사용의 자발성을 중심으로 본 정보시스템 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향

주기중(Ju, Ki-Jung),권해익(Kwon, Hae-Ik),안봉근(An, Bong-Geun) 한국산업경영학회 2004 한국산업경영학회 발표논문집 Vol.2004 No.2

정보시스템의 서비스 품질과 고객만족의 관계에 관한 연구는 경영학 분야의 핵심이슈로써 학계뿐만 아니라 실무분야에서도 관심의 대상이 되었다. 정보기술의 발달과 정보시스템 사용범위의 확산에 따라 그 역할과 기능이 변화되면서 서비스 품질은 정보시스템의 중요한 품질구성요소로 등장하였다. 본 연구에서는 정보시스템의 서비스 품질이 어떤 요인으로 나타나는가를 살펴보고, 이를 통해 서비스 품질과 고객만족간의 관계를 밝히고 있다. 본 연구는 고객을 기업내부고객과 외부고객으로 구분하고 정보시스템의 서비스 품질이 기업의 내부고객만족을 통해 외부고객의 만족으로 이어지는 경로모형을 설정하고 이를 통계적으로 검정하였으며, 사용자의 자발성을 매개로 하여 자발성에 따른 내부고객만족의 차이를 분석하였다. 그 결과 정보시스템의 서비스 품질은 신뢰.응답.확신성과 공감성의 두 개 요인으로 나타났으며, 자발성이 높은 집단이 그렇지 않은 집단보다 내부고객만족의 정도가 높다는 결과를 보여주고 있다. 또한 서비스 품질은 사용자의 자발성에 관계없이 내부고객만족을 통해 외부고객만족으로 이어지는 것을 발견하였다. 그러나 서비스 품질이 외부고객만족에 미치는 직접효과에서 신뢰.응답.확신성은 외부고객만족에 직접적인 관계가 있음이 증명되었으나 공감성은 그렇지 않은 것으로 나타났다.

SCM, 운영역량, 기업성과의 관계

주기중 ( Ki Jung Ju ),안봉근 ( Bong Geun An ) 한국경영공학회 2012 한국경영공학회지 Vol.17 No.2

This study is to empirically investigate the causality that SCM affects business performance through operations capabilities of manufacturers. The authors proposed a research model to represents the causality relationship on a basis of the qualitative research of the related previous papers. The empirical analysis on the research model was conducted with a structural equation model described by the second order factors of SCM, operations capabilities, and business performance. The statistical testing shows significance on the positive relationship in the sequential order of SCM, operations capabilities and business performance, but insignificance on the direct effect of SCM on business performance. This finding implies that SCM can indirectly affect performance through effective operations capabilities.

Triple-A 공급사슬과 운영역량 및 기업성과 간의 관계

주기중 ( Ki Jung Ju ),박병화 ( Byeong Hwa Park ) 한국경영공학회 2014 한국경영공학회지 Vol.19 No.2

The purpose of this study is to investigate the impact of Triple-A supply chain on operational capabilities and firm performance. By using a structural equation modeling, we analyze the relationship among three constructs. Different from prior studies which examined the relationship between supply chain and firm performance in terms of supply chain efficiency, the contributions of this study are to highlight the importance of Triple-A supply chain which can respond to short-term and long term changes in volatile business environments and to empirically analyze the impact of Triple-A supply chain on operational capabilities and firm performance based on the data from manufacturing firms. Also, this study finds that operational capabilities mediate the relationship between Triple-A supply chain and firm performance. In other words, it is expected that Triple-A supply chain helps a firm to improve its operational capabilities and improved operational capabilities, in turn, leads to higher firm performance: higher marketing and financial performances of the firm.

