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중국 호텔 인터넷 이용자의 재구매 의도에 미치는 인과관계
포형(Ying Bao),김영태(Young Tae Kim),최현정(Hyun Jung Choi) 한국관광연구학회 2012 관광연구저널 Vol.26 No.5
본 연구의 목적은 호텔 홈페이지를 이용한 경험이 있는 중국인 고객을 대상으로 인터넷 서비스품질, 인터넷 고객만족, 고객 신뢰, 그리고 재구매 의도의 구조적인 관계를 분석하고, 이에 따른 효과적인 대책을 논하는 것이다. 실증적인 분석을 위한 표본추출을 위하여 중국의 북부와 남부, 그리고 중심부에 각각 위치한 대표적인 도시와 호텔을 선정하여 약2주 동안 호텔 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 이에 따라 362개의 유효 표본이 본 분석에 활용되었다. 본 연구의 자료 분석을 위하여 SPSS(12.0)과 AMOS(5.0)이 활용하였으며, 빈도분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인 분석 그리고 구조적 모형 분석이 진행되었다. 분석 결과, 인터넷 서비스품질의 5개 요인 중 4개 요인(정보품질, 고객개인화, 편리성, 반응성)이 인터넷 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인터넷 고객만족은 고객 신뢰와 재구매 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객 신뢰는 재구매 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
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