카지노 종사원의 중국인 고객에 대한 고정관념이 고객지향성에 미치는 영향 - 감정의 매개효과를 중심으로 - = The Effects of Casino Employees` Stereotype of Chinese Customers on Customer Orientation - Focused on the Mediating Effects of Emotion -

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The attraction of 14.2 million foreigners in 2014 has created the production inducement effect of about 33 trillion won across South Korea``s industries, and the number of employees has mounted up to 576,000. The attraction of youke has created the production inducement effect of 18.6 trillion won, and the number of employees has mounted up to 340,000. The number of foreign visitors to South Korea is declining rapidly in the wake of a recent unfavorable factor, middle East respiratory syndrome(MERS) amid the trend in which the number of foreigners visiting Korea for business or sightseeing has been increasing dramatically. In the inevitable change of external market environment, this study is intended to look into the effects of casino employees`` stereotype and emotion of chinese customers on customer orientation with their education for service in a professional and reasonable customer orientation attitude in service encounter. To achieve this, the variables of stereotype and emotion were set through theoretical analysis based on the previous studies. The results of this study were as follows. Employees in service encounter of the foreigner casino industry had the differential stereotype and emotion of chinese customers. Their differential stereotype of chinese customers had an effect on customer orientation as a mediating factor of positive, anxious and uncomfortable emotions. Their sympathetic and unpleasant emotions of chinese customers had no effect on customer orientation. In other words, foreigner casino employees tried to provide good customer orientation services regardless of their negative emotions of chinese customers. That``s why the continuous and professional customer orientation service training has influenced employees in foreigner casino companies. Consequently, foreigner casino employees should try to provide equal customer orientation services to the utmost by minimizing their stereotype and emotion of chinese customers.

참고문헌 (Reference)

1 홍지연, "혼잡지각이 방문의사에 미치는 영향 - 외식공간의 대기행렬을 중심으로 -" 관광경영학회 18 : 361-382, 2014

2 홍성도, "혼잡지각과 관광객의 감정적 반응 및 행동조정에 관한 연구" 한국관광학회 28 (28): 187-203, 2004

3 최광주, "호텔직원의 중국인에 대한 고정관념이 서비스 제공 수준에 미치는 영향에 관한 연구" 세종대학교 관광대학원 2014

4 임우택, "호텔 종사원의 외국인 고객(국적별)에 대해 가지는 고정관념, 감정이 친사회적 행동에 미치는 영향" 경기대학교 대학원 2011

5 김유경, "항공산업 종사자의 고객의 국적에 대한 고정관념, 감정 및 서비스행동 간의 관계 : 비교문화연구" 세종대학교 대학원 2008

6 우영희, "카지노 종업원의 조직 및 직무특성이 감정노동과 고객지향성에 미치는 영향 : 개인특성의 조절효과를 중심으로" 경기대학교 관광전문대학원 2008

7 박주희, "카지노 종사원의 회복탄력성이 조직몰입에 미치는 영향에 있어 심리적 안녕감의 매개효과에 대한 연구" 한국관광산업학회 40 (40): 141-167, 2015

8 염정민, "카지노 종사원의 혼잡지각, 직무탈진 및 고객지향성의 관계" 한국관광산업학회 40 (40): 59-80, 2015

9 허윤미, "카지노 종사원의 고객혼잡지각이 직무스트레스에 미치는 영향 - 경력몰입의 조절효과를 중심으로 -" 한국관광산업학회 41 (41): 65-84, 2016

10 이지혜, "카지노 기업 종사원의 심리적 임파워먼트가 조직몰입에 미치는 영향 - 조직문화의 조절효과를 중심으로 -" 한국관광산업학회 40 (40): 153-171, 2015

11 김혜숙, "집단범주에 대한 고정관념, 감정과 편견, 사회 및 성격" 13 (13): 1-33, 1999

12 이준웅, "중국의 한류 현상에 대한 ‘매개된’ 문화 간 커뮤니케이션효과 모형 검증 연구: 중국인의 한국, 미국, 일본, 대만 문화상품 이용에 따른 신념, 감정, 태도의 형성 비교를 중심으로" 한국방송학회 20 (20): 277-323, 2006

