아나운서의 표면행위가 직무스트레스, 직무소진에 미치는 영향 : 감정부조화의 매개효과를 중심으로

임유진 연세대학교 언론홍보대학원 2023 국내석사

아나운서는 뉴스 뿐 아니라 모든 방송 프로그램을 이끄는 진행자로서 시청률을 만들어내는데 직접적인 역할을 하고 있다. 방송 경영에 있어 프로그램의 높은 시청률은 광고 수요의 증가로 이어지고 이는 곧 이익 창출 및 흑자경영의 성공으로 이어지기 때문에 방송사와 아나운서는 뗄 수 없는 관계에 놓여있다. 서비스업에서 감정노동은 일찍이 해결되어야 하는 문제, 조직 측면에서 조직 구성원들의 서비스 향상을 위해 관리하고 방지해야 하는 문제로 인식되어왔지만 최근에는 감정노동의 문제가 학계를 넘어 사회 주체들의 이슈로 대두되고 있다. 이와 같은 사회적 분위기에 맞춰 본 연구에서는 아나운서를 특정 대상으로 하여 감정노동의 표면행위와 감정부조화, 직무스트레스, 직무소진과의 관계를 파악하고자 하였다. 아나운서의 감정노동의 표면행위를 ‘아나운서가 업무를 수행함에 있어 자신의 실제 감정을 숨기고 요구되는 감정을 의도적으로 표현하는 행위’로 정의하고 아나운서의 감정표현전략 중 표면행위 수행이 다른 직군들과 비교했을 때 상위권에 속하고 있다는 선행연구를 근거로 하여 아나운서의 표면행위가 감정부조화를 통해 직무스트레스와 직무소진을 일으키는 메커니즘을 규명하고자 하였다. 본 연구의 주요 가설은 아나운서의 표면행위가 높아질수록 감정부조화도 높아지고 감정부조화가 높아질수록 직무스트레스 및 직무소진도 높아질 것이라고 보았다. 또한 표면행위와 직무스트레스 및 직무소진과의 관계에서 감정부조화는 매개역할을 할 것이라는 가설을 세웠다. 변인 간의 관계를 살펴보기 위해 구조방정식을 통해 검증하였고 표면행위는 감정부조화를 매개로 하여 직무스트레스 및 직무소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 검증 결과 연구 모형은 지지되었다. 요약하자면 아나운서가 방송을 진행함에 있어 실제 감정과 다른 감정을 표현하는 표면행위의 수행은 실제 감정과 표현하는 감정 사이에서 불편함을 느끼는 감정부조화로 연결될 수 있으며, 이를 통해 직무스트레스, 직무소진에 영향을 미칠 수 있다는 것을 뜻한다. 본 연구는 사회적으로 아직 감정노동 직업으로 인식되지 못한 아나운서라는 직업에 주목했다는 점에 차별성을 둘 수 있다. 연구 결과들은 방송 제작 구성원들과 경영진들에게 아나운서의 감정노동의 표면행위가 감정부조화를 유발하여 나타나는 부정적인 결과를 예방하거나 완화시킬 수 있는 다양한 대응 조치의 필요성을 제기했다는 점에서 실무적 가치가 있다.

뷰티서비스 종사자의 감정노동이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향 : 상사지원인식의 조절된 매개효과를 중심으로

