석결과 = 65
• 1. 분석결과 = 65
• 2. 분석결과에 대한 교육 및 행정 서비스품질 향상 방안 = 69
• 제5장 결론 = 73
• 제 1 절 연구결과 및 시사점 = 73
• 제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 = 74
• 참고문헌 = 76
• 부록-설문지 = 84
• Abstract = 90