CallCenter 종사자의 감정노동의 선행요인에 관한 연구

최항석(Hang Sok Choi),정무관(Mu Goan Jeong) 한국경영학회 2008 한국경영학회 통합학술발표논문집 Vol.2008 No.8

심리적 작업환경과 직장 내 따돌림의 관계

최항석(Choi, Hang Sok),박혜상(Park, Hae Sang) 한국서비스경영학회 2010 서비스경영학회지 Vol.11 No.2

노인복지시설 급식관리자의 감정노동 인식이 직무스트레스에 미치는 영향 -관리자의 감정노동에 대한 적응을 중심으로-

최항석(Hang Sok Choi),이해영(Hae Young Lee),정무관(Mu Goan Jeong) 한국외식경영학회 2012 외식경영연구 Vol.15 No.5

서비스 분야의 중요성이 강조되면서 서비스 접점에서 근무하는 종사자가 지각하는 감정노동에 대한 관심이 증대되고 있다. 그러나 서비스업의 대표적 직무요구사항으로 받아들여지는 감정노동에 대한 기존의 연구들은 감정노동 또한 노동의 한 종류이기에 부정적 효과가 크다는 주장과 고객이 원하는 감정을 표출하는 과정에서 종사자의 감정도 변화할 수 있어서 긍정적 효과가 존재한다는 주장으로 양분되어 여전히 논쟁 중에 있다. 본 연구는 이러한 논쟁과 관련하여 새로운 시각을 제시하고자 한다. 감정노동 또한 노동의 한 종류이기에 종사자의 적응이 중요한 요소로 작용할 것이라고 생각하여, 종사자의 적응의 관점에서 감정노동의 결과를 바라보고자 하였다. 이를 위하여 종사자가 감정노동에 보다 빈번하게 노출되는 노인 복지시설의 급식관지라를 대상으로 연구를 진행하였다. 그 이유는 노인복지시설의 급식 관리자는 일반적인 외식업체와는 달리 고정된 고객을 대상으로 반복적인 서비스를 제공하므로 감정노동의 결과가 보다 명확하게 나타날 뿐만 아니라, 종사자의 적응능력에 따른 변화도 보다 잘 파악할 수 있기 때문이다. 따라서 본 연구는 감정노동의 결과로 감정적 부조화와 직무스트레스를 고려하였으며, 관리자의 적응을 파악하고자 재직기간과 이직경험을 감정노동과 그 결과간의 관계에서 조절변수로 고려하였다. 연구결과, 감정노동의 빈도는 감정적 부조화와 직무스트레스와 모두 유의적 정의 관계를 보였지만, 감정노동의 다양성은 감정적 부조화와 부의 관계를 나타내었다. 이러한 관계에서 감정노동의 빈도가 직무스트레스에 미치는 영향은 감정적 부조화를 통해서 이루어짐을 알 수 있었다. 그리고 관리자의 적응과 관련한 연구결과를 보면, 관리자의 재직기간이 길수록 감정노동의 빈도가 감정적부조화와 직무스트레스에 미치는 영향을 감소시켰지만 관리자가 이직경험이 많을수록 감정노동의 빈도가 직무스트레스에 미치는 영향을 증가시킴을 확인할 수 있었다. 이러한 연구결과는 감정노동은 감정을 매개체로 하기에 감정의 특성을 고려하여 반복될수록 부정적 효과가 증대됨을 확인할 수 있으며, 관리자의 적응능력에 따라 그 효과는 감소되거나 오히려 증가될 수 있음을 보여주고 있다. Emotional labor has emerged as a key job requirement of interactive service work. However, many researches on emotional labor`s outcomes have still embroiled in controversy. This study examined the effect of managers` tenure and turnover experience for gaining a better understanding for the outcomes of emotional labor. Based on the perspective of adjustment, this study investigated the effect of variety and frequence on emotional labor`s outcomes as emotional dissonance and job stress. And we also considered managers` tenure and turnover experience as moderating effects on the relationship between emotional labor and outcomes. Results showed that the variety emotional labor proved to be significantly and negatively related to emotional dissonance. But the frequency of emotional labor was negatively related to emotional dissonance and job stress. In cases of mediating effects of emotional dissonance, emotional labor`s frequence has effect on job stress through emotional dissonance. Finally, for the moderating effect of managers` tenure and turnover experience, the tenure of manager decreased the effect of frequency on both emotional dissonance and job stress.