박선미 가천대학교 일반대학원 2023 국내박사

본 연구는 감정노동이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향과 상사지원인식 조절 효과에 대한 실증분석에 초점을 두고 있으며, 특히 감정노동은 하위단위로 내면행위와 표면행위로 구분하여 직무만족과 고객지향성 관계에 미치는 영향을 검증하고자 하였다. 또한, 직무만족이 감정노동(내면행위, 표면행위), 고객지향성 간의 관계 매개 역할과 상사지원인식이 직무만족과 고객지향성 간의 조절 매개를 규명하는 것이 주요한 목적이다. 본 논문의 대상은 뷰티업의 구성원들을 대상으로 설문을 진행하고, 각 변수의 인과관계를 분석하여 검증하고자 하였다. 본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 하위요인과 고객지향성 간 관계를 분석한 결과는 다음과 같다. 먼저 감정노동의 내면행위는 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되어 가설1-1는 채택되었으며, Totterdell & Holman(2003)의 연구와 동일한 결과로 나타났다. 다음으로 감정노동의 표면행위는 고객지향성에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되어 가설1-2는 채택되었으며, Totterdell & Holman(2003)의 연구와 동일한 결과로 나타났다. 이러한 결과는 선행연구와 마찬가지로 감정노동의 하위요인인 내면행위는 서비스 응대 시 고객과 좀 더 지속적 관계로 발전되어 긍정적 반응을 얻을 수 있다는 것을 의미이며, 감정을 숨기는 표면행위는 부정적 분위기, 스트레스, 감정고갈 등으로 고객지향성에 대한 부의(-) 영향관계가 확인되었다. 둘째, 감정노동은 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 2를 검증한 결과는 다음과 같다. 먼저 감저노동의 내면행위는 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설2-1은 채택되었으며, Grandey(2003)의 연구와 동일하게 지지되었다. 이는 자신의 감정에 진정성(authenticity)을 표리하지 않고 노력하는 과정에서 효능감을 경험함으로서 직무에 대한 공헌을 향상시켜 직무에 대한 만족수준을 높일 수 있다는 것을 의미한다. 다음으로 감정노동의 표면행위는 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타나서 가설 2-2는 채택되었으며, Hochschild(1983)의 연구 결과와 동일한 맥락을 갖는다. 따라서 감정노동의 표면행위에 따른 스트레스가 심리적 탈진과 비인격화를 경험하게 만들어 업무에 대한 성취감과 만족도의 저하에 작용할 수 있음을 나타낸것이다. 셋째, 직무만족은 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되어 가설 3은 지지되었으며, 이세한(2013)의 연구와 같이 동일한 결과가 타나났다. 이 결과는 구성원의 직무에 대한 만족도를 강화할 경우 고개과의 장기적 관계수립이 가능하고 이를 위해서는 우선적으로 직무만족에 대한 향상을 도모할 필요가 있다 넷째, 감정노동이 고객지향성에 영향을 미치는 관계에서 직무만족이 매개할 것이라는 가설 4를 검증한 결과는 다음과 같다. 먼저 감정노동의 내면행위와 고객지향성 간의 관계에서 직무만족은 정(+)의 매개 역할을 수행하는 것으로 나타나서 가설 4-1은 채택되었다. 이는 직무만족의 매개 역할로 인해 내면행위가 고객지향성에 미치는 정(+)의 영향을 향상시킬 수 있다는 의미이며 송정명·강지현(2016)의 연구와 동일한 결과로 나타났다. 다음으로 감정노동의 표면행위와 고객지향성 간의 관계에서 직무만족은 부(-)의 매개 역할을 수행하는 것으로 나타나서 가설 4-2는 채택되었으며, Saxe & Weitz(1982)의 선행연구와 동일한 결과로 나타났다. 이는 감정노동을 경험한 낮은 직무에 대한 만족은 고객 요구의 관심과 요청에 귀를 기울이지 않고 고객 의견에 처리가 미흡하여 고객지향적인 태도나 행동을 이끌어 낼 수 없음을 의미한다. 다섯째, 상사지원에 대한 구성원의 인식이 직무만족과 고객지향성 간의 관계를 조절하는 것으로 나타나서 가설 5는 지지되어 Babin & Boles(1996)의 연구와 동일한 결과가 확인되었다. 이는 상사의 지원을 더 높게 지각하는 구성원이 자신의 직무에 대한 만족도가 높아지고 고객지향적 태도가 능동적이고 적극적일 수 있음을 의미한다. 여섯째, 상사지원에 대한 구성원의 인식이 감정노동과 직무만족에 의한 고객지향성 간의 관계에서 조절된 매개역할을 할 것이라는 분석 결과는 다음과 같다. 먼저 상사지원인식은 내면행위와 직무만족에 의한 고객지향성 간의 관계를 조절하는 것으로 분석되어 가설 6-1은 채택되었다. 즉 상사지원에 대한 구성원의 인식이 높을수록 내면행위와 고객지향성 간에 직무만족의 정(+)의 매개효과는 더 커지게 된다. 다음으로 상사지원에 대한 구성원의 인식은 표면행위와 직무만족에 의한 고객지향성 간의 관계에서 직무만족에 의한 부(-)의 매개효과가 나타나서 가설 6-2는 채택되었으며, Berkley & Gupta(1995)의 연구와 같이 동일한 지지가 확인되었다. 이는 뷰티 서비스업의 구성원들은 자신의 상사로부터 받는 지원과 대우에 따른 지지적 관계가 직무 만족과 고객 서비스지향의 태도에 차이가 발생한다. 상사지원인식의 지각에 따라 감정노동이 고객지향성 간의 직무만족의 미치는 영향이 달라지는 매개효과가 확인되었다는 점에서 의미있는 결과라 할 수 있다. 따라서 본 연구 결과 시사점은, 서비스업의 가장 중요한 내부고객인 구성원들의 감정노동이 자신의 직무를 통해 얻는 만족으로 고객에 대한 지향성에 큰 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다. 이에 조직은 각 구성원이 지닌 가치를 인정하고, 그들의 기여한 부분에 대하여 인정하는 것이 필요하다. 또한 일정한 교육으로 동기를 부여하고 구성원들이 업무에서 겪는 감정표현을 세밀하게 이해할 필요가 있으며 조직 구성원의 직무만족을 높여 경쟁력을 강화해야 한다. 본 연구의 한계점으로는 변수들 간의 상관관계를 설명하는데 제한이 있어 이론적 배경으로 근거를 제시하였으나 인간 본질의 인과관계를 횡단연구로 진행하였기에 제한적이라고 볼 수 있다. 서비스업의 특성을 고려하여 여러 번의 시간적 간격의 연속성을 두는 종단 연구로 설계를 진행하는 것이 감정노동이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향에 대하여 좀 더 정확성과 명확한 검증을 할 수 있을 것으로 판단된다. The purpose of this study examined the effects of emotional labor on job satisfaction and customer orientation, focusing on the mediating role of job satisfaction and the moderated mediation role of perceived supervisor support. A survey was distributed to employees who work in beauty service industries. The empirical results of the hypotheses presented in this study are summarized as follows. First, we found that there were significant effects of emotional labor on customer orientation. Specifically, the deep acting sub-factor of emotional labor showed positive influence on job satisfaction and customer orientation. However, the surface acting sub-factor of emotional labor showed a negative effect as predicted. These results are in line with the previous studies (Brotheridge & Lee, 2002; Totterdell & Holman, 2003; Chau et al., 2009). It can be seen that the surface acting factor has a negative(-) effect on customer satisfaction due to negative atmosphere, stress, and emotional exhaustion. Second, we found that there were significant effects of emotional labor on job satisfaction. As shown in the results of Hypothesis 1, surface acting factor had a negative effect on the job satisfaction of employees, and deep acting had a positive effect. Third, job satisfaction had a positive effect on customer orientation. This finding is consistent with previous studies supporting the view that the more satisfied employees are with their work, the more efforts they put into their customers. Fourth, job satisfaction was performed as a mediator in the relationship between emotional labor and customer orientation. It means that job satisfaction is a representative emotional response that employees feel on their own, which increases their commitment to the job, thereby putting more effort into customer satisfaction. Last but not least, perceived supervisor support performed the moderating and moderated mediation role in the relationship among each variable. When employees who perceive supervisor support higher can not only work more actively, but also bring more work performance. These results mean that the attitude toward customers can be determined by how employees receive treatment and support from their superiors. In addition, it is fundamental for employees to make them satisfied with their job to improve customer orientation. Therefore, the organization should recognize the value of each employee and contribution. Also, it is necessary to strengthen competitiveness by increasing job satisfaction by motivating them with education and understanding of the emotional expressions they experience at work. The limitations of this study are that this study was based on a cross-sectional study that is hard to explain the causal effect of every variable examined for a period of time. Therefore, in a follow-up study, it needs to perform as a longitudinal study to examine the cause-and-effect relationship among studied variables considering the characteristics of service industry.

