교육 서비스 품질요인 및 고객참여행동이 고객만족도에 미치는 영향

서현석(Suh Hyun-Suk),나진혁(Na Jin-Hyuk),나윤규(Na Youn-kue) 한국교육평가학회 2007 교육평가연구 Vol.20 No.4

  본 연구는 우리나라 학교 교육, 특히 초등학교 교육에 서비스 마케팅 개념 도입의 필요성을 제기하며, 서비스 마케팅 개념과 고객 만족의 개념을 학교 교육에 도입하고, 교육서비스품질과 고객만족, 그리고 고객참여행동의 관련성을 밝히는 것이 주된 목적이다. 공교육 단계에서 학생들의 가장 기초적인 인성과 지식이 형성되는 곳이며, 기존에 전혀 연구되지 않았던 초등학교를 대상으로 교육서비스품질과 고객참여행동의 관계, 그리고 고객참여행동과 고객만족도와의 관계를 규명하였다. 연구결과, 교육서비스에는 PZB(1988) 제시했던 5개의 서비스 품질 결정요인과는 다르게 유형성, 신뢰성, 상호작용성, 그리고 교육과정이 영향을 미쳤고, 고객참여행동이 고객만족의 선행변수로써 역할을 했다. 또한 고객참여행동을 유도하는 서비스 품질 요인은 학생의 경우, 교육과정, 신뢰성, 상호작용성이고, 학부모의 경우는 상호작용성이다. 본 연구를 바탕으로 초등학교는 고객만족도와 고객참여행동에 유의한 영향을 끼친 교육서비스 품질요인을 관리하고, 학생과 학부모에 대한 차별화된 마케팅 활동으로 수요자 중심의 교육서비스를 제공해야 한다.   This paper explores how service quality is being perceived and measured through the customers in educational service industry. In doing so, the measurement tool for the service quality is developed and linked to the customer satisfaction via the effect of customer participation in elementary school education in Korea. The service quality measure has been originated from PZB model better yet modified for the fit of the school education site. The sample population of the study comprised of two major groups; the parents and the school children. Total of 657 questionnaires were collected from A elementary school. The result of the factor analysis on the newly developed measurement tool, the educational quality represented four(4) variables instead of PZB"s original five(5). They are the tangibility, reliability, interactivity, and educational service curriculum. Amongst all the factors out there in the measurement tools applied in the study, the content, curriculum, and management quality turned out to be the most influential factors on the customer satisfaction measure. The service quality being perceived by two heterogeneous groups: the parent and the school children vary in its effect on the exogenous variable. The school children consider more importantly on such factors as the curriculum, tangibility, and interactivity. While the parent put more weight on such factors as the curriculum and reliability. The results implies the perceptual significance exist between the primary and the secondary service receivers. The result of the study also spotlights the significance of the active customer"s participation and involvement during the process of the educational content creation and the its transmission to the customers. Highly satisfied customers want their ideas and insights are embedded in the program. The data analysis indicated considerable support for the conceptual model of the study.

연구논문 : 온라인 쇼핑몰에서의 서비스품질과 구전, 명성이 쇼핑몰 신뢰도와 충성도에 미치는 영향

서현석 ( Hyun Suk Suh ),허주희 ( Ju Hee Heu ),나윤규 ( Youn Kue Na ) 한국의류산업학회 2008 한국의류산업학회지 Vol.10 No.5

가능성 스포츠 의류제품의 알파누메릭(Alpha-Numeric) 브랜드 네임이 제품의 적합성, 브랜드 개성 및 태도에 미치는 영향

서현석 ( Hyun Suk Suh ),나윤규 ( Youn Kue Na ),선진영 ( Jin Young Sun ) 한국의류산업학회 2009 한국의류산업학회지 Vol.11 No.4

오픈마켓에서의 웹사이트 품질과 관계요인이 관계의 질, 전환장벽 및 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구

