항공기내 서비스 접점에서의 내부고객의 서비스 지향성과 제공수준에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 = A Study of Factors Affecting Service Orientation and Service Delivery Level of In-Flight Service Encounter

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 항공사 객실승무원을 대상으로 내부고객 관리가 서비스지향성 및 서비스 제공수준에 미치는 영향을 실증분석하였다. 본 연구는 항공사 내부고객 관리 적용가능성과 인적자원관리를 위한 기초정보 제공을 목적으로 하였으며, 이 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행 연구를 토대로 내부고객 관리요인을 교육훈련, 보상시스템, 복리후생, 커뮤니케이션, 임파워먼트로 분류하고 이들 선행요인과 외부고객에 대한 서비스지향성을 매개로 서비스 제공수준과의 관계를 살펴보았다. 본 연구의 결과는 첫째, 내부고객 관리의 요인중 교육훈련과 커뮤니케이션은 감정적 그리고 이타적 서비스 지향성에 긍정적 영향을 미치며, 반대로 보상시스템은 두 가지 서비스지향성에 모두 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 복리후생과 임파워먼트는 예상과 달리 두 가지 서비스지향성에 아무런 영향을 미치지 않았다. 셋째, 감정적 서비스 지향성과 이타적 서비스 지향성은 모두 서비스 제공수준에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 내부고객의 서비스 지향성이 높을수록 외부고객에 대한 서비스 제공수준이 좋아진다 할 수 있다. 따라서 항공기내 서비스 접점에서 서비스 제공수준 향상을 위해서는 내부고객에 대한 교육훈련과 커뮤니케이션의 중요성을 고려해야 하며, 현재의 보상 시스템에 대해 재고가 필요할 듯하다. 본 논문은 항공기내 서비스 접점에서의 내부고객 관리를 위한 실무적 활용 및 이론적 검증을 위한 주요 참고자료가 되리라 기대한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study was conducted to provide basic information for the internal customer service application and the human resource management of airlines by analyzing the impact on service orientation and quality carried by the internal customer service management. Study population was randomly selected among the airline crews. In order to achieve the research purpose, this study identified the following factors as the primary influences of service orientation: education and training, compensation system, employee benefits, communication, and empowerment. And this study examined the relationship between precedence factors and service level using service orientation towards external customers as a medium. The results of the study are as follows: First, education and training, and communication were found to have a positive impact on affective and altruistic service orientation, whereas the compensation system had a negative impact on both. Second, contrary to expectations, employee benefits and empowerment had no impact on either type of service orientation. Third, affective and altruistic service orientation both had a positive impact on service level. In other words, a higher service orientation among internal customers resulted in an improvement of service level for external customers. Therefore, the importance of education and training, and communication with internal customers should be taken into account in order to enhance the service level at aircraft service encounters, and the current compensation system needs to be revised. This study will serve as important reference for practical utilization and theoretical verification of internal customer management at aircraft service encounters.

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