Identifying Critical Success Factors for Labor Flexibility in the Non-face-to-face Service Industry

Suh, Chang Juck(서창적),Kim, Hyo Jeong(김효정) 한국서비스경영학회 2013 한국서비스경영학회 학술대회 Vol.2013 No.5

The primary purpose of this study is to identify the success factors for the design and development of home-based call centers. Both Delphi and survey methods were adopted to conduct this research. This study included 13 participants with experience in working from a home-based call center. The Delphi method is designed as a group communication process, which aims for the convergence of experts" opinions on a specific real-world issue and extracts important factors in a structured manner. Content Validity Rate(CVR) invented by lawshe(1975) was used to judge the most effective factors. Using the Delphi method, the major criteria were grouped into human resources characteristics, physical resources characteristics, organization characteristics and job/task characteristics and 46 factors, including (1) agent"s sense of responsibility, (2) security systems equipment, (3) special career development program for home-based agents, and (4) simplicity of job/task, were identified. The findings of Delphi will be the starting point for next step of verification. The results of this study would provide practical guidelines to the home-based call center workers and a wider perspective to the researchers on the subject.

직속상사의 변혁적 리더십과 종업원의 팔로워십(follwership) 특성에 따른 종업원만족이 고객 인지 서비스 품질에 미치는 영향

서창적 ( Chang Juck Suh ),윤여선 ( Yeo Seon Yoon ) 한국서비스경영학회 2005 한국서비스경영학회 학술대회 Vol.1 No.-

종업원의 팔로워십 특성과 종업원만족 및 고객인지 서비스품질간의 관계

서창적(Suh, Chang Juck),윤여선(Yoon, Yeo Seon),김용하(Kim, Yong Ha) 한국서비스경영학회 2005 서비스경영학회지 Vol.6 No.3

조직 창의성 발현을 위한 풍토가 품질경영 요소 및 품질분임조 성과에 미치는 영향

서창적(Chang Juck Suh),김효정(Hyo Jeong Kim) 한국생산관리학회 2012 한국생산관리학회지 Vol.23 No.2

본 연구는 조직창의성의 성과를 높일 수 있는 조직 풍토 개념을 조작화하여 이를 측정할 수 있는 모형을 검증하고 조직창의성 풍토가 품질경영 주요 요소에 대해 미치는 영향력을 제조기업을 대상으로 고찰하여 이를 통해 품질경영에서 창의적 품질경영으로 변모하는 과정에 있어서 시사점을 제시하고자 하였다. 이를 위해 본 연구는 기존 이론의 고찰을 기반으로 창의성의 조직 풍토를 제시하였으며, 창의성이 품질경영 주요 요소인 지식의 창출과 활용, 종업원 권한위임과 품질분임조의 성과에 미치는 영향을 실증적으로 검정하였다. 연구 결과 제조업체가 조직창의성을 발현시킬 수 있는 조직 풍토로는 자율성, 유연성, 자극성으로 밝혀졌으며, 이러한 환경적 요소들은 지식 창출 및 활용과 종업원 권한위임에 긍정적 영향을 미치고, 이는 품질경영의 조직 내재화에 큰 역할을 하는 품질분임조의 성과에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. The purpose of the research is twofold. In the first instance, it verifies the measurement model of the climate for organizational creativity. Second, it proves the relations among organizational creativity, empowerment and knowledge exploitation as TQM factors, and quality circle performance. Surveys collected from 149 manufacturing industry workers were analyzed to test model. The structural equation modeling technique was used to examine the relationships between organizational performance and TQM factors as well as quality circle performance, simultaneously. The results confirmed the impact of organizational creativity on empowerment and knowledge exploitation. and Also empowerment and knowledge exploitation impacts on quality circle performance. In addition, the findings suggest that organizational creativity significantly and positively relates to autonomy, flexibility, stimulus.

정부의 중소기업 기술개발사업 효율성에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

서창적(Chang Juck Suh),이찬형(Chan Hyoung Lee) 한국생산관리학회 2014 한국생산관리학회지 Vol.25 No.1

본 연구는 정부연구개발활동의 효율성에 영향을 미치는 요인을 밝히고 정부연구개발사업의 효율성 개선을 위한 정책적 시사점을 제시하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 우선 정부의 중소기업 연구개발과제의 투입 및 산출변수를 측정하여 DEA모형을 이용하여 연구개발 효율성을 고찰하고 비모수 분석 방법인 Mann-Whitney 검정을 활용하여 효율성의 차이를 설명하는 요인을 실증 분석하였다. 분석결과 기업의 일반특성(연혁, 규모)은 연구개발 효율성과 관련이 없으나 기업의 연구개발 특성(지식보유건수, 연구집중도, 정부지원비율)은 연구개발 효율성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 개발 기술의 수준은 연구개발 효율성과 유의미한 관계가 없는 반면 기술의 유형에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. post-DEA분석을 수행하여 연구개발 효율성에 영향을 미치는 요인을 탐색적으로 찾아보고, 중소기업 국가연구개발사업의 효율성 제고를 위한 관리방안을 제시했다는 점에서 기존 연구와 차별화된다. The purpose of this paper is to investigate the major factors causing technical efficiency of GSP(government-sponsored R&D project) and provide policy directions for improving the efficiency of the R&D investment in small and medium enterprise. This study estimated the efficiency of GSP considering the technological outcomes, using DEA(Data Envelopment Analysis) and used the Mann-Whitney Test to investigate the characteristics of governmental R&D investment. Results show that firm age and size have no significant relationship with efficiency of the GSP but intellectual property right, R&D intensity and ratio of public subsidy on R&D budget significantly influences the technical efficiency of GSP. We also find that technology novelty has no significant relationship with efficiency of the GSP but type of technology has strong significant relationship. Unlike most previous studies, this study is implemented to assess the efficiency of GSP for small and medium enterprise using post DEA analysis and expected to contribute investigating the major factors causing technical efficiency of GSP and exploring the more efficient way of GSP management.