서비스직 근로자들의 감정노동이 직무열의와 직장에서의 행복에 미치는 영향 : 긍정심리자본과 리더로부터의 신뢰 역할을 중심으로

정영환 경상대학교 대학원 2018 국내석사

본 연구는 무인경비 서비스직 근로자들을 대상으로 감정노동이 직무열의와 직장에서의 행복에 미치는 영향을 긍정심리자본과 리더로부터의 신뢰 역할을 중심으로 하여 그 영향을 살펴보고자 하였다. 무인 경비 서비스직 종사자들이 지각하는 감정노동이 긍정심리자본과 직무열의에 영향을 미칠 수 있음을 제안하고 이를 실증분석하였다. 제시한 6개의 가설 중에서 4개가 유의한 것으로 나타났다. 실증연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 표면 행동은 긍정심리자본에 영향을 미치지 못하였고, 감정노동의 내면 행동은 긍정심리자본의 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 표면 행동보다 내면 행동에서 영향이 있다는 것을 입증 하였다. 둘째, 감정노동의 표면 행동과 긍정심리자본의 관계에서 리더로부터의 신뢰의 조절 효과를 검정하였을 때 영향을 미치지 못하였고, 감정노동의 내면 행동은 리더로부터의 신뢰의 조절효과가 영향을 미치는 것으로 나타났다. 표면 행동에서는 영향을 미치지 못하였으나 내면 행동에서 영향을 미쳐 리더로부터의 신뢰가 조절 변수로써 감정노동의 내면 행동이 긍정심리자본에 영향을 미침을 입증하였다. 셋째, 긍정심리자본이 직무열의에 많은 영향을 미치는 것으로 나타났고, 넷째, 긍정심리자본이 직장에서의 행복에 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 이 과정에서 긍정심리자본이 직무열의와 직장에서의 행복에 영향을 미친다는 것을 입증해 보였다. 이에 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 기존의 감정노동이 긍정심리자본에 영향을 주는 연구는 전무하였다. 본 연구를 통해 감정노동의 연구 범위를 확장 하였으며, 제한된 요인만 사용 하였던 감정노동의 연구에 조금 더 폭넓은 요인을 사용할 수 있다는 것을 제안 하였다. 또한 감정노동의 연구에 다각화 된 관점으로 다가가 그 역할을 조명 하였다는 점에서 그 의의가 있다. 둘째, 감정노동과 긍정심리자본 간의 관계를 실증하여 리더로부터의 신뢰를 조절변수로 하여 그 관계를 실증함으로써 기존의 연구를 확장하고자 하였다. 다양한 분야의 학문 분야의 문헌 연구를 통하여 감정노동의 한 개념인 내면 행동의 긍정적인 결과를 실증하였으며 이 관계에서 리더로부터의 신뢰 또한 긍정적인 결과를 실증하였다. 이 같은 긍정심리자본의 매개 효과의 고찰로 내면 행동이 긍정적인 영향을 미친다는 것을 검증함과 동시에 리더로부터의 신뢰의 조절효과 또한 긍정적인 영향을 미친다는 개념적인 제안을 실증연구를 통해 검증하였다는 점에서 그 의의가 있다고 할 수 있다. 셋째, 기존의 연구에서 연구되지 않은 보안 업체의 서비스직 근로자를 대상으로 연구를 하였다는 점에서 의의가 있다. 감정노동의 연구는 간호사, 콜센터 직원 등 대상이 한정적 이였으나 사회가 발전하고 변화 하면서 많은 서비스직들이 생겨났다. 이러한 이유로 본 연구는 다양한 시각으로 연구를 진행하고자 했으며, 그 결과 연구가 진행된 적이 없는 보안업체의 서비스직 사원들을 선정하였으며, 실증적인 연구 결과를 통해 감정노동 연구의 연구에 다양성을 부여했다는 것에 의의가 있다고 할 수 있다.

