관계마케팅 요인, 관계품질 및 관계마케팅 성과에 관한 연구 - 승용차판매업을 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

  Today, in business field, many companies concentrate their efforts on relationship marketing for customers. It is more effective to analyze various needs of actual and potential customers in serving their target market better.<BR>  Most researches in relationship marketing are likely focused on consumer goods; however, it is right and just to apply those skills to the car sales business. In this research, we proudly emphasize on the importance of relationship marketing in the area and confidently suggest establishing relationship marketing in the car sales business, through the interpretation of this research results.<BR>  First of all, we found that factors such as the professionalism of sales forces, brand image, and customization have strong influences on the customers" satisfaction. Moreover, we found that customers" satisfaction level of the first purchase has strong influence on customers" intention to repurchase in the future. Secondly, using many other variables such as purchase experiences in the past, customer opportunism, and annual income levels, we examine the cause and effect relationship of the marketing in car sales business.<BR>  The results of this research on customers" opportunism prove that the professionalism of sales forces, and customization have significant moderating effects on the level of customer satisfaction in positive ways. However, in case of brand image, the moderating effects of the customer"s opportunism on satisfaction was not statistically significant.<BR>  In conclusion, all findings from this research positively convince us the importance of increasing needs of relationship marketing. The positive effects of relationship marketing researches will also help car makers with plans for successful relationship marketing strategies in the long run.

참고문헌 (Reference)

1 최성철, "호텔의 고객관계요인이 관계의 질과 성과에 미치는 영향에 관한 연구" 계명대학교 2004

2 최우성, "호텔기업의 관계마케팅 실행요인이 점포충 성도에 미치는 영향에 관한 연구" 5 (5): 223-242, 2003

3 차부근, "호텔관계마케팅의 영향요인과 요인간의 관계모델구축에 관한 연구" 13 (13): 259-291, 2000

4 김정승, "호텔 고객과 종업원의 상호작용이 관계마케팅의 성과에 미치는 영향" (사)한국관광레저학회 14 (14): 105-122, 2002

5 유정현, "제조업체와 유통업체간의 관계마케팅에 관한 연구" 고려대학교 2002

6 정형식, "점포이미지와 브랜드이미지 및 매장 내 감정이 소비감정과 만족에 미치는 영향" 한국마케팅관리학회 8 (8): 1-28, 2003

7 안광호, "점포이미지/자아이미지와 점포선호도와의 관계에 관한 연구" 11 : 1-17, 1991

8 박광식, "전자상거래에서 고객만족과 관계마케팅에 미치는 영향요인" 전남대학교 2001

9 이원일, "자동차산업의 고객특성과 유통시스템이 기업성과에 미치는 영향" 한남대학교 2004

10 김상현, "인터넷 쇼핑몰 공급자 특성이 만족, 신뢰 및 애호도에 미치는 영향" 한국중소기업학회 24 (24): 10-272, 2002

11 김은정, "의류점포의 대고객 관계마케팅에 관한 연구-백화점을 중심으로" 25 (25): 1079-1090, 2001

12 진기홍, "유통업체상표 선호도에 영향을 미치는 요인들의 구조적 관계" 한국소비문화학회 7 (7): 41-57, 2004

13 김영대, "유통경로상 관계마케팅이 관계질 및 경로성과에 미치는 영향" 경성대학교 2002

14 전기환, "여행사의 관계마케팅 영향요인에 관한 연구" 세종대학교 1998

15 김금림, "여행사와 호텔기업간의 관계형성요인과 관계마케팅요인이 관계성과에 미치는 영향에 관한 연구" 조선대학교 2002

16 김진구, "안경원의 관계마케팅 영향요인에 관한 연구" 단국대학교 2003

17 이준호, "소매업태별 관계마케팅 요인과 성과에 관한연구" 경성대학교 2001

18 곽동성, "서비스품직지각에 대한 개별구성요인의 영향력과 고객만족과의 관련성에 관한 연구" 15 : 133-161, 1998

19 박종무, "서비스접점에서의 고객지향성:문헌고찰과 미래연구방향" 7 : 1-30, 1997

20 박정은, "서비스 제공자와 소비자간의 관계의 질이 만족과 재구매의도 관계에 미치는 조정역할에 관한 탐색적 연구" 13 (13): 119-139, 1998