서비스 프로세스 매트릭스 범주별 고객만족 요인에 관한 연구

서창적(Suh, Chang Juck),김영택(Young, Young Taek) 한국서비스경영학회 2005 서비스경영학회지 Vol.6 No.1

연구논문 / 서비스 회복 노력이 서비스 품질인지와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

서창적(Chang Juck Suh),권영훈(Yeong Hoon Kwon) 한국품질경영학회 2000 품질경영학회지 Vol.28 No.4

체계적인 VOC 운영을 통한 소비자중심경영

서창적(Suh, Chang Juck),이보라(Lee Bo Ra) 한국서비스경영학회 2018 서비스경영학회지 Vol.19 No.2

The Consumer Centered Management(CCM) is the certification system, which is to assess whether it comprises consumer-oriented activities and continues to be promotion of consumer rights and enhances the competitiveness of enterprise. Thus CCM has contribute to spread the consumer-oriented corporate culture and improvement of consumer initiative through consumer-related operational processes. In this case study, we analyzed the VOC(Voice of Customer) response process of LOTTE Tour based on the CCM certification system. Consequently, practical implications through this research are as follows. First, it continues to make technological improvement to provide consumers with diverse, accessible and prompt information. Second, it has a system to reflect VOC into CCM. Third, from the planning stage of goods and service, it reflects consumer opinions, and implement service standard and service manual to prevent consumer complaints. Finally, it has the process that responds quickly to consumers complaints and improves CCM by sharing them internally.

한국전통문화체험관광 서비스품질이 사용자 만족과 구전 의도에 미치는 영향

서창적(Suh, Chang-juck),이현경(Lee, Hyun-kyung) 한국서비스경영학회 2018 한국서비스경영학회 학술대회 Vol.2018 No.7

중소기업의 지속가능한 기술혁신 성과제고를 위한 탐험과 활용의 적정균형

서창적(Chang Juck Suh),이찬형(Chan Hyoung Lee) 한국경영학회 2014 한국경영학회 통합학술발표논문집 Vol.2014 No.8

탐험적, 활용적 혁신활동을 균형 있게 추구할 수 있는 양면형 기술혁신이 주요 연구주제로 대두되고 있고 두 가지 기술혁신 활동을 적절히 모두 추진할 수 있는 양면성(Ambidexterity)을 갖춘 기업의 혁신성과가 높다는 것은 일반적으로 인정되고는 있다. 그러나 자원 제약이 큰 중소기업의 경우 양면형 기술혁신이란 어떤 의미를 가지는지, 어떻게 상호 모순되는 두 가지 기술혁신활동을 적절히 균형을 유지할 것인가의 문제에 대한 고찰은 부족한 것으로 보인다. 본 연구는 March(1991) 이후의 탐험(exploration)과 활용(exploitation) 관점에서 기술혁신(technological innovation)에 대한 그 간의 연구동향을 고찰하여 중소기업에게 적합한 기술혁신의 개념을 정의해 보고자 한다. 그 다음으로 기술혁신에서 양면성 추구의 요인과 성과에 대한 연구결과를 고찰하면서 중소기업 입장에서 양면형 기술혁신의 성공요인을 밝히고자 한다. 연구결과 대기업에 비해 중소기업은 상충관계에 있는 탐험과 활용 활동 간의 균형과 이를 위한 조정 매카니즘이 더욱 중요함을 제시하였다. 또한 본 논문을 통해 밝혀낸 문제점들을 바탕으로 중소기업의 양면형 기술혁신에 관한 미래 연구를 위한 방향성을 제시하고자 하였다. Balancing explorative and exploitative innovation ambidextrously has emerged as one of the foremost questions in technological innovation research. While a firm’s ability to jointly pursue both an exploitative and exploratory orientation has been posited as having positive performance effects, little is currently known about the antecedents and consequences of such ambidexterity in small-and-medium sized firms(SMEs). This paper focuses on the interpretation of exploration and exploitation in the literature on technological innovation, and understanding of how technological ambidexterity can be achieved, particularly so in SMEs. In this study, we briefly review the current state of the research, highlighting what we know and don’t know about the topic. Furthermore, we investigate the determinants which is essential to attaining technological ambidexterity in SMEs. and the mediation effect of coordination mechanism between structural, contextual, and leadership characteristics on SME technological ambidexterity. Through this richer explanation, we contribute to a better understanding of how SMEs may effectively pursue exploration and exploitation simultaneously to achieve technological ambidexterity. Basing on those findings, this study suggests the important issues on exploration and exploitation studies and the guidelines for future empirical studies.