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윤태훈,손석정,백우열 남서울대학교 2010 남서울대학교 논문집 Vol.16 No.2
본 연구는 서울광장 스케이트장의 서비스품질이 이용객들의 만족, 이미지 그리고 구전의도에 미치는 영향을 규명하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 서울시청 앞 서울광장 스케이트장을 이용하는 시민들을 모집단으로 선정하여 편의추출법을 통해 450명을 선택한 다음 자기평가기입법으로 설문에 응답하게 하였다. 450부의 설문지 가운데 409부가 회수되었고 이 가운데 신뢰성이 떨어진다고 판단되는 30부의 설문지를 제외하고 379부가 통계분석에 이용되었다. 수집된 자료는 SPSS Ver. 10.0프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석을 실시하였으며 연구가설의 검증을 위해 t검정과 일원변량분석, 회귀분석을 실시하였다. 이상의 연구방법을 통해 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 이용시민들의 성별에서는 식음서비스에서 유의한 차이가 나타났으며, 연령별에서 운영서비스와 이벤트 및 프로그램 서비스가 유의한 차이가 나타났다. 학력별로 이벤트 및 프로그램 서비스에서 유의적인 차이가 나타났으며, 연령별로 운영서비스와 이벤트 및 프로그램 서비스가 유의적인 차이가 나타났다. 직업별로는 운영서비스와 식음서비스, 안전서비스, 이용서비스에 유의한 차이가 나타났으며, 총수입별로는 이용서비스에 있어 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 스케이트장 서비스품질이 이용 시민행동에 미치는 영향은 먼저 서비스품질 속성인 운영서비스, 이벤트 및 프로그램 서비스, 안전서비스가 이용객들의 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 운영, 이벤트 및 프로그램 서비스도 이용객들의 이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 서울광장 스케이트장이 이용객들에게 사랑 받는 명소로 자리 잡기 위해서는 우선적으로 운영과 안전에 관련된 서비스를 개선하고 강화할 필요성이 요구되고 있다. 주요어: 스케이트장, 서비스품질, 만족도, 이미지, 구전의도