감정노동과 직무소진 간의 관계에서 스트레스대처능력과 사회적 지원의 매개효과

이민자 칼빈대학교 대학원 2020 국내박사

감정표현규칙에 따른 호텔직원의 감정노동전략이 감정고갈과 직무만족에 미치는 영향

김미경 경희대학교 관광대학원 2019 국내석사

The biggest challenge of the hotel industry, the core business of hospitality industry, would be the human resource management. Since the quality of service provided by the hotel employees is a large part of customer satisfaction it has become a main issue directly impacting hotel corporate performance: how should the hotel employees behave and talk in communication with the hotel guests. Thus, the hotel corporates require their employees to practice a business policy, so-called the Emotional Display Rules, in order to reduce business confusion and maintain a consistent service of good quality. This implemented Emotional Display Rules has largely two parts in its sub-categories, the Positive Emotional Display Rules and the Negative Emotion Suppression Rules. The objective of this study is to demonstratively verify the effects of each display rule on the emotional exhaustion and job satisfaction when the hotel employees practice the emotional labor strategies in accordance with the rules. The study ensured a theoretical background by analyzing the pilot study and established a research model and hypothesis based upon it. The study surveyed total 257 employees of the tourist hotels in Seoul and Gyeonggi Province areas from April 5, 2019 to May 15 the same year and excluded 10 uncompleted questionnaires and another 34 of the respondents who engaged in the supporting jobs without a direct contact with the hotel guests. That left total 212 questionnaires in the analysis of the study. The SPSS (ver. 22.0)/ AMOS (ver. 25) structural equation model analysis was prioritized to analyze data. It showed that all the questions were above the standardized factor loading limit (0.7) and that Chronbach’s alpha, Average Variance Extracted (AVE), Construct Reliability (CR) were above the limit as well. Also, the discriminant validity was 0.8 or higher verifying the existence of the discriminant validity. As results of the hypothesis test in the study; Firstly, it showed that both the positive emotional display rules and the negative emotion suppression rules had a positive (+) impact on the deep acting while they had either a negative (-) impact on the surface acting or no correlation with it. Secondly, it turned out that the deep acting accompanied by the actions the employees felt empathy or approvingly had a negative (-) impact on the emotional exhaustion while they had a positive (+) impact on the job satisfaction and also that the surface acting, which was a pretended and false emotional display, had a positive (+) impact on the emotional exhaustion while no correlation with the job satisfaction. Thirdly, it represented that the emotional exhaustion caused by the aggravated stress while on duty had a negative (-) impact on the job satisfaction. Consequently, contrary to the assumption that the emotional display rules implemented to regulate the emotional display of hotel employees would have negative impacts due to pressure and antipathy towards coerciveness, it turned out that the emotional display rules had positive impacts on the deep acting and that if the employees took the surface action according to the emotional display rules implemented by the corporate without any emotional sympathy, the emotional labors experienced heavy pressures, emotional turmoil and emotional exhaustion which lead to negative impacts on the job satisfaction. On the other hand, when the hotel employees took the deep acting supported by the combination of emotional empathy to the guests and cognition of emotional display rules they had less inner conflict nor did they had much difficulties in interactions with the guests, thus no impact on the emotional exhaustion while a positive impact on the job satisfaction. In conclusion, the corporate needs to set up education and training program on the level of human resource management which encourages the employees to practice the deep acting while avoiding the surface acting. In addition, a more desirable and efficient way would be to provide the employees with suitable emotional display rules so as to help their job performance. 환대산업의 핵심이라 할 수 있는 호텔업계의 최대 난제는 인적자원관리라 할 수 있다. 호텔에서 종사원이 제공하는 서비스의 품질은 곧 고객만족에 상당한 영향을 미치는 주요한 부분이기 때문에 호텔종사자들이 고객과 소통하는 과정에서 어떻게 행동하고 어떻게 말하는지는 곧 호텔기업성과에 직접적 영향을 미치는 주요한 이슈가 되어왔다. 따라서 기업은 업무의 혼선을 줄이고 일관된 양질의 서비스 제공을 위해 감정표현규칙이라는 업무방침을 정해 실천하도록 요구하고 있다. 이렇게 시행된 감정표현규칙은 크게 긍정감정표현규칙과 부정감정억제규칙으로 나뉘게 되는데 각각의 다른 감정표현규칙에 따라 호텔종사원이 감정노동전략을 취했을 때 감정고갈과 직무만족에는 어떠한 영향을 미치는지 실증적 검증을 하고자 본연구를 시작하였다. 본 연구는 선행연구를 분석하여 이론적배경을 확보하였고, 이를 바탕으로 연구모형과 가설을 수립하였다. 연구는 2019년 4월 5일부터 5월15일까지 서울, 경기 소재 관광호텔 종사원을 대상으로 총 247부의 설문을 실시하였으며, 불성실한 응답자 와 고객과 직접적 업무가 없는 지원부서 응답자 35부를 제외하고, 최종 212부가 분석에 사용되었다. 자료분석은 SPSS 22와 AMOS 25로 구조방정식모델분석을 우선실시하였고, 모든 문항들이 표준요인부하량 기준치(0.7)이상으로 나타났으며, Chronbach’s alpha, 평균분산추출(AVE), 개념신뢰도(CR)값 또한 기준치보다 높게 나타났다. 판별타당도 검증값 또한 0.8 이상 으로 나타나며 판별타당성이 있는 것으로 검증되었다. 본 연구의 가설검증 결과로 첫째, 긍정감정표현규칙과 부정감정억제규칙은 모두 심층행동에는 정(+)의 영향을 미쳤고, 표면행동에는 부(-)의 영향을 미치거나 상관이 없는 것으로 나타났다. 둘째, 본인의 감정과 유사하거나 옳다고 믿는 행동을 수행하는 심층행동은 감정고갈에는 부(-)의 영향을 미치고, 직무만족에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 꾸며낸 가식의 감정표현인 표면행위는 감정고갈에는 정(+)의 영향을 미치고 직무만족과는 상관성이 없는 것으로 나타났다. 세째, 업무수행 중 누적된 스트레스에서 오는 감정고갈은 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 호텔종사원의 감정표현행동규제를 목적으로 실시하는 감정표현규칙은 심리적인 압박과 강제성에서 오는 반감 등 부정적 영향이 있을 것이란 예측과는 다르게 심층행동에는 모두 긍정적 영향이 있음을 알 수 있었고, 감성적 공감 없이 회사에서 정해진 감정표현규칙에 따라 표면행동을 취했을 때 감정노동자들은 극심한 스트레스와 정서적 혼란 즉, 감정고갈을 경험하게 되고 이는 곧 직무만족에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 호텔종사원이 고객에 대한 정서적 공감과 감정표현규칙의 인지가 결합해 제공되는 심층행동을 취했을 때는 업무에서 오는 내적갈등이 적고, 고객과 상호작용에 큰 어려움을 느끼지 않아 감정고갈에 영향을 미치지 않으며, 직무만족에 긍정적 영향을 미치게 된다는 것을 알 수 있었다. 따라서, 인적자원관리차원에서는 종사원들의 표면행동은 지양하고 심층행동을 실천할 수 있도록 하는 교육훈련프로그램을 구성할 필요성이 있고, 이에 따르는 적절한 감정표현규칙을 제시하여 업무수행도록하는 것이 더욱 바람직하고 효과적이다 하겠다.