서현석(Hyun-Suk Suh),주형준(Hyoung-Jun Ju) 국제e-비즈니스학회 2011 e-비즈니스 연구 Vol.12 No.3

고객화 혜택, 확신적 혜택, 경제적 혜택이 오픈마켓에서의 이탈의도와 충성도 유지에 미치는 영향

서현석(Hyun-Suk Suh),주형준(Hyoung-Jun Ju) 국제e-비즈니스학회 2012 e-비즈니스 연구 Vol.13 No.3

온라인 서점에서의 소비자-브랜드 품질이 고객만족과 e-충성도에 미치는 영향

서현석(Hyun-Suk Suh)․,조유진(Eu-Gene Cho) 중앙대학교 한국전자무역연구소 2009 전자무역연구 Vol.7 No.1

본 연구에서는 소비자-브랜드 관계품질(정서, 몰입, 파트너십), 보상프로그램의 비교가치지각(가격할인제도, 포인트적립제도), 배송서비스, 시스템편의성 등의 외생요인들이 고객만족과 e-충성도에 영향을 미치는지 알아보고자 했다. 온라인서점을 이용해본 경험이 있는 20대의 대학이상의 교육수준의 사람들 245명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 소비자-브랜드 관계품질 변수 중 ‘정서’가 고객만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 공헌은 기존의 전자상거래 문헌에서는 찾아보기가 힘든 소비자-브랜드 관계품질 외생변수적 역할을 위해 측정도구를 개발하고자 개념적 틀을 구성하고 실현했다는데 그 의의가 있다. This study investigates whether such exogenous variables as e-Brand Relationship Quality, Perceived Value in Reward Program, Fulfillment Service, and System Convenience do have influence on the e-Loyalty, mediated by the Customer Satisfaction factor. The related previous studies have been extensively searched to develop a solid measurement tool on such factors above. A questionnaire survey of 245 online bookshop users was conducted. The demographic characteristic of the major study participants in this study were college and graduates in their 20s. The results of this study indicate that among the components of the e-Brand Relationship Quality, the Emotion factor has a significantly influence on the Customer Satisfaction. Also, the valid relationship was found between the Customer Satisfaction and e-Loyalty. The significance of the study is to provide a solid ground for conceptualizing an e-Brand Relationship Quality which is rarely found in electronic commerce literature.

국내 IT프로젝트의 산업별 발전과정

서현석(Hyun-Suk Suh) 중앙대학교 한국전자무역연구소 2008 전자무역연구 Vol.6 No.1

본 연구는 국내에서 기 수행된 IT 컨설팅을 산업별 프로젝트 유형을 중심으로 체계적으로 수집 및 분석함으로써 그 동안의 IT 컨설팅 발전방향과 앞으로 어떤 방향으로의 수요 및 연구가 필요한지를 제시하고 있다. Venkatraman의 'Five Level of IT-enables Business Recognition[1991]'의 모델을 바탕으로 IT도입에 따른 컨설팅 프로젝트의 변화 4단계를 연구모형으로 하여 분석을 수행했다. 결론적으로 제조, 금융, 그리고 서비스 산업에서의 투자증가로 인한 컨설팅 프로젝트 수요의 증가가 확연하게 나타났다. 이러한 증가추세는 점차 증가하는 국내 IT 컨설팅의 수요에 대한 기업이 산업에서의 경쟁우위를 확보하고자 하는 노력의 결과가 반영된 것으로 해석할 수 있다. This case study contributes to, and explores the trend of IT consulting projects for different industries in Korea. In doing so, 244 relevant projects conducted by one of the renowned consulting companies in Korea, have been systematically investigated. The Venkatraman's Five Level of IT-enables Business Recognition[1991]' was referenced and reviewed as a study model to describe and explore how IT consulting projects have been evolved over the years. The findings indicate that the investment scales of the companies and organizations are increasing in tendency in the areas of manufacturing, finance, and service industries. The evolution of IT consulting projects is the consequence of the support and assistance to secure a predominant position for companies with the growing needs of the IT consulting projects in Korea.

온라인 의류쇼핑에 있어서 판매촉진의 유형이 쇼핑가치와 고객만족에 주는 영향

서현석(Hyun-Suk Suh) 중앙대학교 한국전자무역연구소 2009 전자무역연구 Vol.7 No.4

본 연구는 온라인상에의 의류판매에 대한 다양한 판매촉진과 이를 이용한 소비자의 쾌락적, 실용적 두가지 측면에서 쇼핑가치를 평가하고, 나아가 온라인상에서의 다양한 판매촉진과 마케팅이 소비자에게 쇼핑경험과 만족도에 미치는 영향에 대해서 분석하고자 하는 것이다 실증분석 결과, 쾌락적 만족도에 미치는 영향은 가격할인, 디스플레이였고, 실용적 쇼핑가치에 미치는 영향은 쿠폰을 제외한 나머지 가격할인, 사은품과 디스플레이였다 쾌락적 그리고 실용적 쇼핑가치는 모든 인터넷 의류쇼퍼(clothing shopper)들에 중요하게 영향을 미쳤다 총 45개의 문항이 들어있는 200개의 설문을 실시했으며, 연구결과를 통해 쇼핑몰 운영자는 고객이 인터넷 의류쇼핑에 있어서 쾌락적, 그리고 실용적 쇼핑가치를 모두 다 추구하므로 이를 제공하고 만족시킬 수 있는 판매촉진방법을 구축해야 할 것이다 This study researched on the causal relationships of various sales promotions on the hedonic and utilitarian shopping values and to the customer satisfaction The current study had tested four different promotional types, the discount, free gift, display, and coupon On the hedonic shopping value, only the discount and display appeared to be significant On the utilitarian shopping value, the discount, free gift, and display appeared to be significant except the coupon On the relationship between the different types of shopping values, hedonic and utilitarian, and the customer satisfaction, both types of shopping values appeared to be significant on the customer satisfaction A total of 45 questions in the questionnaire survey was conducted to a 200 on-line clothing shoppers The result implies the different promotional types can have different effect on the on-line clothing shoppers, and it is crucial for shopping mall manager to utilize both shopping values to maximize customer reaction