정보기술의 기능품질이 운영품질과 조직성과에 미치는 영향

주기중(Ki-Jung Ju),안봉근(Bong-Geun An) 한국산업정보학회 2011 한국산업정보학회논문지 Vol.16 No.3

본 연구는 정보기술의 품질이 조직성과에 미치는 과정을 실증분석을 통해 검정하고 결론을 제시하였다. 조직이 정보기술을 확보하는 것만으로는 조직성과를 향상시킬 수 없으며, 정보기술과 조직성과 사이에 매개역할을 수행하는 정보기술을 활용하는 활동이 필요하다. 본 연구에서는 정보기술의 품질을 기능품질과 운영품질로 구분하였다. 기능품질은 정보기술 자체가 지니는 특성으로, 운영품질은 정보기술이 조직 경영활동의 효과적인 지원으로 설정하였다. 연구모형 에서는 기능품질이 운영품질을 통해 조직성과로 이어진다는 것을 제안하였다. 실증분석 결과 정보기술의 기능품질이 운영품질을 통해 조직성과로 이어지는 과정이 통계적으로 유의하게 나타났다. 그러나 정보기술의 기능품질이 조직성과에 미치는 직접효과는 없는 것으로 나타났다. 마지막 결론에서는 본 연구가 가지는 경영 관점에서의 의미를 논의하고 향후 연구방향을 제시하였다. In this study, an analysis was conducted to investigate the process how information technology(IT) quality affects organizational performance. Acquisition of IT by itself is not sufficient for the improvement of organizational performance, which additionally requires the operations activity using IT to meditate between IT and organizational performance. This study classified the IT quality into functional quality and operational quality. The functional quality is defined as intrinsic characteristics of IT itself while the operational quality is defined as effective support of IT for organizational management activities. Our research model proposed that the functional quality has indirect effect meditated by the operational quality on organizational performance. The statistical test using structural equation modelling in empirical research showed insignificant direct effect and significant indirect meditation effect of the functional quality on organizational performance via the operational quality. This paper concludes with contribution of this study, managerial implication of the research findings and further research issues.

TQM이 서비스 접점 종업원의 태도와 서비스 수행에 미치는 영향

주기중(Ki-Jung Ju) 한국경영과학회 2012 經營 科學 Vol.29 No.1

Service Encounter employees play a crucial role in service delivery and building relationships with customers and their attitudes and behaviors towards customers determine customers’ perceived service quality and satisfaction. Past research indicates that TQM managerial practices are a critical determinant of employee’s attitude and performance in the workplace. Therefore, this study investigates a model examining the relationship among TQM, employees’ attitude and service performance in a hospital. Our measurement results were acceptable in terms of reliability and validity. The statistical testing shows significance on the positive relationship in the sequential order of TQM, employee’s attitude and service performance. In conclusion, the theoretical and practical implications of this study were discussed, along with its limitations.

서비스 스케이프와 정보기술이 서비스 접점직원의 직무만족과 정서적 몰입 및 서비스 수행에 미치는 영향

주기중(Ki-Jung Ju),유상진(Sangjin Yoo) 한국산업정보학회 2012 한국산업정보학회논문지 Vol.17 No.5

본 연구는 서비스 스케이프와 정보기술이 직원의 직무만족과 정서적 몰입 및 서비스 수행에 미치는 영향을 3차 의료기관 입원병동 간호사를 대상으로 실증분석하였다. 구조방정식모형에 의한 실증분석 결과 서비스 스케이프와 정보기술은 직무만족과 정서적 몰입에, 직무만족과 정서적 몰입은 서비스행동에, 정서적 몰입과 서비스행동은 서비스회복에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 직무만족은 서비스행동을 통해 서비스회복에 영향을 주는 간접효과는 유의하나 직접효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 본 연구에서 서비스 스케이프, 정보기술이 직무만족과 정서적 몰입을 통해 서비스 수행에 영향을 주는 순차적 관계를 확인하였다. 결론에서는 실증분석 결과에 대한 논의와 연구의 시사점 및 한계점을 제시하였다. This study examines the relationship among servicescape, information technology, employee"s job satisfaction, affective commitment and service performance. Empirical research is conducted to statistically test the model using SEM and empirically confirms followings: (a) positive effect of servicescape and IT on both of job satisfaction and affective commitment, which, in turn, positively influences on service behavior, (b) positive effect of affective commitment and service behavior on service recovery, and (c) significant indirect effect of job satisfaction on service recovery meditated by service behavior. Results suggest that there are direct and indirect effects on service performance of servicescape and information technology through job satisfaction and affective commitment. This paper is concluded with the summarized result and contribution of this study, managerial implication of the research findings, and further research issues.

환경 불확실성과 지역인프라가 기업문화, 운영성과, 마케팅성과에 미치는 영향

주기중(Ki-Jung Ju),김장호(Jang-Ho Kim) 한국경영과학회 2012 經營 科學 Vol.29 No.3

This study analyzes the relationship among environment uncertainty, local infrastructure, flexible-open firm culture, operations performance and marketing performance focus on SMEs. This research has revealed that the relation among firm size, firm type, firm culture, operations performance and marketing performance as well. The findings show that firm has its culture which is preparing environment uncertainty and local infrastructure influence on forming firm culture. Change-oriented and leaning-oriented firm cultures affect operations performance and marketing performance. In conclusion, this study suggests implication and limitations for further research.