호텔직원의 감정노동, 직무스트레스, 반응행동(EVLN)의 관계 - 리더의 타인감성이해의 조절효과 및 직무스트레스의 매개효과

김민영 세종대학교 일반대학원 2019 국내박사

본 연구는 호텔 직원들을 대상으로 감정노동, 직무스트레스, 반응행동(EVLN) 및 리더의 타인감성이해의 구조적 관계를 살펴보기 위해 가설을 설정하고 이를 모형화하여 실증적으로 검증하였다. 가설검증을 위해 선행연구를 고찰하고 설문서를 작성하였고, 판단표본 추출법을 선택하여 서울 지역의 4성 호텔과 5성 호텔에 근무하는 직원 중 현재 근무호텔에 1년 이상 근무한 직원을 대상으로 연구를 진행하였다. 총 350부의 설문서를 배포하여 유효 표본 305부를 연구에 활용하였고, 수집된 자료는 SPSS 22.0과 AMOS 22.0 통계프로그램을 사용하여 분석하였다. 조사대상자의 일반적 특성 및 직무 관련 특성의 파악하기 위해 빈도분석을 시행하였고, 각 측정항목 간의 내적 일관성을 평가하고 측정 도구의 신뢰성 및 타당성의 확보를 위하여 확인적 요인분석 및 신뢰도 분석을 실시하였다. 또한 구조방정식 모형을 통하여 가설을 검증하였다. 가설검증 결과, 첫째, 호텔직원의 감정노동은 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔직원의 직무스트레스는 반응행동의 구성요인 중 발언을 제외한 이탈, 순응, 태만에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔직원의 감정노동이 반응행동에 미치는 영향관계에 있어서 반응행동의 구성요인 중 발언을 제외한 이탈, 순응, 발언에 직무스트레스의 유의한 매개효과가 검정되었다. 넷째, 감정노동의 구성요인 중 표면화행동과 직무스트레스 간 관계는 호텔 직원이 지각하는 리더의 타인감성이해 수준에 따라 차이가 있는 것으로 확인되었다. 이러한 실증분석을 통해 호텔직원의 감정노동, 직무스트레스, 반응행동, 리더의 타인감성이해 간의 영향관계를 검증하고, 이를 통해 학문적 시사점과 실무적 시사점 그리고 향후 연구의 방향을 제시하고자 한다.

