리조트 서비스스케이프가 종사원의 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향

양성윤 ( Sung Youn Yang ),김영택 ( Young Taek Kim ),김기범 ( Ki Bum Kim ) 관광경영학회 2014 관광경영연구 Vol.62 No.-

The service industry such as resorts which is highly depend on human resources, human service besides products is critical so the profits of the corporation can be decided by the communications between employees and customers. Therefore for the ultimate customer satisfaction, the role of employees is very important and we should not ignore the effort to meet their needs. Further in the future service companies, more practical and efficient human resource management is needed such as inner or outside environmental factors of service scape, job satisfaction and turnover intention. In this research, I will analyze empirically how service scape as physical environment for employee``s side affects job satisfaction and turnover intention with employee`s inner response cognitive and emotional response, and how it results on actual job satisfaction and turnover. Further, the ultimate objective is to show more efficient and effective human resource management methods. The result is as in the following. First the factor of service scape which affects emotional response is cooperation environment and esthetics. Second resort service scape doesn`t give any meanings on cognitive response, so service scape affects emotion and recognition respectively differently. Third the inner both emotional and cognitive response of employees highly affects job satisfaction. Fourth higher job satisfaction gives lower influence on turnover intention so reduces turnover intention as a result.

항공기 객실 서비스스케이프가 객실승무원의 감정반응, 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향

양성윤 ( Sung Youn Yang ),김기범 ( Ki Bum Kim ) 관광경영학회 2015 관광경영연구 Vol.66 No.-

In the aviation industry, Airlines use of IT technology for their Cabin hardware available, and many travelers have become a factor in the satisfaction. Just we call ‘Servicescape’, Feeling of this satisfaction or dissatisfaction about Servicescape in the passengers that the crew will be delivered directly to. Now, in the human services, as well as airline Servicescape also being considered for. In-flight service, Premium airlines want to increase customer satisfaction, They training and educating their a lot of the crew and controll complaint index, management of jon skill and regulation. And support them. Compared with competitor airlines Servicescape, cabin crew feel about feeling satisfied with their job by research on customer orientation, Appropriate investment for airlines Servicescape to maintain service levels will help. Key word : Airlines servicescape. Emotional response

서비스종사원에 대한 사회적 지지가 긍정심리자본, 개인 창의 및 성과에 미치는 영향

양성윤(Yang, Sung-Youn) 한국외식경영학회 2017 외식경영연구 Vol.20 No.5

외식관련 서비스기업은 궁극적으로 고객만족, 품질경영 및 그에 수반하는 긍정적인 성과를 나타내기 위하여 끊임없이 부단한 노력을 기울이고 있다. 고객응대 시 상황에 따른 업무의 유연성이 매우 중요하며 조직의 성과를 높이고 경쟁우위를 차지하기 위해서는 결국 서비스 직원들에 대한 적극적인 관심과 지원 및 새로운 서비스 개발을 위한 환경 및 기회 등을 제공하는 것이 매우 중요하다고 할 수 있다. 본 연구를 통하여 긍정심리자본이 높은 종사원은 창의적인 접근과 더불어 자신의 직무성과를 향상시키고 노력, 개발하는 성향을 가지므로 궁극적으로는 외식관 련 서비스기업의 목표달성 및 고객만족이 이루어짐을 밝혔다. 향후 외식 서비스기 업에서 개인 및 조직의 사회적 지지의 유용성과 긍정심리자본과의 긍정적인 영향 관계를 통하여 내부마케팅을 모색하는데 기초자료가 되며 궁극적으로는 조직과 기업의 직무성과를 높이는 등 전략 수립에 기초가 되도록 하는 것으로 서비스품질개선 및 인적자원관리의 효과적인 운영에 대한 시사점을 제시하고 있다. Service companies continuously make constant efforts to have customer satisfaction, quality management and it accompanying positive performance. This study is to suggest new strategies existing manuals and systems and based and new approaches added. As the effects of positive psychological capitals through social support, it is to research the creativity in terms of individuals and organizations by relating it to the aspects of performance. Findings from this study could be used as basic data to seek internal marketing through usefulness of social supports in Individuals and organizations and positive effect relationship with positive psychological capitals in the service companies. And this study suggest implication on improvement of service quality and effective operation of human resources as it is to be basement to establish management strategy of human resources which will get the company more competitive in the future.