의료서비스 접점직원의 교환관계, 직무태도, 서비스 행동의 구조적 관계

윤경일 ( Youn Kyung-il ),주기중 ( Ju Ki-jung ) 한국고객만족경영학회 2015 고객만족경영연구 Vol.17 No.3

서비스 접점에서 접점직원은 조직을 대표하여 고객과 접촉하기 때문에 이들이 고객을 향한 서비스행동은 고객이 지각하는 서비스 품질 뿐만 아니라 조직의 성과에 까지 영향을 미치게 된다. 본 연구에서는 서비스 접점직원이 관여하게 되는 네 가지 교환관계(조직지원, 상사-부하 교환관계, 고객-직원교환관계, 직무적합성)에 대해 논의하고, 이들 교환변수가 접점직원의 태도와 서비스 행동에 미치는 영향을 구조방정식모형을 통해 실증적으로 검정하였다. 그 결과 조직지원, 고객-직원 교환관계, 직무적합성은 접점직원의 직무만족에 긍정적인 영향을 주고 있으며, 접점직원의 직무만족은 조직몰입에, 조직몰입은 서비스 행동에 긍정적인 영향을 준다는 것을 확인하였다. 본 연구는 지금까지 조직지원, 상사-부하 교환관계 중심으로 연구되어왔던 교환관계를 고객과 직무의 차원으로 확대하였다는 점에서 의의가 있다. 따라서 실무적으로도 고객-직원 교환관계와 직무적합성이 접점직원의 직무만족에 영향을 주어 조직몰입과 서비스 행동으로 이어진다는 점을 고려한 서비스 접점직원의 관리가 필요하다는 것을 시사하고 있다. Since employees in service encounters represent the organization and interact with customers, their service behavior toward customers affects both service quality perceived by customers as well as organizational performance. The purpose of this research is to discuss four exchange relationships (organizational support; leader-member exchange; customer-member exchange; job fitness) involving service encounter employees and to empirically analyze how those four variables influence employees` attitude and their service behaviors. The results show that three of the variables―except leader-member exchange―have positive effects on job satisfaction, organizational commitment, and service behavior. This research contributes to extending previous research focusing on organizational support and leader-member exchange to customer-member exchange and job fitness. Practically, this study suggests that service encounter employees may need to be managed in light of the finding that customer-member exchange and job fitness affect job satisfaction of these employees, which in turn impacts organizational commitment and service behavior.

지각된 공정성, 조직적 공약, 서비스 수행 사이의 인과관계: 대구 경북지역병원 간호사를 중심으로

안봉근 ( Bong Geun An ),주기중 ( Ki Jung Ju ) 한국고객만족경영학회 2011 고객만족경영연구 Vol.13 No.2

서비스 조직에서 접점 구성원은 고객과 직접 접촉하기 때문에 고객의 서비스 품질과 만족의 지각에 중요한 영향을 미친다. 본 연구는 서비스 조직에서 구성원의 지각된 공정성, 조직적 공약, 서비스 수행 사이의 인과관계를 구조방정식모형을 이용하여 실증적으로 분석하였다. 연구모형은 선행연구의 이론을 근거로 절차적 공정성, 상호작용 공정성 그리고 존속적 공약이 정서적 공약에, 정서적 공약은 서비스 수행에 순차적으로 영향을 미치도록 설정하였다. 실증분석 결과 상호작용 공정성, 존속적 공약, 절차적 공정성의 순으로 정서적 공약에 긍정적인 영향을 미치며, 정서적 공약은 서비스 수행에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 정서적 공약은 외생변수와 서비스 수행의 사이에 통계적으로 유의한 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 결론에서는 경영관점에서 조사결과의 의미와 개선점 및 향후 연구주제를 제시하고 있다. Service personnel who have direct contact with customers influence the customer`s perception of service quality and customer satisfaction. In this study, empirical analysis using structural equation modelling was conducted on the causal relationship among perceived justice, organizational commitment and service performance. The authors proposed, on a basis of the qualitative research of the related previous papers, a research model which represents the causal relationship from procedural justice, interaction justice and continuance commitment to affective commitment, and from affective commitment to service performance. The empirical analysis result showed that affective commitment is significantly caused by interaction justice, continuance commitment and procedural justice in descending order of effect size, and that service performance is significantly caused by affective commitment. This paper concludes with contribution of this study, managerial implication of the research findings and further research issues.

기업가정신이 혁신역량 및 혁신성과에 미치는 영향

김장호 ( Jang Ho Kim ),주기중 ( Ki Jung Ju ) 한국경영공학회 2013 한국경영공학회지 Vol.18 No.2

The entrepreneurship of the founder can be flexible and adaptable with the changing environment when it is transferred to the capacity of the company, as the company is developing. In this study I present the point of view where risk-taking and innovations are the entrepreneurship`s positive impact on the outcome of innovation and its capacity. Based on data of ventures and innobizcompanies where entrepreneurship are considered important, structural equation model (SEM) was conducted. From an empirical analysis, this study found interesting results as follows: First, the entrepreneurship has a positive influence on innovation capability and innovation performance. Second, innovation capability has a positive impact on innovation performance. Third, the relationship between entrepreneurship and innovation performance is mediated by innovation capability. In conclusion, this study will discuss the problems and results of an empirical analysis, adduce limitation, and indicate the direction for future study.