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Yu Ruihui(우서혜),Moon Hee Cheol(문희철) 한국무역학회 2018 한국무역학회 세미나 및 토론회 Vol.2018 No.12
정보통신 기술의 발전에 따라 인터넷을 이용한 해외구매의 현상은 소수 사람들의 구매 현상에서 점차 대중화되고 있다. 이에 따라서 최근 중국 전자무역 규모가 급속하게 확장하고 있으며, 가전, 가정, 의류, 식품, 도서, 의약품 등의 분야에서도 인터넷쇼핑이 전면적으로 확산되고 있다. 이러한 행동을 해외직구매라고 하며, 해외직구라는 줄임말로 알려져 있다. 해외직구 대행 사이트는 이런 해외구매를 대행해 주는 사이트로서 상품을 구매하는 것은 뿐만 아니라 결제부터, 물류, 그리고 통관에 이르기까지 일련의 과정을 서비스 해주고 있다. 본 연구에서는 중국 소비자의 해외직구 대행사이트 특성에 중심으로 중국 소비자의 만족도와 재구매의도에 대한 영향 요인을 분석하여 중국의 해외직구 대행사이트 에게 적합한 시사점을 제시하고자 하였다. 연구방법에는 중국의 소비자들을 대상으로 설문을 이행하여 이를 분석하는데 있어 SPSS 24.0 program, AMOS 24.0 statistical package을 활용하였으며 구조방정식(SEM) 연구모형 분석을 통해 분석한다. 연구결과에 의하면 중국의 해외직구 대행 사이트 더욱 다양한 상품을 제공할 수 있도록 소비자들에게 충분한 선택을 제공해야한다. 또한, 사이트가 소비자들 위한 간편한 검색 시스템을 제공하고 소비자들은 자기가 원하는 제품을 쉽게 찾을 수 있다. 다음에 중국 해외직구 대행 사이트 지원하는 서비스 중에 물류 서비스와 통관 서비스에 소비자들에 만족도에 대한 정의 영향을 미칠 수 있다. The main objective of this paper is to examine the relationships among site characteristics and support services of Chinese overseas direct purchasing agency sites, customer satisfaction and customer repurchase intention. In order to study the characteristics of recent development of overseas direct purchasing agency sites in China, this thesis examines the effects of characteristics and support services of overseas direct agency sites on customer satisfaction and repurchase intentions. In this study, three components of site characteristics and four components of the site support services were examined based on previous research. In the conclusion, overseas direct agency site should develop strategies to get sustainable competitive advantage through enhancing their site characteristics and support services, especially in logistics services and customs clearance.
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한 · 중 O2O커머스 참여업체의 서비스품질이 소비자 만족도와 재구매의도에 미치는 영향에 관한 비교연구
문희철(Hee-Cheol MOON),우서혜(Ruihui YU),정재은(Jae-Eun CHUNG) 충남대학교 경영경제연구소 2018 경영경제연구 Vol.40 No.1
본 연구는 한국과 중국의 O2O 시장의 현황을 알아보고 O2O서비스 품질이 소비자 만족도와 재구매의도에 미치는 영향과 함께 O2O서비스에 대한 소비자 태도를 분석하는 것에 연구목적을 두고 있다. 이에 한국과 중국의 O2O커머스 시장의 현황을 선행연구 및 정책연구과제보고서를 참고하여 이론적으로 제시하고, 선행연구를 참고하여 서비스 품질과 만족도, 그리고 재구매의도의 영향 관계 및 소비자 태도의 조절효과 분석에 대한 연구모형을 제시하였다. 본 연구의 결과에 의하면 한국과 중국의 O2O커머스의 서비스 품질은 모두 소비자의 만족도에 대하여 영향을 미치며 이는 다시 재구매의도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 그러나 Online 서비스와 Offline 서비스의 영향력에 있어서 두 국가의 경로계수에는 차이가 있는 것으로 나타났다. 한국은 Offline매장 서비스 품질의 영향력이 더 높게 나타난 반면 중국은 Online서비스 품질의 더 영향력이 높은 것으로 나타났다. 이는 아직까지 소비자의 욕구를 크게 충족시키지 못하고 있는 중국의 O2O시장에서 Online서비스 개선이 소비자의 만족도 향상에 기여할 수 있음 시사하고 있다. 한편, 소비자 태도의 조절효과에 대한 가설은 기각되었는데 이는, 참여 업체의 입장에서는 생소한 비즈니스 모델로 인식이 되나 소비자 입장에선 기존의 소셜 커머스와 유사한 시장으로 인식되는 특성에 기인한 것으로 판단된다. This study is about the current status of Korea and China O2O Commerce market. For the purpose of implication for O2O participator’s service quality improvement, in this Offline Service quality on User Satisfaction and Repurchase Intention was presented referring the SERVQUAL model. According to the result of this study, both Online and Offline service quality of Korea and China’s O2O commerce have an effect on User Satisfaction and the User Satisfaction was analyzed that it effects on the Repurchase Intention again. However, there is a difference in path value between two countries’s result in terms of the effect of online service quality and offline service quality. In Korea, the effect of offline service quality was analyzed as much higher, while in China, the effect of Online Service quality seems much higher. This suggests that there is a need to improve the Online Services Quality in China’s O2O market, which has yet to meet consumer needs. On the other hand, the hypothesis about the moderating effect of Consumer Attitude was rejected. It can be understood like that, for the O2O participators, O2O business model’s characteristics is very brand new and unfamiliar, but for customers, the O2O market can be easily used and felt very similar to existing social commerce market.
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한·일 O2O 커머스 서비스 품질이 소비자 만족도와 재구매의도에 미치는 영향
문희철 ( Hee-cheol Moon ),우서혜 ( Ruihui Yu ),정재은 ( Jae-eun Chung ) 한국통상정보학회 2018 통상정보연구 Vol.20 No.3
본 논문은 최근 더욱 각광받고 있는 O2O커머스 시장을 배경으로 하여 한국과 일본의 O2O커머스 서비스 품질과 소비자만족도 및 재구매의도를 실증적으로 비교 분석하는 것에 연구 목적을 두고 있다. 이에 SERVQUAL모형을 기반으로 서비스품질측정을 위한 연구모형을 설계하고 구조방정식 모델링분석 방법을 적용하였으며, 실증분석에는 SPSS 24 통계패키지와 AMOS 24 프로그램이 활용되었다. 연구결과에 의하면 양 국가에서 O2O커머스의 온라인, 오프라인 서비스품질은 모두 만족도에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 국가 변수의 조절효과는 나타나지 않는 것으로 파악되었다. 이는 세계 수준의 온라인 시장을 구축한 양국의 유사한 O2O커머스 환경에서 비롯된 것으로 설명된다. This study focused on the background of the O2O commerce market which is getting more popular. At this perspective, the purpose of this study is to analyze and compare the O2O commerce service quality of Korea and Japan. Based on the SERVQUAL model, a research model for service quality measurement was designed and a structural equation modeling analysis method was applied. The SPSS 24 statistical package and the AMOS 24 program were used for empirical analysis. According to the results of the study, both online and offline service quality of O2O commerce in both countries have a significant effect on customer satisfaction and the moderate effect of national variables was not found. This can be explained by the similar O2O commerce environment of the two countries that have been built the world-class online market.
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