호텔의 뷔페레스토랑 서비스품질과 브랜드이미지의 구조적 관계

염수길(Yeum, Soo-Kil),조희정(Cho, Hee-Jung) 대한관광경영학회 2017 觀光硏究 Vol.32 No.6

본 연구는 호텔의 뷔페레스토랑을 이용하는 소비자의 지각된 서비스품질과 브랜드이미지 간의 구조적 인과관계를 분석하고 방문경험에 따른 조절효과를 검증하여 긍정적인 호텔 브랜드이미지 구축을 위한 서비스품질 관리와 고객 세분시장에 따른 경영 전략을 계획하고 수립하는데 기초자료를 제공하고자 하였다. 따라서 연구의 목적을 달성하기 위하여 구조방정식 연구모형을 설정하여 서비스품질과 브랜드이미지의 관계를 분석하였고, 소비자의 방문경험에 따른 집단을 분류하여 서비스품질과 브랜드이미지의 관계에서 조절효과를 분석하였다. 실증분석을 위한 설문조사는 2016년 6월 25일부터 8월 10일 까지 서울시내에 위치한 5성급호텔의 뷔페레스토랑을 이용하는 내국인 고객을 대상으로 450부의 설문지를 배포하였으며 이 가운데 유효한 설문지 379부가 실증분석에 사용되었다. 분석결과를 종합해 보면 첫째, 상호작용품질과 결과품질은 브랜드이미지의 가치성과 매력성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며. 특히 물리적 환경품질은 브랜드이미지의 모든 구성요인에 영향을 미치는 것으로 나타나 호텔 뷔페레스토랑 고객들은 분위기와 주변 환경에 매우 민감하다는 것을 확인하였다. 둘째, 서비스품질이 브랜드이미지에 미치는 영향은 고객의 방문경험에 의해 조절되어지는 것으로 나타났는데, 특히 처음방문 집단에서 지각하는 브랜드이미지가 재방문 집단 보다 강하게 나타났다. 따라서 고객관리 차원에서 처음 방문한 고객에 대한 세심한 배려뿐만 아니라 과거의 서비스 수혜 경험을 통해 서비스품질의 평가 기준이 형성된 재방문고객의 긍정적인 브랜드이미지가 약화되지 않도록 과거에 제공된 서비스 수준 이상을 유지하는 노력의 세분화된 고객관리가 이루어져야 할 것이다. The purpose of this study is to investigate the moderating role of past visit experience in the relationship between service quality of Hotel buffet restaurant and brand image of Hotel to figure out way to effective market segmentation in order to formation of a positive brand image of Hotel. For the purpose of the study, two main hypotheses were tested. First, the effects of perception of service quality of Hotel buffet restaurant on the formation of Hotel brand image. Second, the moderating effect of past visit experience in the relationship between the perception of service quality of Hotel buffet restaurant and the formation of Hotel brand image. The empirical survey was conducted between June 25 and August 10, 2016 on 450 Hotel buffet restaurant customers at five-star Hotels in Seoul city, and 379 valid questionnaires were analyzed. The consequences of this research is presented as follows : the perception of service quality of Hotel buffet restaurant has partially significant effects on the formation of Hotel brand image. Also There were difference in the effects of perception of service quality of Hotel buffet restaurant on the formation of Hotel brand image between first time visitors and repeat visitors. Especially, the first visitors perceived the brand image more strongly than the repeat visitors. Therefore, it should be more attention to the careful consideration of the employees in terms of customer management for the first time visitors. Also the level of service quality should be kept constant so that perceptions of brand image of repeat visitors are not weakened.