감정코칭을 활용한 미술 활동의 효과에 대한 연구

최연선 경인교육대학교 교육전문대학원 2016 국내석사

We all have sorrow through different means of expression, including expression of our emotions. Especially education in a art school occupies and the largest proportion than any other mediums such ad words, gestures, and writing and highly give us hope. Art had been established as a medium pursuing beauty, quality of life, environmental harmony in several researches. Art activities is a personal and potential sentiment reflected and utilized as a channel to express their own world. Many studies show that the art is capabilities for treatment of sentiment and emotion. Furthermore, sign language dealing with the limits of the lower grades in elementary school children as an art to help the free expression to the more sympathetic and large will have the effect on emotional healing. To which researcher at the first grade of elementary school child, about the work of art that utilizes feeling of Gottman charge following do studies and research purposes. First, I theoretically considered on Gottman’s emotional coaching and the emotion in art from active coaching children's art about the potential application of emotional expression based on characteristics idea of artistic activities in the process of emotional coaching arts and educational effects and utilization and functions of the activities pointing to take advantage of expression in the process of emotion and function and educative contemplation. Second, coaching emotion in the art activity was designed at each stage and tried to development. Third, using artistic activities, I was charging the emotions and was trying to analyze the results applied. Theoretical duration in view of the concept of the concept of Gottman accordingly and find the emotional coaching potential application of activity on that basis, art. And emotional coaching class art activities, measures designed to utilize the analysis of the effect of the class. Named cognitive, emotional feelings, on earlier to know the appraisal phase of emotions as target activities perceived meta. Express a range of emotions along with the language is not just the picture, stamped as a learning tool was used. Interest and emotions through the intuitive feelings can attract little attention, did blink. Feeling thermometer by introducing a feeling that there are deep and shallow that in understanding, and recognizes the degree of emotion helped express. Feelings by seeing pictures made of card itself and he also held a mirror to experience emotions and, I made. Personal feeling of maximizing learning effects by also used as a parish of this class by cards. The emotion board for each student can remind us of his feelings with every morning was required to make. Walk with an emotional card have made remaining to try red the level of the thermometer, and emotional manipulation. Interesting, feelings of other friends and sharing their feelings and talked with friends participated also observed in minute detail. I read the mid-term stage of the feelings of understanding characters in books and content of the picture book is about the emotional steps to find his emotions in order to achieve the aim to get a glimpse of the activities capture, after read books. Medium-term steps, feeling through class book of learning activities to the teachers ' observation about the effect assessment and wireless sampling of children pictures after read books Analysis through. Pictures after read books in plenty of fragmentation and see work to increase people's percentage of completion. Aesthetic expression and how I feel with improved through to read emotions draw pictures after read books. In the later stage, a situation an emotional response phase affective-cognitive, teachers with specific situations formed emotional coaching, activities aimed at the picture writing in reading emotions. Through the late stages of class situation countries, particularly the teachers ' observation to find out if the effect assessment and learning activities an emotional response wireless sampling of children through a picture diary Analysis. An idea that a step-by-step plan a picture diary as a way feeling experienced the art class through coaching children about his experience and feelings because it was easy to Friends to see your approach. The final step is to target the art activities through her career as an emotional response stages and into art. Up to the stage of the classes an end to emotion an art level of interest in aesthetic expression through the activities through coaching and diminishing levels of difficulty as an art find out whether they've changed The teachers' observation to find out what extent the evaluation of the positive impact on an emotional response and child to make the experience of wireless sampling analysis. Its experience for children to express the emotion that was materials and tools, trying to take full advantage by painting has risen over the need for completion. Them to the following conclusions based on the results shown in this study. First, emotional coaching role that would enable the child are the inner world as a tool as the external manifestation. Also on feelings to contribute to enhancing learning is perceived meta representation is even bigger. Art activities herself to the class to use the emotion and feelings of the doctors accept and can learn, and expanding the representation to the art. Second, emotionally meaningful guidance, coaching is art idea. Idea stage for children with emotional coaching as concrete operational tool for development when input and children were more active and creative work in contributing their ideas, Material and subjects of the work, think about how to imagery. Third, emotional coaching artistic activities utilizing a positive influence in quality change in the quality of children. In other words, original detail of the picture and children through creative expression, made coordination, enhancing the ability of the composition of a picture without them. Step 9 session with programs than the emotion emotions by a discerning eye for learning is the feeling extended to the people in books or others, his situation feeling in perceived metaThrough emotional coaching in the final stage an end to art idea of expanding in cognitive will happen in the sense that the significance of research can find. And I expect to be school extension and between the school year, the region around at the scene. 우리 모두는 다양한 표현 수단을 통해 슬픔을 비롯한 감정을 표출한다. 특히 미술은 학교 교육에서 언어, 몸짓, 글쓰기 등의 그 어떤 표현 수단보다 큰 비중을 차지하고 있고, 그 역할에 대한 기대 또한 높다. 미술은 아름다움, 삶의 윤택함, 환경과의 조화를 추구하는 매체로서 그 기능이 여러 연구에서 입증된 바 있다. 미술 표현 활동은 개인의 잠재된 심리가 반영되며 자신의 세계를 표출하는 통로로 활용될 수 있다. 또한 많은 연구에서 미술 표현이 갖는 정서와 감정의 치료기능에 대해서도 논하고 있다. 더욱이 언어적 표현의 한계를 겪는 초등학교 저학년 아동에게 미술로의 자유로운 표현을 돕는 것은 공감과 감정 치유에 큰 효과가 있을 것이다. 이에 연구자는 초등학교 1학년 아동을 대상으로 가트맨의 감정코칭을 활용한 미술 활동에 대해 다음과 같은 연구 목적을 두고 연구를 진행하게 되었다. 첫째, 가트맨의 감정코칭에 대해 이론적으로 고찰하고 미술 활동에서 감정코칭의 활용 가능성에 대하여 아동 미술의 감정적 표현 특징에 기반하여 미술 활동 중 발상 과정에서 감정코칭의 활용 및 기능과 교육적 효과와 미술 활동 중 표현 과정에서 감정코칭의 활용 및 기능과 교육적 효과를 고찰해 보고자 한다. 둘째, 감정코칭을 활용한 미술 활동을 설계하고 단계별로 개발하고자 하였다. 셋째, 감정코칭을 활용한 미술 활동을 적용하고 결과를 분석하고자 하였다. 그에 따라 가트맨의 감정코칭의 개념을 이론적으로 고찰하고 이를 근거로 미술 활동에서 감정코칭의 활용 가능성을 알아보았다. 그리고 감정코칭을 활용한 미술 활동 방안을 설계하여 수업을 적용하고 수업의 효과를 분석하였다. 초기 단계는 감정알기 단계로 감정의 인지, 감정 명명, 감정에 대한 메타인지를 목표로 활동을 구성하였다. 다양한 감정을 언어뿐이 아닌 그림과 더불어 표현한 도장을 학습 도구로 활용하였다. 흥미와 관심을 끌 수 있었으며, 감정 그림을 통하여 감정을 직관적으로 인지 하였다. 감정 온도계를 도입하여 감정에도 깊고 얕음이 있음을 이해하였고, 감정의 정도를 인지하고 표현하는데 도움이 되었다. 또한 감정 그림을 스스로 카드로 제작해봄으로써 자신의 경험 속 감정을 반추해내고 표현하였다. 개인의 감정카드를 제작하여 이후 본 수업의 교구로 활용함으로써 학습 효과 또한 극대화되었다. 학생별 감정판을 제작하여 매일 아침 자신의 감정을 되새겨볼 수 있도록 하였다. 자신이 제작한 감정 카드를 걸고 감정 온도계의 빨간색 수위를 조작해 보는 판이다. 흥미롭게 참여하였으며 자신의 감정을 친구들과 이야기 나누고, 다른 친구의 감정도 세밀히 관찰하였다. 중기 단계는 책 속 감정 찾기 단계로 감정을 다룬 그림책의 내용 이해, 책 속 인물의 감정 파악, 독후 자신의 감정 파악을 목표로 활동을 구성하였다. 중기 단계 수업을 통해 책 속 감정 찾기 학습활동의 효과에 대해 교사의 관찰 평가 및 무선 표집 된 아동의 독후화를 통하여 분석하였다. 독후화의 주제 표현이 풍성해지고 작품의 완성도가 높아진 것으로 보인다. 감정읽기 독후화 그리기를 통하여 감정인지와 미적표현력이 향상되었다. 후기 단계는 상황 감정 표현 단계로 구체적인 상황에서의 감정 인지, 교사와의 감정코칭, 감정읽기 그림일기 쓰기를 목표로 활동을 구성하였다. 후기 단계 수업을 통해 상황 감정 표현 학습 활동이 효과를 발휘했는지 알아보기 위해 교사의 관찰 평가 및 무선 표집 된 아동의 그림일기를 통하여 분석하였다. 그림일기는 단계별로 계획된 감정코칭을 활용한 미술 활동을 경험한 아동들이었기 때문에 자신의 경험과 감정을 다루는 것에 쉽게 접근하는 모습을 보였다. 종결 단계는 미술로의 감정 표현 단계로 감정코칭을 통한 미술 표현을 목표로 활동을 구성하였다. 종결 단계까지의 수업을 통해 감정코칭을 매개로 한 미술 활동을 통해 미적 표현에 대한 흥미도와 체감 난이도가 변화되었는지 알아보고 미술로의 감정 표현에 긍정적인 영향을 주었는지 알아보기 위해 교사의 관찰 평가 및 무선 표집 된 아동의 경험화를 분석하였다. 아동들은 경험화에 느꼈던 감정을 잘 표현하기 위하여 재료와 용구를 충분히 활용하려고 애쓰며 그림 완성에 대한 욕구가 높아졌다. 본 연구에서 나타난 분석 결과를 바탕으로 다음과 같은 결론을 내릴 수 있다. 첫째, 감정코칭은 하나의 도구로서 아동이 내면 세계를 외부로 표출하게 하는 역할을 한다. 또한 감정에 대한 메타인지학습은 표현력 향상에 기여하는 점이 크다. 감정을 미술 활동에 활용한 수업으로 자기 의사와 감정의 미술로의 표현을 익히고 넓히며, 배울 수 있다. 둘째, 감정코칭은 미술 발상 지도로 의미가 있다. 감정코칭을 구체적 조작도구로서 개발하여 아동에게 발상단계에서 투입하였을 때 아동들은 보다 적극적이며 독창적으로 작품의 아이디어를 내고, 작품의 소재나 주제, 제작 방법에 대한 생각을 형상화한다. 셋째, 감정코칭을 활용한 미술 활동은 아동의 그림 표현의 질적 변화에 긍정적인 영향을 미친다. 즉, 감정코칭을 통해 아동들은 그림의 세부묘사, 독창적 표현, 조화로운 화면 구성 능력의 증진을 이뤄낸다. 이상과 같이 4단계 9회기 프로그램을 구안하여 감정에 대한 학습이 감정 메타인지에서 타인 혹은 책 속 인물의 감정으로 확대되고, 자신의 상황 감정 인지로 확대되어 최종 종결 단계에서 감정코칭을 통한 미술의 발상과 표현이 이루어질 수 있었다는 점에서 연구의 의의를 찾을 수 있으며, 학교현장에서 두루 학년 간, 영역 간 확대 적용되길 기대해본다.

