서비스 산업에서의 직무환경이 서비스 생산성에 미치는 영향에 관한 연구 = K 유선통신사 콜센터 사례를 통한 실증 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Nowadays, in the age of limitless global competition, as the importance of customer communication increases, call centers are taking larger roles in communication, financial, public and medical sectors. And companies expect them to realize cost-reduction in terms of financial perspective while seeking for prompt, accurate and friendly service in terms of customers’ perspective. Through these, companies endeavor to keep existing customers and attract new ones through customer satisfaction and enhance customer services for enterprises and organizations.
As increasing emphasis are being put on non-face to face call center and its employees for fulfilling businesses’ goal of customer satisfaction, by this research, we aim to find more efficient and effective solution for managing these centers. We assume that call center counselor’s working environment, working characteristics factors and employment relationship influences their job satisfaction, leading to varying service productivity. Therefore, by finding out factors that might affect call center’s service productivity, it would allow us to determine desirable job environment and performance assessment which improves the job satisfaction of counselors.

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