13 이훈구, "정서심리학" 법문사 2003

14 이형룡, "외식업의 서비스 실패에 대한 회복고객의 감정반응 및 구매의도에 미치는 영향" 한국호텔외식관광경영학회 14 (14): 295-316, 2005

15 김혜선, "여수세계박람회 방문객의 혼잡지각이 계획적 행동의도와 비계획적 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구" (사)한국관광레저학회 25 (25): 333-349, 2013

16 임종원, "소비자행동론" 경문사 1994

17 곽원일, "소비자 감정 반응의 유형과 차원성에 관한 연구" 대한경영학회 15 (15): 7-, 2002

18 안순화, "서번트 리더십이 자기 효능감과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구" 고려대학교 대학원 2015

19 박수미, "사회적 소수자에 대한 편견적 태도에 관한 연구" 한국여성정책연구원 2 (2): 5-26, 2006

20 김혜숙, "북한 사람에 대한 고정관념, 감정과 태도" 6 (6): 111-134, 2000

21 김아라, "노스탤지어 자극을 통한 캠핑장 이용객의 감정반응이 태도에 미치는 영향" 한국관광연구학회 29 (29): 55-67, 2015

22 진쌍용, "고정관념이 호텔 리조트 직원평가에 미치는 영향" 세종대학교 대학원 2012

23 Hareli. S., "The role of emotions in employees' explanations for failure in the workplace" 20 (20): 663-680, 2005

24 Hochschild, A. R., "The managed health: commercialization of human feeling" University of California Press 1983

25 Garcia-Marques, L., "The impact of stereotype-incongruent information on perceived group variability and stereotype change" 77 (77): 979-990, 1999

26 Burke, M. C., "The impact of feelings on ad-based affect and cognition" 26 (26): 69-83, 1989

27 Frijda, N. H., "The emotions" Cambridge University Press 1986

28 Morris. J., "The dimensions antecedents, and, consequences of emotional labor" 21 (21): 986-1010, 1996

29 Ortony, A., "The cognitive structure of emotion" Cambridge University Press 1988

30 Cuddy, A. J. C., "The BIAS map : Behaviors from intergroup affect and stereotypes" 92 (92): 631-648, 2007

31 Aronson, E., "Social psychology" Prentice-Hall 2007

32 Pugh, S. D., "Service with a smile : Emotional contagion in the service encounter" 44 (44): 1018-1027, 2001

33 Lasswll, H., "Power and personality" Norton University Press 1948

34 Gardner, M. P., "Mood states and customer behavior : A critical review" 12 (12): 281-300, 1985

35 Oatley, K., "Human emotion : Function and dysfunction" 43 (43): 55-85, 1992

36 Lazarus, R. S., "Emotion and adaptation" Oxford University Press 1991

37 Grandey. A. A., "Emotion Regulation in the Work place : A New Way to Conceptualize Emotional Labor" 5 (5): 95-110, 2000

38 Michael K. B., "Customer orientation-effects on customer service perceptions and outcome behavior" 3 (3): 241-251, 2001

39 Hoffman. D. K., "Creating customer-oriented employe : The case in home health care" 11 (11): 24-32, 1991

40 Deshpande, J., "Corporate culture, Customer orientation, and Innovativeness in Japanese Firms : A Quadriad Analysis" 57 (57): 23-37, 1993

41 Palmore, E. B., "Aging: Negative and Positive" Springer Publishing Company 1999

42 Fiske, S. T., "A model of(often mixed)stereotype content : Competence and warmth respectively follow from perceived status and competition" 82 (82): 878-902, 2002

43 Fiske, S. T., "(Dis)respecting versus(dis)liking : Status and interdependence predict ambivalent stereotypes of competences and warmth" 55 (55): 473-491, 1999