리더의 감정노동이 종업원의 조직시민행동에 미치는 영향에 관한 연구 : LMX 조절효과 중심으로

DU SILIN 경희대학교 대학원 2020 국내석사

감정노동에 관한연구는 대부분 서비스업체 종업원에 대한 집중하였으며 리더의 감정노동에 관한 실증연구가 많지 않았다. 그러나 조직에서 리더의 감정이 종업원의 행동과 성과에 영향을 미칠 수 있다. 따라서 리더의 감정노동의 어떻게 하는지에 따라 종업원의 행동에 어떤 영형에 다라진다. 본 연구에서는 리더의 감정노동이 종업원의 조직시민행동에 어떠한 영향을 미치는지 양자 영향관계에서 LMX의 질이 어떠한 조절역할을 하는지에 대해 연구하였다. 중국 강수성 쑤져우시의 호텔 근무자 300명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총300부 중, 불성실한 응답을 제외한 278부를 최종분석에 이용하였다. 회귀분석을 통해 연구결과는 리더의 표면행위가 종업원의 조직시민행동에 부정적(-)인 영향을 미치며, 표면행위가 종속변수인 조직시민행동에 미치는 영향력은 조절변수인 LMX의 질이 높을수록 감소하는 것을 나타났다. 리더의 내면행위는 종업원의 조직시민행동에 긍정적(+)인 영향을 미치며, LMX의 질이 양자영향관계에서는 조절효과가 없다는 것을 나타났다. 이상의 연구결과를 통해 관리자들은 시사점을 얻을 수 있다. 관리자들은 작업 중 감정 통제의 중요성과 정서 관리 능력의 발전을 위한 중요성을 인식에 대한 도움이 된다. Most of the studies on emotional labor focused on service company employees, and there were not many empirical studies on leaders' emotional labor. However, in an organization, leader emotional labor can affect employee behavior and performance. Therefore, depending on how the leader emotional labor is done, a certain type of behavior depends on the behavior of the employee. In this study, we studied how the emotional impact of a leader affects employees' organizational citizenship behavior and how the quality of LMX plays a moderate role in the bilateral influence relationship. A questionnaire survey was conducted on 300 hotel workers in Suzhou City, Jiangsu Province, China. Through regression analysis, the research results show that the leader's surface acting has a negative (-) effect on employees' organizational citizenship behavior. The influence of surface behavior on organizational citizenship behavior has been shown to decrease with higher quality of the control variable LMX. Leader's deep acting has a positive (+) effect on employees' organizational citizenship behavior, and it was shown that the quality of LMX has no moderating effect in bilateral influence. Through the above research results, managers can obtain implications. Help Managers recognize the importance of emotional control during work and the development of emotional management skills.