해외귀임자의 직무특성이 직무적응과 조직유효성에 미치는 영향

최항석(Choi, Hang Sok),박경규(Park, Kyung Kyu) 한국서비스경영학회 2011 서비스경영학회지 Vol.12 No.5

Globalization of Korean companies has facilitated the expansion of marketplace, the increase of foreign direct and indirect investment, and the necessity of free trade agreements among nations, which results in increased mobility of Korean employees. As increasing numbers of employees spend some part of their working lives abroad, the companies have come to recognize the importance of effective management of international human resources. In the area of international human resource management, more attention has been given to the process of expatriation rather than repatriation because it has been thought that repatriation should be easy - the person is just ``coming home.`` Research suggests that the difficulties the repatriates should have in readjusting to the their parent companies and their home country culture are much like those the expatriates should have in adjusting to new work environments and host country culture during the assignments and that the costs caused by poor repatriation adjustment are significant both financially and strategically to the companies as well as their employees. This study provides an initial examination of the effect of role clarity, role discretion, job diversity on job adjustment, job satisfaction, organizational commitment of repatriates. Also, in order to better understand the relationship between variables, this study considers mediating effect of job adjustment of repatriates. Results indicate that among job-related variables, role clarity is positively related to job adjustment and job diversity is negatively associated with job adjustment. However, the relationship between role discretion and job adjustment is not significant. It is revealed that the job-related variables such as role clarity and role novelty make influence on repatriates` adjustment. This means that the companies should consider the job characteristics in order to facilitate repatriates` adjustment when they assign new jobs to returnees. Also, job adjustment is positively related to both organizational commitment and job satisfaction . While much research has interest in finding the determinants of repatriates` adjustment, this study shows that job adjustment can influence job attitudes such as organizational commitment and job satisfaction. Finally, the job adjustment of repatriates partially mediates the impact of role clarity and job diversity on repatriates` organizational effectiveness as respectively.

팀 구성원의 과업갈등이 팀 몰입과 팀 성과에 미치는 영향

최항석(Choi Hang-Sok) 대한경영학회 2012 大韓經營學會誌 Vol.25 No.2

공공도서관 사서가 지각하는 직무소진이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향 - 사회적 지원의 조절효과 검증을 중심으로 -