동료지지가 서비스직원의 자기 효능과 직무성과에 미치는 영향

양성윤(Sung-Youn Yang) 한국산학기술학회 2019 한국산학기술학회논문지 Vol.20 No.1

4차 산업혁명 시대에 서비스기업에서도 각기 다른 다양한 차별화 정책을 내세우고 있다. 기존까지 단순하게 고객을 만족시켜 매출을 높이기위한 방법이 아닌 좀 더 원시안적 시각을 갖고 서비스를 제공하는 직원들의 마인드와 그들이 느끼는 환경에 대한 중요성이 점차 커지고 있다. 서비스기업은 궁극적으로 고객만족, 품질향상, 가치 있는 경영 등 긍정적인 경영성과를 나타내기 위하여 끊임없는 노력을 기울이고 있으며 다른 산업에 비하여 직원에 대한 높은 의존도를 가지고 있다. 따라서 고객들을 직접적으로 응대해야하는 서비스제공자인 직원의 마음가짐과 부여된 환경, 역량 등이 직·간접적으로 고객만족 및 성과에 큰 영향을 미칠 수 있다. 궁극적인 조직의 성과를 높이고 경쟁우위를 갖추기 위해서는 결국 서비스 제공자인 직원들에 대하여 개인역량 개발, 근무환경 지원 등 다양한 형태의 사회적 지지가 중요하다고 할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 사회적 지지가 서비스종사원의 긍정심리자본, 창의성, 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구에 대한 후속연구로 서비스프로세스 메트릭스 가운데 대량서비스영역인 도매점, 소매점, 학교, 은행 등에 종사하는 직원들을 대상으로 동료지지가 자기 효능감을 통하여 성과에 어떠한 영향을 주는지 살펴보았으며, 그 결과 총 3개의 가설 중 3개 모두 채택되었다. 동료와 전반적인 관계가 원활해지면 자기 효능감 또한 향상되고, 자기효능감이 높을수록 직무성과도 높게 나타나며, 동료와 업무적으로나 업무이외에 전반적으로 의지할 수 있다고 느끼는 경우 직무성과도 높게 나타나는 것을 알 수 있다. 본 연구는 대량서비스영역에 종사하는 직원들을 실증분석 대상으로 한 관련연구는 전무한 실정으로 지금까지 연구와는 좀 더 다른 관점으로 접근하여 서비스기업의 경쟁력을 높이기 위한 인적자원관리 측면에서의 전략을 좀 더 효율적이고 효과적으로 제시하여 관련 시사점을 제시하고자 한다. Service companies are making constant efforts to gain positive business performance such as customer satisfaction, quality improvement, and valuable management. Compared to other industries, service companies are highly dependent on workers for responding to customers and satisfying various customer needs in terms of business content and type. Thus, the attitude, given, environment, and capacity of the workers who supply service and serve customers are important factors that directly and indirectly influence customer satisfaction and performance. To enhance the performance of organizations and gain competitive advantage, it is important to provide the various forms of social support for workers as service suppliers. In this sense, active interests including the development of personal competence, support for working environment, and providing chances for the development of new services are significant. This study is a follow-up study on the influence of social support for positive psychological capital, creativity, and work performance of service workers. Among the service process matrix, this study targets the workers involved in mass service fields and seeks to examine how support for co-worker influences the performance through self-efficacy. No empirical analysis has examined workers involved in mass service fields. Thus, this study aims to take an approach different from that of previous studies and to suggest more effective human resource management strategies for enhancing the competitiveness of service companies and provide related implications.

호텔기업의 사회적 책임활동이 조직신뢰 및 충성도에 미치는 영향

이순구(Lee, Soon-Gu),양성윤(Yang, Sung-Youn) 한국관광레저학회 2016 관광레저연구 Vol.28 No.10

호텔 서비스교육훈련이 내부고객만족 및 고객지향성에 미치는 영향

이순구(Lee, Soon-Gu),양성윤(Yang, Sung-Youn) 한국관광레저학회 2018 관광레저연구 Vol.30 No.6

연구논문 : 항공사의 가격공정성과 구매의도에 관한 연구

박시범 ( Si Buem Park ),양성윤 ( Sung Youn Yang ),김기범 ( Ki Bum Kim ) 한국컨벤션학회 2014 MICE관광연구 Vol.14 No.2

This study deducted the sub-factors of price fairness and verified the structural relationship that exist between the factors empirically in order to analyze the influencing relationship between airline price fairness, perceived value, perceived price and purchasing intention. The results of the empirical analysis are summarized as follows. First, those sub-factors of airline price fairness such as situation fairness and price fairness itself had a significant impact on the perceived price. Second, situation fairness, a sub-factor of airline price fairness, had a significant impact on perceived value; however, price fairness itself did not have a significant impact on perceived value. Third, perceived price had a significant impact on perceived value and purchasing intention. Lastly, perceived value did not have a significant impact on purchasing intention. The airlines have established a variety of operational strategies to enhance their competitiveness as the range of choice for airline has expanded in recent years. Of those operational strategies, pricing strategies are playing an important role. Thus, this study is useful in terms of verifying the impacts of various aspects of airline price on purchasing behavior and helping improve the profit management of airlines based thereon in the future.

의료관광 서비스의 융·복합을 통한 창조관광 활성화 방안에 관한 질적 사례연구: 지역 거버넌스의 정책적 동향과 역할을 중심으로

지윤호 ( Yun-ho Ji ),양성윤 ( Sung-youn Yang ) 대한관광경영학회 2016 觀光硏究 Vol.31 No.4

의료관광은 의료서비스와 관광서비스가 융ㆍ복합된 특화관광상품(SIT: Special InterestTourism)의 한 분야로(정용엽, 2012), 국가 및 산업 차원의 부가가치 및 고용유발효과와 지역경제 활성화 등의 측면에서 차세대 신성장동력으로의 블루오션으로 부상하면서 전략적 산업으로 주목받고 있다. 본 연구는 의료관광 및 서비스의 융·복합, 거버넌스와 창조관광의 의미와 개념을 정립하고, 최근의 의료관광 관련 지역 거버넌스의 사례분석을 통해 창조관광의 활성화 방안을 통합적으로 접근하고자 한다. 특히 최근의 우리나라 의료관광산업 통계자료와 거버넌스의 역점시책 및 추진방향을 구체적 사례로 재구성함으로써 지역 고유의 잠재력을 최대한 활용하고 독창적이고 창의적인 의료관광 서비스 융·복합에 필요한 객관적이고 생산적인 정책을 수립하는 데에 도움이 되고자 한다. Medical tourism is a field which is combined by medical service and tour service as a part of convergent S.I.T.(Special Interest Tourism). It is attended with strategic industry while emerging as a new growth engine as the next generation of Blue Ocean. Therefore, This study focused establishing the meaning and concept of medical tourism and service convergence, and creative tourism, and syntagmatically approached activation plan of creative tourism through cases of recent rocal medical tourism governance. In particular, concretely reconstitute specific cases of the recent statistics of medical tourism industry and policy emphasis and progress direction of governance in Korea. So, willing to help to establish an objective and productive policies able to apply the regional characteristic potentials and empower converging creative service of medical tourism.