호텔종사원의 감정노동과 직무만족 : 조직적 지원의 조절효과를 중심으로

김규년 경기대학교 2007 국내석사

감정노동은 주로 서비스직 종사자가 배우가 연기를 하듯이 고객의 감정을 맞추려 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 것을 말한다. 감정노동의 목표는 고객만족으로 수행하는 사람은 감정불일치와 감정고갈을 느끼고 스트레스가 증가하여 느끼는 감정과 외부로 표현하는 감정이 충돌하여 괴리감이 형성되어 우울증 및 대인 기피증 등 정신질환의 원인이 되어 최근 사회문제로 대두되고 있다. 본 연구는 서비스 산업의 비중이 커지고 마케팅 관리에서 고객만족이나 고객감동이 강조됨에 따라 새롭게 논의되기 시작한 시점에 감정노동이 서비스 업무가 수행되는 과정에서 어떤 형태로 진화되고 전개되며 어떤 결과들이 초래되는가를 실증적으로 밝혀보고 서비스기업의 조직적 지원방안과 조절방안에 대한 시사점을 얻으려는데 그 목적을 두었다. The purpose of this study is to examine the job performance of hotel employee personals segmented by emotional labor. A survey was conducted from september I through to september 22. 2007 by distributing a total of three hundred questionnaires to respondents. 269 questionnaires were usable and analyzed. The data analysis was done by SPSS/Win Ver 10.0 package. The results indicated that emotional labor affect job satisfaction. The results of this study will be helpful for the hotel employee which have needs to establish Employee policies.

교사의 감정노동이 심리적 소진에 미치는 영향 : 감정 부조화와 기본 심리적 욕구 만족의 매개효과 및 정서 지능의 조절된 매개효과

장현일 용문상담심리대학원대학교 일반대학원 2020 국내박사

본 연구에서는 17개 시도 초․ 중등교사 396명을 대상으로 감정노동과 심리적 소진과의 관계에서 감정 부조화와 기본 심리적 욕구 만족의 매개효과와 정서 지능의 조절된 매개효과를 확인해보고자 하였다. 이를 위하여 감정노동 척도, 심리적 소진 척도, 감정 부조화 척도, 기본 심리적 욕구 만족 척도, 정서 지능 척도들을 실시하였다. 변인들 간의 관계를 구체적으로 알아보기 위하여 감정노동, 심리적 소진, 감정부조화, 기본 심리적 욕구만족 간의 매개모형을 설정하고 이를 구조방정식을 활용하여 통계적으로 검증하였다. 또한, 감정노동과 심리적 소진 간 감정부조화를 매개로 정서 지능의 조절된 매개효과를 검증하였다. 연구 결과는 다음과 같았다. 첫째, 초․ 중등교사의 감정노동 표면행위, 내면행위, 감정 부조화, 기본 심리적 욕구 만족, 심리적 소진과의 관계가 있는 것으로 확인되었다. 교사의 감정노동 표면행위, 감정 부조화, 기본 심리적 욕구 만족, 심리적 소진과의 상관관계 분석 결과, 감정노동 표면행위, 감정노동 내면행위, 감정 부조화, 기본 심리적 욕구 만족, 심리적 소진과의 상관관계가 유의미한 것으로 나타났다. 단, 감정노동 표면행위와 정서 지능, 감정노동 내면행위와 기본심리적 욕구 만족과의 상관관계는 유의미하지 않았다. 둘째, 초․ 중등교사의 감정노동 표면행위, 내면행위, 감정 부조화, 기본 심리적 욕구 만족, 심리적 소진과의 구조 모형이 적합한 것으로 확인되었다. 셋째, 초․ 중등교사의 감정노동과 심리적 소진과의 관계에서 감정 부조화, 기본심리적 욕구만족의 매개 효과를 감정노동 표면행위와 감정노동 내면행위를 구분하여 검증한 결과, 감정 부조화, 기본심리적 욕구만족의 매개효과를 확인하였다. 넷째, 초·중등교사의 감정노동 표면행위와 심리적 소진과의 관계에서 감정부조화를 매개로 정서 지능 하위요인의 조절된 매개효과를 검증하였다. 검증 결과, 정서 지능의 하위요인 중 정서조절의 조절된 매개효과가 유의한 것으로 나타났으나 다른 하위요인(자기정서인식, 타인정서인식, 정서활용)은 유의하지 않았다. 본 연구의 결과로 초․ 중등교사의 감정노동으로 심리적 소진이 나타난다는 것을 알 수 있었으며, 감정 부조화와 기본 심리적 욕구 만족이 이를 매개하고 있다는 점을 확인하였다. 감정노동에 노출된 교사라도 정서조절이 높은 교사는 감정노동 표면행위, 내면행위의 상황에서 심리적 소진을 미치는 영향을 조절할 수 있다는 점을 확인하였다. 감정노동 상황에 노출된 경우, 교사는 심리적 소진에 이를 가능성이 높으며, 그 경로에 감정부조화가 영향을 주기 때문에 이를 지원하는 상담적 개입이 필요하다. 또한, 긍정자원으로서 기본 심리적 욕구 만족을 높여줄 수 있도록 교사의 의사결정 수용도를 높임으로서 자율성과 유능감, 관계성을 회복할 수 있도록 할 필요가 있다. 이상의 연구 결과를 토대로 교사의 감정노동과 심리적 소진을 줄이기 위한 상담적 개입의 중요성과 교사 정서지원 체제 마련의 중요성에 대해 논의하였다.