최항석 ( Choi Hang Sok ),최진호 ( Choi Jin Ho ) 경남대학교 산업경영연구소 2021 지역산업연구 Vol.44 No.2

최근 공공도서관은 정보원의 전자화 범위 확대로 도서관의 자료보존 기능이 축소되면서 상대적으로 정보서비스의 비중이 증가 되어, 사서들에게는 보다 전문적 지식과 숙련된 기술이 요구되고 있다. 이에 사서들은 새로운 서비스의 도입과 원활한 정보서비스 수행에 필요한 지식을 끊임없이 학습해야 하는 어려움과 함께 이용객들과의 상호관계로 고충을 겪고 있다. 이러한 도서관의 직무특성 변화는 사서들의 스트레스를 유발하고 있는데, 스트레스가 장기적으로 지속되면 점차 원상회복이 어려운 상태인 직무 소진(burnout)상태로 진입하게 된다. 이에 본 연구에서는 서울과 경기지역에 종사하는 공공도서관 종사자를 대상으로 직무소진과 직무만족 및 이직의도 간의 관계를 조절하는 체제가 상사와 동료의 사회적 지원을 통해 이뤄진다는 점에 주목하였다. 결과적으로, 직무소진은 직무만족에 통계적으로 유의한 부(-)적인 영향을 이직의도에는 정(+)적인 영향을 미쳤다. 또한, 직무소직과 직무만족의 관계 사이에서 상사지원과 동료지원은 조절 변인으로서의 유의성이 검증되었다. 반면에, 직무소진과 이직의도의 관계 사이에서는 상사지원과 동료지원은 통계적으로 유의한 조절 효과가 검증되지 않았다. 공공도서관 종사자들이 직장을 옮기거나 조직을 이탈하는 최종 실행은 가장 중요한 결정 사항이며 공공도서관 업무 환경에서 구성원의 직무만족과 이직의도는 큰 격차가 있는 것으로 추측된다. In recent years, public library has relatively increased the proportion of information services as the library’s data preservation function is reduced by expanding the range of electronic information sources. Therefore, librarians are required to have more specialized knowledge and skilled technology. Accordingly, librarians are suffering from the difficulties of constantly learning the knowledge necessary for the introduction of new services and smooth information service performance, as well as the mutual relations with users. The changes in the job characteristics of the library are causing stress for librarians. If the stress persists for a long period of time, they gradually enter a state of job burnout, a state in which recovery is difficult. In this regard, this study focused on the fact that the mechanism for controlling the relationships between job burnout and job satisfaction and job turnover intention for workers of public libraries in Seoul and Gyeonggi area is formed through social support from supervisors and colleagues. As the results, job burnout had a statistically significant negative effect on job satisfaction and positive effect on turnover intention. Also, in the relationship between job burnout and job satisfaction, the significance of supervisor and peer support as moderating variables was verified. On the other hand, the statistically significant moderating effects of supervisor and peer support were not verified in the relationship between job burnout and turnover intention. Turnover intention is the most important decision for the public library workers.

직무불안정 지각이 조직구성원의 태도와 행동에 미치는 영향

최항석(Choi, Hang-sok),박경규(Park, Kyung-kyu) 대한경영학회 2005 大韓經營學會誌 Vol.18 No.5

서비스 기업의 종사자들이 인지하는 조직공정성이 직무행동 및 조직시민행동에 미치는 영향

최항석(Choi, Hang Sok),전희준(Jeon, Hea June) 한국서비스경영학회 2008 서비스경영학회지 Vol.9 No.1

변혁적 리더십이 보험업 종사자의 변화 지지행동에 미치는 영향

이재은(Jae, Eun Lee),최항석(Choi, Hang Sok),신강현(Shin, Kang Hyun) 한국서비스경영학회 2009 서비스경영학회지 Vol.10 No.1

초등학생 급식 만족과 조리종사자 직무 만족간의 관계 분석

허한나 ( Han Na Heu ),최항석 ( Hang Sok Choi ),이해영 ( Hae Young Lee ) 대한영양사협회 2012 대한영양사협회 학술지 Vol.18 No.2

The purpose of this study was to explore the relationship between student`s foodservice satisfaction and foodservice employee`s job satisfaction at elementary schools. The survey was conducted on 5th and 6th grade students and foodservice employees at 19 elementary schools in Gwangju, Gyeonggi. Statistical data analysis was completed using SPSS ver. 17.0 for descriptive analysis, frequency analysis, independent sample t-test, and ANOVA. Students were highly satisfied with ``variety of menu`` (3.78) and ``food taste`` (3.75). The healthy group and no plate waste group showed significantly higher satisfaction levels on seven items, except ``sanitary utensil``, as compared to others. Foodservice employees had high levels of satisfaction with human relationships and their jobs, but they were dissatisfied with their wages. Older employees had a high level of satisfaction with ``relationship with a dietitian`` (P<0.05), whereas employees with a low level of education exhibited higher ``respect and reflection of his/her opinion on the duty`` (P<0.01) and ``current duties`` (P <0.05) as compared to others. The group with higher student satisfaction showed significantly higher employee job satisfaction for 11 items, including ``cooperation with co-workers`` (P<0.01), ``relationship with a dietitian`` (P<0.05), and inversely, the group with higher job satisfaction exhibited significantly higher student foodservice satisfaction for all nine items. Therefore, foodservice satisfaction and job satisfaction have a mutually positive influence on each other.