호텔종사원의 직무스트레스와 서비스지향성의 구조적 관계에서 조직기반 자아존중감의 조절효과

염수길(Yeum, Sookil),조희정(Cho, Heejung) 대한관광경영학회 2018 觀光硏究 Vol.33 No.5

본 연구는 호텔종사원의 직무스트레스, 조작기반 자아존중감, 서비스지향성 간의 관계를 분석하여 호텔의 경영성과 향상을 위한 효과적인 조직관리 방안을 찾고자 하였다. 따라서 연구의 목적을 달성하기 위하여 연구모형 및 가설을 설정하여 직무스트레스와 서비스지향성간의 구조적 인과관계를 분석하였고, 호텔종사원의 조직기반 자아존중감이 직무스트레가 서비 스지향성에 미치는 영향에서 조절변수로 작용하는지 검증하였다. 분석결과를 종합해 보면 첫째, 호텔종사원의 직무스트레스가 높아질수록 고객 중심적 서비 스지향성이 부정적인 영향을 받는 것으로 나타났으며, 특히 업무지원의 부족으로 인한 스트 레스가 서비스지향성에 가장 크게 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무스트 레스가 서비스지향성에 미치는 영향은 조직기반 자아존중감에 의해 조절되어지는 것으로 나타났는데, 구체적으로 조직기반 자아존중감이 높은 집단에서는 직무스트레스가 높아지더라도 서비스지향성에 아무런 영향을 미치지 않았으나 조직기반 자아존중감이 낮은 집단에서는 직무스트레스가 높아지면 서비스지향성이 낮아지는 결과를 나타내었다. 즉 조직 내에서 자신의 존재감을 낮게 평가할수록 서비스지향성이 부정적으로 변화한다는 것이다. 따라서 호텔 기업의 고객 중심적 서비스지향성 향상을 위하여 종사원의 조직기반 자아존중감이 높아질수 있도록 하는 조직적이고 개인의 특성을 고려한 인사관리계획을 수립할 필요가 있다. The purpose of this study is to figure out way to effective organizational management in order to improving management performance of hotel industry. For the purpose of the study, two main hypotheses were tested. First, the effects of hotel employees job stress on the service orientation. Second, the moderating effect of organization-based self-esteem on the structural relationship between hotel employees job stress and service orientation. The analysis has found the following. First, the hotel employees‘ job stress factors(interpersonal conflict, rack of reward, insufficient support) have negatively effects on the service orientation. Especially, the result indicted that the insufficient support stress has the most negatively effect on service orientation. Second, the research shows that the organization-based self-esteem has moderating effect of job stress on service orientation. Specifically, the job stress has significant negatively effect on service orientation in the low organization-based self-esteem group, but there was not significant effect of job stress on service orientation in the high organization-based self-esteem group. Therefore, this study suggests that the human resource managers should more take a kindly interest in employees organization-based self-esteem, and it should be established plan of personnel management after due consideration individual trait.

도시관광의 인지적.정서적 이미지와 시티투어버스 이용경험의 : 구조적 관계 연구

염수길(Yeum, Sookil),김태희(Kim, Taehee) 대한관광경영학회 2021 觀光硏究 Vol.36 No.7

본 연구는 도시관광의 물리적 요소를 평가하는 인지적 이미지의 구성요인이 정서적 이미지에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고, 도시 관광객의 시티투어 경험에 따른 조절효과를 검증하여 도시관광 마케팅 환경에서 시티투어 프로그램의 실증적 역할검증과 긍정적인 도시이미지를 강화시키기 위한 기본적 자료를 제공하고자 하였다. 따라서 연구의 목적을 달성하기 위하여 도시관광의 인지적 이미지와 정서적 이미지의 관계에 대한 구조방정식모형을 설정하여 분석하였고, 시티투어버스 이용경험에 따른 집단을 분류하여 인지적 이미지가 정서적 이미지에 미치는 영향에서 조절효과를 분석하였다. 실증분석을 위한 설문조사는 서울과 부산을 관광한 경험이 있는 대상으로 2021년 01월 15일부터 03월 20일까지 온라인조사를 통하여 총 400부의 설문지를 배포하였으며, 이 가운데 383개 유효설문지가 분석에 사용되었다. 분석결과를 종합하면 첫째, 인지적 이미지 구성요인 가운데 관광지원, 인프라, 경제성이 정서적 이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 관광지원에 대한 평가가 가장 큰 영향을 미침으로써, 도시 관광객은 도시가 보유하고 있는 관광자원의 매력성을 높게 평가할수록 긍정적인 정서가 가장 크게 형성되는 것을 확인하였다. 둘째, 도시관광의 인지적 이미지가 시티투어버스 이용경험과 상호작용하여 정서적 이미지에 어떠한 영향을 미치는지 검증해 본 결과, 경험 유․무에 따라 정서적 이미지에 미치는 영향은 서로 다른 것으로 나타났으며, 상대적으로 이용경험이 있는 집단에서 더 큰 영향이 있는 것을 확인하였다. 따라서 도시마케터는 도시이미지 제고와 관광 유인력을 높이기 위한 마케팅전략의 일환으로서 시티투어 프로그램을 적극 활용하고 질적 향상을 위해 노력할 필요가 있다. This study aimed to investigate the moderating role of the city tour bus experience in the relationship between the cognitive image and affective image of tourism destinations for planing the fundamental urban tourism marketing strategies. In order to achieve the object of this study, two main hypotheses were tested. First, the influence of cognitive image on the affective image of tourism destinations. Second, the moderating role of city tour bus experience in the relationship between the cognitive image and affective image of tourism destinations. The survey was conducted in online between January 15 and March 20, 2021 on 400 urban tourists of Seoul city and Busan city, and 383 valid questionnaires were analyzed. The results of this study showed that the cognitive image of destination has partially significant effects on affective image of destination, and there were differences in the influence of cognitive image on the affective image between the experience group and inexperience group of city tour bus, and results revealed that the experience group has more strong affective responses than inexperience group. Therefore, efforts should be made for the promotions and managements of the city tour program as means to improving the image of urban tourism.

