항공사의 서비스 회복 공정성이 고객감정 및 회복만족에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on the Effects of Service Recovery Justice on Customer Emotion and Recovery Satisfaction in the Airline Company

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 항공사의 서비스 실패에 따른 서비스 회복과정에서 고객이 지각하는 공 정성이 고객감정 및 회복만족에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보기 위해 수행되었다. 그리고 항공사의 서비스 제공과정에서 서비스 실패가 불가피하더라도 서비스 회복과정을 통해 더 나은 회복 만족을 찾을 수 있는 서비스 회복의 공정성을 찾아내는데 연구의 주안점을 두었다. 자료 수집을 위하여 김포공항과 김해공항 방문 고객 중 최근 2년 내에 국제선 항공 여행 경험이 있는 고객 중 서비스 실패로 항공사로부터 서비스회복의 과정을 경험한 사람을 대상으로 일차적으로 예비조사를 실시한 후, 예비조사의결과에 따라 2011년 9월 1일부터 10일까지 대인면접법을 통하여 본 조사를 하였다. 총 250부가 설문조사가 되어 그 중 응답내용의 정확도가 떨어지거나 불성실한 설문지42부를 제외하고 최종적으로 208부의 유효 표본을 확보하고 분석에 이용하였다. 연구결과를 요약하면 첫째, 서비스 회복의 공정성은 절차적 공정성, 분배적 공정성,상호작용적 공정성 순으로 고객 감정에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객감정이 회복만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 회복의 공정성은 상호작용적 공정성, 분배적 공정성, 절차적 공정성 순으로 회복만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• 1. 서비스 회복의 공정성
• 2. 고객감정
• 3. 회복만족
• 4. 서비스 회복의 공정성, 고객감정, 회복만족과의 관계
• Ⅲ. 연구 방법
• 1. 연구가설 및 연구모형
• 2. 설문지 구성
• 3. 자료수집 및 분석방법
• Ⅳ. 실증분석
• 1. 표본의 특성
• 2. 신뢰성과 타당성 검증
• 3. 가설 검증
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌
• Abstract

참고문헌 (Reference)

1 임철환, "호텔 레스토랑의 서비스 회복 공정성 지각과 고객감정, 고객만족 및 행동의도에 관한 영향 연구 : 불평자와 비불평자 비교를 통한 서비스 회복 패러독스 검증 중심으로" 경희대학교 대학원 2011

2 장태선, "항공사의 서비스 실패와 회복이 고객만족에 미치는 영향" 대한관광경영학회 18 (18): 11-202, 2003

3 조영신, "항공사 서비스 실패의 공정성을 통한 회복에 관한 연구" 한국항공경영학회 5 (5): 117-140, 2007

4 구자혁, "충성도에 미치는 영향" 대한관광경영학회 20 (20): 155-174, 2005

5 정영미, "지각된 대기시간과 공정성이 감정반응 및 서비스평가에 미치는 영향" 동북아관광학회 8 (8): 183-203, 2012

6 서문식, "인터넷 쇼핑몰 특징과 감정적 반응과의 관계에 관한 연구" 한국마케팅학회 17 (17): 113-145, 2002

7 이학식, "소비관련 감정척도의 개발" 한국마케팅학회 17 (17): 55-91, 2002

8 이재곤, "서비스회복이 항공사 고객의 감정반응과 행동의도에 미치는 영향" 대한관광경영학회 25 (25): 21-39, 2010

9 정현영, "서비스회복이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구" 청주대학교 대학원 2000

10 임두규, "서비스회복의 공정성 지각이 고객만족 및 신뢰, 충성도에 미치는 영향 - 패밀리 레스토랑 서비스를 대상으로 -" 한국호텔외식경영학회 17 (17): 1-20, 2008

11 고선희, "서비스회복 공정성지각, 고객의 감정반응 및 회복만족 간의 구조적 관계 : 항공사 불평고객을 대상으로" 한국콘텐츠학회 11 (11): 413-423, 2011

12 김화진, "서비스 회복의 공정성이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향 −항공사 이용고객의 긍정적 감정효과 중심으로−" 산업개발연구소 24 (24): 37-58, 2008

13 정현영, "서비스 실패의 회복과정에서 인지되는 공정성이 감정과 구전의도에 미치는 영향" 한국외식경영학회 13 (13): 277-296, 2010

14 이유재, "서비스 공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구부정적 감정과 고객몰입의 매개효과" 한국마케팅학회 19 (19): 185-210, 2004

15 인옥남, "고객 문화차원에 따른 서비스회복 기대에 관한 연구-항공 서비스산업을 중심으로-" 한국서비스경영학회 8 (8): 23-48, 2007

