민원상담 콜센터가 내·외부 고객만족 서비스 향상에 미치는 영향에 관한 연구 : 부천시 사례

국문 초록 (Abstract)

민선지방자치시대를 맞이하여 주민의 다양한 요구와 행정의 효율성을 극대화하기 위해서는 공공부문에서도 콜센터 도입이 필요하다.
공공부문에 콜센터가 도입되면 표준화된 상담시스템을 통해 신속하고 편리한 대국민서비스가 가능해지며, 공무원입장에서도 본연의 업무에 더욱 충실할 수 있어 업무전반의 효율성과 생산성이 향상될 수 있을 것이라는 선행 연구결과를 부천시가 민원상담 콜센터를 운영하면서 자체적으로 조사한 설문조사 결과를 토대로 대민서비스 측면과 행정효율성 측면에서 얼마나 효과가 있었는가를 연구하고, 지방자치단체의 표준모델을 위하여 보다나은 운영방안을 제시하고자 하는데 있다.
이를 위해 먼저 부천시 콜센터 성과지표를 측정하였으며, 자체적으로 조사한 콜센터 내?외부 설문조사를 통하여 고객만족도와 행정효율성이 얼마나 향상되었는가를 파악하였다.
첫째, 부천시 고객상담 콜센터 운영성과 지표를 토대로 콜센터 운영수준 진단결과 동종업계(중앙정부)와 비교 평가할 때 효율성과 효과성이 상대적으로 높은 것으로 나타났다.
둘째, 대민서비스 측면에서 부천시 민원상담 콜센터 이용자를 대상으로 자체적으로 설문조사한 결과 당초 목표인 민간기업(85%) 수준의 만족도를 상회하는 87.8%가 만족하는 것으로 조사되었다.
셋째, 행정효율성 측면에서 내부고객을 상대로 부천시 민원상담 콜센터에 대한 만족도 조사결과 민원전화로 인한 피해가 심한편이라는 답변이 콜센터 도입이전에 비해 상당히 감소한 것으로 나타났으며, 콜센터 도입으로 업무집중도, 고유업무시간, 민원전화로 인한 스트레스, 업무효율성 측면에서 모두 80%가까이 업무에 도움이 되었다고 답해 콜센터가 행정효율성 향상과 고객만족도 제고에 상당한 효과가 있는 것으로 조사되었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Greeting the civil local administration period, the induction of the call center is needed also in the public sphere to maximize the efficiency of administration and the various demands of the citizens.
When the call center system is inducted at the public sphere, we will be able to service quickly and conveniently through standardized counseling system, and the public servants might be more sincere to their works, so our study is to suggest a better operation plan for standard model of local administration and research if the call center had some effects in the service toward citizens and administration based on the results of the survey that has investigated while operating civic counseling call center by Puchon city by the pre-research results so that the efficiency and productivity of the whole work will be improved.
For this, we measured the call center achievement index of Puchon city first, and grasped the customer satisfaction and how much the administrative efficiency improved through survey inside and outside the call center which were surveyed by itself.
First, when compared and evaluated with the same enterprises as a result of the diagnosis of operation level of the call center based on the operation achievement index of the customer counseling call center of Puchon city, the call center of Puchon showed higher efficiency and effect than other call centers.
Second, as a result of the survey by itself targeting the call center users who consults the citizens of Puchon city from the aspect of civil service, 87.8% showed to satisfy which was far over the satisfaction level of private companies(85%) which was the object of the past.
Third, as a result of satisfaction survey about civil counseling call center targeting the inner customers from the aspect of administrative efficiency, the answer that the damage due to the civil phone calls was rather serious showed to be reduced considerably than the past when call center had not been induced, and almost 80% answered that they got help in task concentration, original working time, stress due to the civic phone calls and task efficiency. It showed to have considerable effect in administrative efficiency improvement and customer satisfaction enhancement.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 = 1
• 제2절 연구의 방법 및 논문의 구성 = 2
• 1. 연구의 방법 = 2
• 2. 연구의 구성 = 3
• 제2장 이론적 고찰 = 3
• 제1절 민원행정의 의의 = 3
• 1. 민원행정의 정의 = 3
• 2. 민원행정의 유형 = 5
• 제2절 서비스 품질 = 7
• 1. 서비스의 정의 및 특성 = 7
• 2. 서비스 품질의 정의 = 10
• 3. 서비스 품질의 측정모형 = 11
• 4. 서비스 품질에 관한 선행연구 = 15
• 제3절 고객만족 서비스의 개념 = 17
• 1. 고객만족의 개념 = 17
• 2. 내부고객의 직무만족 = 18
• 3. 외부고객만족 = 19
• 제4절 고객만족 서비스와 행정서비스 = 20
• 1. 민간부문에서의 고객만족서비스 = 20
• 2. 공공부문에서의 고객만족서비스 = 22
• 제5절 서비스 품질과 고객만족 = 24
• 제6절 콜센터 중요성 및 성과측정 평가모형 = 27
• 1. 콜센터의 정의와 개념 = 27
• 2. 콜센터의 중요성 = 29
• 3. 콜센터의 발전과정 = 30
• 4. 콜센터 성과측정 및 평가모형 = 33
• 제7절 기업의 콜센터 변화와 공공부문 콜센터 = 46
• 1. 기업콜센터 역할의 변화 = 46
• 2. 공공부문 콜센터 실태 = 47
• 제3장 국내 · 외 콜센터 운영사례 = 51
• 제1절 해외 지자체의 콜센터 운영사례 = 51
• 1. 뉴욕 311 서비스(미국) = 51
• 2. Hull 시의회 300300 서비스(영국) = 52
• 3. 삿뽀로시 4894(시야뀨쇼: 시청) 서비스(일본) = 54
• 4. 마치다시 5656(고로꼬고로꾸: 콜콜) 서비스(일본) = 55
• 5. 해외지자체의 콜센터 운영 현황 비교 = 58
• 제2절 우리나라 지자체의 콜센터 운영 사례 = 59
• 1. 일반현황 = 60
• 2. 콜센터를 도입 · 시행중인 광역자치단체 = 60
• 3. 사례분석을 통한 시사점 = 62
• 제3절 부천시 민원상담 콜센터 운영사례 = 63
• 1. 추진배경 = 64
• 2. 추진과정 = 66
• 3. 비전과 전략 = 66
• 4. 콜센터 운영내용 = 68
• 5. 콜센터 운영성과 = 73
• 6. 콜센터 운영 시사점 = 75
• 제4절 부천시 고객만족도 조사 분석 = 76
• 1. 연구모형 = 76
• 2. 외부고객 만족도 조사 = 76
• 3. 내부고객 만족도 조사 = 78
• 4. 내 · 외부 고객만족도 조사결과 분석 = 83
• 제5절 콜센터 도입을 위한 전략적 시사점 = 83
• 1. 콜센터 도입의 필요성 = 83
• 2. 콜센터의 역할과 기대효과 = 85
• 3. 콜센터 도입을 위한 운영전략 = 86
• 제4장 결론 = 90
• 제1절 연구결과 및 의의 = 90
• 제2절 정책적 제언 = 92
• 참고문헌 = 95
• ABSTRACT = 103