시티투어코스유형과 구성요인만족, 관광만족의 관계 연구

염수길(Yeum, Soo-Kil),이재섭(Lee, Jae-Sub) 한국관광레저학회 2015 관광레저연구 Vol.27 No.8

객관적 지식수준 차이에 따른 도시관광 선택속성의 중요도와 성취도에 관한 연구

염수길(Yeum, Soo-Kil),이재섭(Lee, Jae-Sub) 한국관광레저학회 2016 관광레저연구 Vol.28 No.7

시티투어 구성요인과 도시이미지, 관광만족 관계 연구

염수길(Yeum, Soo-Kil),이재섭(Lee, Jae-Sub) 한국관광레저학회 2015 관광레저연구 Vol.27 No.2

도시관광 선택속성과 브랜드이미지 관계에서 주관적 지식의 조절효과

염수길(Yeum, Soo-Kil),이재섭(Lee, Jae-Sub) 한국관광레저학회 2016 관광레저연구 Vol.28 No.9

모바일 애플리케이션 서비스품질과 고객만족의 관계에서 가격민감도의 조절효과 : 항공권 구매 앱을 중심으로

염수길(Yeum, Sookil),박은숙(Park, Eunsuk),김태희(Kim, Taehee) 대한관광경영학회 2020 觀光硏究 Vol.35 No.5

본 연구는 모바일 애플리케이션을 이용하여 항공권을 구매하는 소비자의 지각된 서비스품질과 고객만족 간의 인과관계를 알아보고 가격민감도에 따른 조절효과를 검증하여 모바일 마케팅 환경에서 서비스품질 개선방향과 고객만족도를 강화시키기 위한 마케팅 전략방안을 위한 기초자료를 제공하고자 하였다. 따라서 연구의 목적을 달성하기 위하여 모바일 서비스 품질과 고객만족의 관계를 구조방정식모형을 설정하여 분석하였고, 가격민감도에 따른 집단을 분류하여 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향관계의 조절효과를 분석하였다. 실증분석을 위한 설문조사는 2020년 03월 20일부터 04월 20일까지 모바일 인터넷 환경에서 애플리케이션을 이용하여 항공권을 구매한 경험자를 대상으로 총 300부의 설문지를 배포하였으며, 이 가운데 275개 설문지가 분석에 사용되었다. 분석결과를 종합하면 첫째, MOBISQUAL 구성요인 가운데 결과품질, 유동적 상호작용, 정황적 상호작용이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 유동적 상호작용이 가장 큰 영향을 미침으로써, 모바일 항공 애플리케이션 소비자는 신속한 서비스 제공 및 시간과 공간에 구애받지 않고 자신이 필요로 하는 정보의 즉시적 습득 가능성을 높게 평가할수록 만족도가 향상되어지는 것을 확인하였다. 둘째, 모바일 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향은 가격민감도에 의해 조절되어지는 것으로 나타났는데, 가격민감도의 수준에 따라 고객만족에 영향을 미치는 서비스품질 요인이 서로 다른 것을 확인하였다. 따라서 모바일 애플리케이션 환경의 항공권 시장에서는 소비자의 가격민감도 수준에 따라 차별적인 서비스 마케팅 전략을 세워한다는 점을 시사한다. The purpose of this study is to investigate the moderating role of price sensitivity in the relationship between the service quality of mobile applications and customer satisfaction to find out effective marketing strategies in order to position of competitive edge in the mobile airline business environment. For the purpose of the study, two main hypotheses were tested. First, the influence of mobile application service quality on the customer satisfaction. Second, the moderating role of price sensitivity in the influence of mobile application service quality on the customer satisfaction. The empirical survey was conducted between March 20 and April 20, 2020 on 300 customers who had purchase experience of airline tickets by mobile application at the mobile internet environment, and 275 valid questionnaires were analyzed. The consequences of this research is presented as follows : first, the perception of service quality of mobile airline application has partially significant effects on customer satisfaction, and especially, fluid interaction quality has most significant effectiveness. Therefore, it should be more attention to the immediately provide a customer s needs and required service. Second, There were difference in the influence of mobile application service quality on the customer satisfaction between high price sensitivity group and low price sensitivity group. Therefore, the mobile marketing strategy should be discriminatory move depending on price sensitivity of customers.

