콜센터 상담원의 팔로워십 유형이 직무몰입에 미치는 영향 : 임파워먼트를 매개효과로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 콜센터 상담원들의 팔로워십 유형에 따라 직무몰입도에 미치는 영향의 관계를 규명해보고, 직무몰입에 미치는 임파워먼트의 구성요인이 무엇인지 알아보고자 하였다. 이를 위한 연구문제는 다음과 같다.
첫째, 콜센터 상담원의 팔로워십 유형은 어떠한가. 둘째, 콜센터 상담원의 팔로워십 유형과 직무몰입간의 상관관계는 어떠한가. 셋째, 콜센터 상담원의 팔로워십 유형이 직무몰입에 영향을 미치는데 있어서 임파워먼트가 매개변수로서의 역할을 하는가를 분석하고자 하였다.
연구문제 분석을 위해 국내 콜센터 A 및 B사의 상담원을 대상으로 설문조사를 실시하여 총 266부를 분석대상으로 하였다. 조사도구는 팔로워십 유형분석을 위해 Kelly(1994)에 의해 개발된 20개 문항, 임파워먼트는 Spretizer(1995)에 의해 개발된 12개 문항, 종속변수로서의 직무몰입을 측정하기 위해서는 Kanungo(1982)가 개발한 10개 문항을 활용하여 5단계 Likert 척도로 측정하였다. 분석방법으로는 기술통계분석, 일원변량분석, 상관관계분석, 회귀분석을 사용하였다. 연구 결과는 다음과 같다.
첫째, 상담원의 팔로워십 유형을 구분한 결과, 응답자 중 수동형에 해당하는 응답자는 없는 것으로 나타났으며, 소외형은 0.38%, 모범형은 24.81%, 순응형은 4.14%, 실무형은 70.68%로 응답자의 과반수 이상이 실무형으로 확인되었다. 둘째, 팔로워십 유형에 따른 직무몰입도의 차이는 모범형, 순응형과 실무형, 소외형의 순으로 직무몰입도의 차이를 보였다. 셋째, 임파워먼트의 직무몰입에 대한 영향력은 모범형과 실무형에서 의미성과 영향력의 요인이 통계적으로 유의미한 영향력을 나타내는 것으로 분석되었다. 이러한 연구결과를 토대로 다음과 같은 결론이 도출되었다.
콜센터 상담원의 팔로워십 유형에 따른 직무몰입을 높이기 위한 전략적 도구로서 임파워먼트를 통해 상담원들 스스로가 자신에게 업무 수행과 그것이 지닌 가치에 대한 의미를 부여할 수 있도록 함으로써 직무수행을 통해 보람을 느끼고 자신의 역할에 대한 자긍심을 갖도록 하는 회사차원의 전략이 필요할 것이다. 또한, 적절한 권한위임을 통해 일정부분 고객의 불만을 해결할 수 있도록 하거나, 회사의 정책이나 제도 수립시 적극적인 의견 제시를 할 수 있도록 함으로써 자신의 참여가 회사 전체의 성과에 영향을 미칠 수 있다는 자세를 갖도록 하는 것 또한 필요할 것이다.
그러나, 본 연구에서는 제한된 팔로워십 유형만이 분석되었으며, 임파워먼트의 구성요인 중 역량과 자기결정력의 요인에 대해서는 직무몰입에 유의미한 결과가 도출되지 않았다. 따라서, 다른 형태의 팔로워십 유형이나, 임파워먼트의 다른 구성요인들이 직무몰입에 미치는 영향에 대한 보다 많은 연구가 추가적으로 이루어져야 할 필요가 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to examine the influence of call center representative's followership patterns upon job commitment, together with the components of empowerment that had influence upon job commitment. For this, following study questions were established:
First, 'what are call center representative's followership patterns?' Second, 'what are the correlations between call center representative's followership patterns and job commitment?' And third, 'does the empowerment play the role of mediate variable in the influence of call center representative's followership patterns upon job commitment?'
In order to get answer to these questions, a questionnaire survey of domestic call center representatives at A and B companies was carried out and data of 266 respondents were collected. As analytic tools, the investigator used 20 items developed by Kelly (1994) for the followership patterns; 12 items developed by Spretizer (1995) for empowerment; and 10 items developed by Kanungo (1982) for the dependent variable of job commitment, and measured with 5-point Likert scale. And such analytic techniques as descriptive analysis, one-way ANOVA, correlation analysis and regression analysis were carried out. Study findings are as follows:
First, as for the followership patterns, there were no respondents whose pattern was a passive follower, and the rate of followership patterns were 0.38%, 24.81%, 4.14%, and 70.68% for the patterns of alienated follower, effective follower, conformist follower and pragmatist follower respectively. Second, as for the difference of job commitment according to the patterns of followership, the pattern of effective follower presented the biggest difference and it was followed by the patterns of conformist follower, pragmatist follower and alienated follower in order respectively. Third, as for the influence of empowerment upon job commitment, the factors of meaningfulness and impact had statistically significant influence in the patterns of effective follower and pragmatist follower. Based on study findings, study suggestions are presented as follows:
By making representatives provide meaning to their job execution and its values for themselves via strategic tool of empowerment of improving their followership pattern-oriented job commitment, it is necessary for companies to establish strategies that make representatives feel worth executing their jobs and playing their roles. In addition, by making representatives can settle down customer's certain complaints and present their viewpoints actively when a company establishes policies or systems, via a proper delegation of authority, it is necessary for them to have self-esteem that their participation can have influence upon the performance of the company on the whole.
However, this study dealt with limited patterns of followership and such components of empowerment as competence and self-determination did not present significant influence upon job commitment. In this vein, it is necessary to carry out many studies in the future focusing on different patterns of followership or on the influence of different components of empowerment upon job commitment.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• A. 연구의 필요성 및 목적 1
• B. 연구문제 5
• C. 용어의 정의 5
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• A. 콜센터의 이해 8
• 1. 콜센터의 개념 및 정의 8
• 2. 콜센터 유형 10
• 3. 콜센터 근무환경 14
• B. 팔로워십 18
• 1. 팔로워십의 개념 18
• 2. 팔로워십의 유형 21
• C. 임파워먼트 30
• 1. 임파워먼트의 개념 30
• 2. 임파워먼트의 구성요소 32
• D. 직무몰입 34
• 1. 직무몰입의 개념 34
• 2. 직무몰입의 영향 요인 35
• E. 선행연구의 검토 36
• Ⅲ. 연구 방법 39
• A. 연구 설계 39
• B. 연구 대상 40
• C. 연구 도구 43
• D. 자료의 수집 및 분석 45
• IV. 연구 결과 46
• A. 변인들간의 상관관계분석 46
• B. 팔로워십 유형구분 48
• C. 팔로워십 유형에 따른 직무몰입의 차이 49
• D. 임파워먼트가 직무몰입에 미치는 영향 50
• E. 팔로워십 유형에 따른 직무몰입도의 차이 : 임파워먼트의 매개효과 51
• V. 논의 및 결론 57
• A. 요약 57
• B. 논의 60
• C. 제언 64
• 참고문헌 66
• 부록 74
• 국문초록 79
• Abstract 81