중국 재생가능에너지의 발전 방향 연구

서현석(Hyun-Suk Suh),최준환(Joon-Hwan Choi) 중앙대학교 한국전자무역연구소 2010 전자무역연구 Vol.8 No.1

중국은 개혁 · 개방 이후 현재까지 급속한 경제발전을 지속함에 따라 에너지 부족현 상이 날로 심각해지고 있는 실정이다. 중국에서 화석연료만으로는 에너지 소비를 감 당할 수 없기 때문에 재생가능에너지의 개발과 이용은 중국의 에너지 안전과 이산화 탄소 배출량을 감축하는데 중요한 역할을 담당할 것이다. 중국에서 이용되는 재생가 능 에너지로는 주로 태양력, 풍력, 수력, 바이오매스와 지열, 해양력 등이 있다. 개혁 · 개방 이전의 재생가능에너지 정책은 농촌서비스와 농촌에너지의 발전 형태로부터 시작되었다. 21세기가 시작되면서 중국정부는 재생에너지의 개발 · 이용 및 규범화를 위해 재생에너지와 관련된 입법과 정책을 발표하였다. 중국의 재생에너지 산업은 성 장 초기 단계이기 때문에 인식부족, 비용과 기술 문제, 정책의 비효율성, 시스템적 문 제 등이 있으나 향후 유망한 분야로 부상할 가능성이 매우 높다. The China is experiencing serious energy deficiency due to the drastic economic development since its reformation and market-opening. The energy demand in China simply exceeds to the supply from the fossil fuel. Therefore, developing and promoting renewable energy sources will play a key part in both reducing CO2 emission and supplying stable energy. Renewal energy resources in China are solar, wind, water, bio-mass and geothermal heat, and ocean power. Before its market opening and reformation, Chinese policy on renewable energy started as ways of provision of energy to farm villages. At the beginning of 21st century, Chinese government has announced the laws, policies, criteria over how to develop and use renewable energy sources. China’s renewable energy industry is in its infant stage due to weak recognition, cost, technical limits, inefficient policies and systemic issues. In the new future, however, this industry will very likely to be the one with great prospects.

Sustainable Design: How Initiating Motives lead to Responsible Behaviors

서현석(Hyun Suk Suh) 중앙대학교 한국전자무역연구소 2014 전자무역연구 Vol.12 No.4

연구목적: 본 연구에서는 지속가능한 제품 디자인의 기준에 대해 논했다. 동기부여 테크닉은 지속가능한 제품디자인의 근간을 이루는 핵심이 되고 사전연구들에 의하면 이는 각각 정보, 목표설정, 비교, 약속, 보상, 그리고 피드백 등 다음과 같이 6가지로 나타낼 수 있다. 본 연구에서는 이를 근거로 4개의 선진 모범사례들을 살펴보고 동기부여에 의한 지속가능한 제품 디자인이 어떻게 성공적으로 시행되고 있는지 살펴본다. 논문구성/논리: 지속가능한 제품 디자인이 성공적이 되려면 동기부여 테크닉이 디자인 속에 내재되어 있어야 한다. 왜냐하면 동기부여 테크닉은 책임감 있는 행동을 유발하기 때문이다. 예를 들어서 에너지 절약형 전구는 자원을 절약하는데 있어서 매우 효과적인 기술력의 산물이다. 하지만 사람들이 사용하지 않을 때 절전을 하는 동기부여로 인해 실제적으로 이를 잘 따르고 있다면 이는 에너지 절약형 전구보다 에너지 절약을 하는데 훨씬 더 기여할 수 있을 것이다. 결과적으로 효과적인 기술력이라 하더라도 우리의 모든 일상생활에 관여하기 힘들기 때문이다. 결과: 효과적인 기술력이라 하더라도 우리의 모든 일상생활에 관여할 수 없기 때문에 우리는 지속가능한 디자인의 계획단계부터 사람들의 책임감 있는 반응을 유도하기 위해 동기부쳐 테크닉을 내재시켜야 하며 이에 대한 활용도는 선진사례에 잘 나타나있다. 독창성/가치: 성공적인 지속가능한 디자인에 있어서 동기부여 테크닉은 매우 중요한 가치로 작용한다. Purpose: In this paper, we provided a theoretical base for sustainable design criteria; motivation technique. Six motivation techniques of information, goal-setting, comparison, commitment, incentives and rewards, and feedback are defined through previous research. Afterwards, four of best practices from advanced countries are introduced to see how sustainable designs are practice in real life. Composition/Logic: In sustainable design, motivation should be embedded. This is because it induces behaviors. Behaviors can be engulfed by the presentation of directed information, particularly at a time of local decision making. The idea of motivation is crucial to embed in the process of sustainable product design. Even if energy saving light bulb is efficient technology in conserving energy, the consequence of asking people to turn off the light when not in use is far better than just technology alone. Findings: The technology cannot embrace every corner of our lives. In sustainable design, motivation needs to be embedded which will induce desirable and responsible behaviors to sustainable life styles. Originality/Value: We found motivation as crucial element in sustainable design.