21 안광호, "마케팅" 학현사 2005

22 류경민, "레스토랑의 브랜드이미지가 재방문의도 및 가격수용성에 미치는 영향에 관한 연구" 배재대학교 2002

23 구문회, "관광호텔 서비스업의 관계마케팅에 관한 연구" 경기대학교 1995

24 유영진, "관계의 질에 영향을 미치는 관계마케팅 요인 : 이용경험에 따른 차이에 대한 탐색적 분석" 89-110, 2002

25 송종호, "관계마케팅영향요인에 관한 실증적 연구" 경남대학교 1994

26 김종범, "관계마케팅 요인이 관계의 질과 백화점 애호도에 미치는 영향" 조선대학교 2001

27 정정일, "관계마케팅 요인과 관계품질 그리고 점포충성도와의 관계" 계명대학교 2004

28 김종호, "관계마케팅 요인과 관계의 질 및 점포애호도와의 인과관계" 14 (14): 253-272, 2001

29 박성연, "관계마케팅 실현을 위한 고객만족과 고객몰입에 관한 실증적 연구" 17 (17): 81-98, 1999

30 김철한, "관계마케팅 실행요인이 고객애호도에 미치는 영향에 관한 연구-소매업체를 대상으로" 국민대학교 2002

31 이유재, "고객만족의 정의 및 측정에 관한 연구" 29 : 142-152, 1995

32 Jones, T. O., "Why Satisfied Customers Defect" 88-99, 1995

33 Martineau, P., "The Personality of Retail Store" 47-60, 1968

34 Gilmore, J. II., "The Four Faces of Mass Customization" 76 (76): 91-101, 1997

35 Halsted, D., "The Effects of Satisfaction and Complaining Behavior on Consumer Repurchase Intentions" 5 : 1-11, 1992

36 Sin, L. Y. M., "The Effect of Relationship Marketing Orientation on Business Performance in a Service-Orientation Economy" 16 (16): 656-676, 2002

37 Lele, M., "The Customer is Key: Gaining an Unbeatable Advantage through Customer Satisfaction" John Wiley and Sons 1991

38 Morgan, R. M., "The Commitment-trust Theory of Relationship Marketing" 58 : 20-38, 1994

39 Webster, F. E. Jr., "The Changing Role of Marketing in the Corporation" 56 : 16-21, 1992

40 Anderson, E., "The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms" 12 : 125-143, 1993

41 Anderson, E. W., "The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms" 13 : 125-143, 1994

42 Bearden, W. O., "Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports" 20 : 21-38, 1983

43 Corsby, L., "Relationship Quality in Services Selling: An International Influence Perspective" 54 (54): 68-81, 1990

44 Peterson, R. A., "Relationship Marketing and the Consumer" 34 (34): 278-281, 1995

45 Gronroos, C., "Relationship Approach to the Marketing Function in Service Contexts: The Marketing and Organizational Behavior Interface" 20 (20): 3-12, 1990

46 Desphande, R., "Organizational Culture and Marketing: Defining the Research Agenda" 53 : 34-47, 1989

47 Hayes-Roth, Barbara, "Opportunism in Consumer Behavior" 9 (9): 132-135, 1982

48 Cronin, J. J. Jr., "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention" 56 : 55-68, 1992

49 Oliver, R. L., "Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Settings" 57 : 25-48, 1981

50 Jain, A., "Measure Store Image through Multidimensional Scaling of Free Response Data" 52 (52): 61-70, 1977

51 Ramsey, R. P., "Listening to Your Customers: The Impact of Perceived Salesperson Listening Behavior on Relationship Outcomes" 25 : 127-137, 1997

52 Dutton, J. E., "Keeping an Eye on the Mirror : Image and Identity in Organization Adaption" 34 : 517-554, 1991

53 Swan, J. E., "How Industrial Salespeople Gain Customer Trust" 14 : 203-211, 1985

54 Ganesan, S., "Determinants Long-term Orientation in Buyer-seller Relationship" 5 : 1-19, 1994

55 Fornell, C., "Defensive Marketing Strategy by Customer Complaint Management; A Theoretical Analysis" 2 : 337-346, 1987

56 Beatty, S. E., "Customersales Associate Retail Relationships" 72 : 223-247, 1997

57 Rust, R. T., "Customer Satisfaction Customer Retention and Market Share" 69 : 196-215, 1993

58 Engel, J. F., "Consumer Behavior: 5th ed" The Dryden Press 1986

59 현대기아자동차, "CRM Report. 2(3)"

60 현대자동차, "CRM Report. 1(3)"

61 Driller, H., "Beziehungsmanagement"

62 Wilson, D. T., "An Integrated Model of Buyingseller Relationship" 23 (23): 335-345, 1995

63 Busch, P., "An Experimental Analysis of Salesman’s Expert and Referent Basis of Social Power in the Buyer-seller Dyad" 13 : 3-10, 1976

64 Doney, P. M., "An Examination of the Mature of Trust in Buyerseller Relationships" 61 : 35-51, 1997

65 Dunn, S. W., "Advertising : Its Role in Modern Marketing" Holt Rinehart and Winston Inc 1961

66 Fornell, C., "A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience" 56 : 6-21, 1992

67 Anderson, J. C., "A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm working Partnership" 54 : 42-58, 1990

68 Rosehberg, L. J., "A Marketing Approach for Customer Retention" 1 : 45-51, 1984

69 Labarbera, P. A., "A Longitudinal Assessment of Consumer Satisfaction/ Dissatisfaction: The Dynamic Aspect of the Cognitive Process" 20 : 393-404, 1983

70 Oliver, R. L., "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decision" 17 : 460-468, 1980

71 현대기아자동차, "2006자동차산업" 2006