16 Swanson, S. R., "Ttributions and Outcomes of the Service Recovery Process" 9 (9): 50-65, 2001

17 Adams, J. S., "Toward an Understanding of Inequity" 67 (67): 422-436, 1963

18 Edell, J. A., "The Power of Feelings in Understanding Advertising Effect" 14 (14): 421-433, 1987

19 Zeithaml, V. A., "The Nature and Determinants of Customer Expectation of Service" 21 (21): 1-12, 1993

20 Blogett, J. G., "The Effects of Distridutive, Procedural and Interactional Justice on Postcomplaint Behavior" 73 (73): 185-210, 1997

21 Mattila, A. S., "The Effectiveness of Service Recovery in a Multi-industry Setting" 15 (15): 583-596, 2001

22 Oliver, R. L., "The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction" 18 (18): 84-91, 1991

23 Maxham Ⅲ, J. G., "Service Recovery's Influence on Customer Satisfaction, Positive Worth-of Mouth, and Purchase Intentions" 54 : 11-24, 2001

24 Oliver, R. L., "Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer" McGraw-Hill 1997

25 Hoffman, K. D., "Perceived justice needs and recovery evaluation: a contingency approach" 34 (34): 418-433, 2000

26 Nikbin, D, "Perceived Justice in Service Recovery and Recovery Satisfaction : The Moderating Role of Corporate Image" 2 (2): 47-56, 2010

27 Maxham Ⅲ, J. G., "Modeling Customer Perceptions of Complaint Handling Over Time : The Effect of Perceived Justice on Satisfaction and Intention" 78 : 239-252, 2002

28 Richins, M. L., "Measuring Emotions in the Consumption Experience" 24 (24): 127-146, 1997

29 Berry, L. L., "Marketing Services: Competing through Quality" Free Press 1991

30 Parasuraman, A, "Marketing Services: Competing Through Quality" The Free Press 1991

31 Sparks, B. A., "Justice strategy options for increased customer satisfaction in a services recovery setting" 54 : 209-218, 2001

32 Tax, S. S., "Justice strategy options for increased complaint experience Implications for relationship marketing" 62 (62): 60-76, 1998

33 Weun, S. G., "Impact of Service Failure Severity on Service Recovery Evaluations and Post-Recovery Relationships" 15 (15): 133-146, 2004

34 Mooradian, T. A., "I Can't Get No Satisfaction : The Impact of Personality and Emotion on Postpurchase Processes" 14 (14): 379-393, 1997

35 Izard, C. E., "Human Emotions" Plenum 1977

36 Hegtvedt, K. A., "Fairness and Emotion : Reactions to the Process and Outcomes of Negotiations" 78 (78): 269-303, 1999

37 Clemmer, E. C., "Fair Service" 5 (5): 109-126, 1996

38 Bitner, M. J., "Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses" 54 : 69-82, 1990

39 Plutchik, R, "Emotion: A Psychoevalutionary Synthesis" Hoper & Row 1980

40 Weiss, H. M., "Effects of justice conditions on discrete emotions" 84 (84): 786-794, 1999

41 Watson, D, "Development and validation do brief measures of positive and negative affect : the PANAS scales" 54 : 1063-1070, 1998

42 Keaveney, S. M., "Customer switching behavior in service industries : an exploratory study" 59 : 71-82, 1995

43 Goodwin, C, "Consumer Responses to Service Failures : Influence of Procedural and Interactional Fairness Perception" 25 (25): 149-163, 1992

44 Oliver, R. L., "Cognitive, Affective and Attribute Bases of the Satisfaction Response" 20 (20): 418-430, 1993

45 Holbrook, M. B., "Assessing the Role of Emotions as Mediators of Customer Behavior Responses to Advertising" 14 (14): 404-420, 1987

46 McColl-Kennedy, J. R., "Application of Fairness Theory to Service Failure and Service Recovery" 5 (5): 251-266, 2003

47 Mehrabian, A, "An Approach to Environmental Psychology" MIT Press 1974

48 Dolen, W. V., "Affective Consumer Responses in Service Encounters : The Emotional Content in Narratives of Critical Incidents" 22 (22): 359-376, 2001

49 Bolton, R. W., "A multistage model of customer' assessments of service quality and value" 17 : 375-384, 1991

50 Smith, A, "A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving failure and Recovery" 36 (36): 362-372, 1999

51 Folkes, V. S., "A Field Study of Casua Inferences and Consumer Reaction : The View form the Airport" 13 (13): 534-539, 1987

52 한국항공진흥협회, "2011년 세계 공항서비스평가 결과" 2012