모바일 여행상품 애플리케이션 특성과 행동의도의 관계에서 사전지식의 조절효과

우경식(Woo, Kyung-Sik),염수길(Yeum, Soo-Kil) 한국관광레저학회 2020 관광레저연구 Vol.32 No.9

서비스품질과 브랜드이미지 및 행동의도 관계 연구: 특급호텔 뷔페레스토랑을 중심으로

양윤의 ( Jun-yi Yang ),염수길 ( Soo-kil Yeum ),이수호 ( Su-ho Lee ) 대한관광경영학회 2016 觀光硏究 Vol.31 No.4

본 연구는 호텔산업 발전을 위하여 뷔페레스토랑의 역할과 긍정적인 호텔 브랜드이미지형성에 대하여 연구하고, 호텔 뷔페레스토랑의 성장을 통한 긍정적인 호텔 브랜드이미지 형성과 고객유치 확대 방안을 제시하고자 하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 호텔 뷔페레스토랑 서비스품질을 3차원 서비스품질 모델을 채택하고 이에 대한 지각과 호텔 브랜드이미지, 행동의도 간의 인과관계를 분석하였다. 실증분석을 위한 설문조사는 2015년 1월20일부터 2월20일 까지 서울시내에 위치한 특급호텔의 뷔페레스토랑을 이용하는 내국인 고객을 대상으로 400부의 설문지를 배포하였으며 이가운데 유효한 설문지 352부가 실증분석에 사용되었다. 분석결과를 종합해 보면 첫째, 본 연구에서 채택한 3차원 서비스품질인 상호작용품질, 결과품질, 물리적 환경품질 가운데 상호작용품질은 브랜드이미지의 매력적인 이미지에 영향이 있는 것으로 나타났고 결과품질은 독특한 이미지를 제외한 브랜드이미지 구성요인에 모두 영향이 있는 것으로 나타났다. 한편, 물리적 환경품질은 심미적 환경과 기능적 환경으로 구분되었는데, 이 가운데 기능적 환경은 모든 브랜드이미지 요인에 영향이 있는 것으로 나타난 반면에 심미적 환경은 가치있는 이미지와 매력적인 이미지에 영향이 있는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질과 브랜드이미지의 모든 구성요인은 고객의 긍정적인 행동의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과에서 나타났듯이 호텔의 브랜드이미지는 호텔 뷔페레스토랑 서비스품질에 의해 형성되어 질수 있으며 긍정적인 행동의도에 영향을 미치는 변수이다. 따라서 호텔 관광자의 긍정적인 구전과 재방문을 위하여 브랜드이미지에 영향을 미치는 호텔 뷔페레스토랑의 서비스품질에 대하여 더욱 집중적인 경영관리를 해야 할 것이다. The purpose of this study is to investigate the role of Hotel buffet restaurant as an alternative for the development of the Hotel industry and for the formation of a positive brand image of the Hotel. It also suggests some ways to attract customers and form a positive brand image of Hotel through the growth of Hotel buffet restaurant. For the purpose of the study, this study adopted the three dimensional model of service quality for take the measure of hotel buffet restaurant service quality, and then analyzed the effect of perceived service quality of Hotel buffet restaurant on Hotel brand image and behavioral intention. The empirical survey was conducted between January 20 and February 20, 2015 on 400 Hotel buffet restaurant customers at five-star Hotels in Seoul city. The subjects were domestic tourists, and 352 valid questionnaires were analyzed. The consequences of this research is presented as follows : First, the perceived interaction quality has effect on attractive image and outcome quality has effect on all the component of brand image except unique image. Meanwhile, physical environment quality was divided into functional environment and esthetic environment. Functional environment has effect on all of the brand image. On the other hand, esthetic environment has only effect on worthful Image and attractive Image. Second, all the component of service quality and brand image has effect on behavioral intention. The research shows that the service quality of hotel buffet restaurant has effect on hotel brand image and positive behavioral intention. Therefore, efforts should be focused on the improvement of the service quality of hotel buffet restaurant.