구매채널에 따른 외식소비자의 경험적 가치가채널만족 및 채널충성도에 미치는 영향 = Effect of Customers' Experiential Valueon Channel Satisfaction and Loyalty based on Purchase Channels

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Number of companies put effort to raise customers' loyalty and satisfaction by strengthening its customers' interaction and channel diversification. In order to increase customer satisfaction it is critical to monitor the customers' experience in each channel and determine what factors influence their satisfaction. Thus, this study is aimed to identify the customers' experiential value based on different purchase channels. Researches about how the key factors in customers' experience influence their channel satisfaction and loyalty were discussed. This study allowed to identify the experiential values of customers based on purchase channels and to investigate elements of values which influence channel satisfaction and channel loyalty of the catering and food service companies to gain competitive advantage. The current research suggests strategic guidelines and effective channel management planning for those companies delivering catering and food services through number of channels such as personal visits, phone calls and online orders.

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 다양한 구매채널에 따른 외식소비자의 행동을 연구함으로써 각 구매채널에서 중요하게 인식되는 소비자의 경험적 가치를 알아보고, 또한 외식소비자의 경험적 가치가 채널만족 및 채널충성도에 미치는 영향을 분석하는 것이 목적이다. 경험적 가치에 대한 요인분석 결과 유희적 가치, 효율적 가치, 기능적 가치, 경제적 가치, 정보적 가치의 다섯 가지의 요인이 도출되었다. 연구결과 첫째, 구매채널에 따라 외식소비자의 경험적 가치는 차이가 있을 것이라는 가설검증 결과 구매채널은 경험적 가치에 모두 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 구매채널에 따른 외식소비자의 경험적 가치는 전화주문으로 구입한 외식소비자들은 경제적 가치와 효율적 가치, 기능적 가치가 채널만족에 유의한 영향을 미쳤으며, 온라인 주문으로 구입한 외식소비자들은 경제적 가치, 유희적 가치가 채널만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 매장방문으로 구입한 외식소비자들은 경제적 가치, 기능적 가치가 채널만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 구매채널에 따른 외식소비자에서의 경험적 가치는 전화주문으로 구입한 외식소비자들은 효율적 가치, 경제적 가치가 채널충성도에 유의한 영향을 미쳤으며, 온라인 주문으로 구입한 외식소비자들은 효율적 가치, 경제적 가치가 채널충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 모든 구매채널에서 채널만족이 채널충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

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