화상회의 SW 품질요인이 사용자 만족과 지속이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on the Effects of Video Conferencing Software Quality Factors on User Satisfaction and Continuous Use Intention

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

COVID-19 has infected more than 130 million people in 188 countries. Therefore, the whole world has experienced non-face-to-face activities that have not been experienced before in all areas such as home study, telecommuting, LAN conference and LAN performance, social, political, economic, cultural, etc., and it is gradually expanding further. This study intends to analyze video conferencing SW quality factors and user experience with the purpose of exploring the process in which non-face-to-face activities that are being performed due to Corona 19 are spread by the Internet and SW-based collaboration tools.
The research model structurally suggested the relationship between videoconferencing SW quality factors consisting of functionality, reliability, usability, and efficiency on the intention to continue using the user satisfaction as a parameter. As a result of empirical analysis by securing questionnaire data from 355 people, among the factors constituting quality, in the order of effectiveness > reliability > functionality > usability, there was a significant relationship between user satisfaction and continued use intention. The SW quality factors had a greater statistical explanatory power for user satisfaction than continued use intention.
On the other hand, in the relationship between video conferencing SW quality and continuous use intention, the mediating effect of user satisfaction through usability among SW quality factors did not show any significant influence. Usability defined in this study is a concept based on ISO/IEC 9126 and previous studies, which means ease of use, provision of help functions, and ease of learning how to use software. Therefore, it is judged that usability does not provide a significant influence on user satisfaction and continuous use intention. On the other hand, it was found that the current video conferencing software market share of foreign companies is very high. Therefore, domestic software companies must recognize that efficiency, reliability, and functionality are of great importance in order to increase users' satisfaction and continuous use intention. Furthermore, in order to preoccupy the market in the video conferencing SW area, a strategy is needed to prepare differentiated level of usability factors.

국문 초록 (Abstract)

188개국 1억 3천만 명 이상이 감염되어 사회적 거리두기로 인한 재택학습 및 근무, 랜선공연 등, 사회, 정치, 경제, 문화 등의 모든 영역에서 지금껏 경험하지 못한 비대면 활동의 출현을 촉발한 코로나 19(Covid-19)는 변이가 계속되며 종식시기를 알 수 없이 진행형이다. 본 연구는 코로나 19로 인해 수행되고 있는 비대면 활동이 인터넷과 SW 기반 협업도구에 의해 확산되는 과정을 탐구할 목적으로, 화상회의 SW 서비스에 대한 사용자 경험을 품질요인 관점에서 분석하고자 한다. 연구모형은 기능성, 신뢰성, 사용성, 효율성으로 구성된 화상회의 SW 품질이 사용자 만족을 매개로 하여 지속이용의도에 미치는 관계를 구조적으로 제시하였고, 355명의 설문 데이터를 확보하여 실증분석하였다. 분석 결과 품질을 구성하는 요인 중, 효율성>신뢰성>기능성>사용성 의 영향력 순서로 사용자 만족과 지속이용의도에 유의미한 관계를 나타냈고 지속이용의도보다는 사용자 만족에 대한 통계적 설명력이 컸다.
한편 화상회의 SW 품질과 지속이용의도간의 관계에서 SW 품질요인 중 사용성을 통한 사용자 만족의 매개효과는 유의미한 영향력을 보이지 못했다. 본 연구에서 정의한 사용성은 ISO 9126과 선행연구들을 기반으로 한 개념으로 사용의 용이, 도움말 기능의 제공, SW 이용방법 학습이 쉬운 것을 의미하는데, 화상회의 SW를 사용하는 이용자들의 최근 디지털 리터러시 수준이 매우 높아서 해당 요인이 만족과 지속이용의도에 큰 영향을 제공하지 못하였다고 판단된다. 한편 현재 화상회의 SW는 국외기업들의 시장점유율이 매우 높은 것으로 나타나 관련한 국내 SW 기업들이 이용자들의 만족도와 지속적 이용의도를 높일 수 있도록 효율성과 신뢰성, 기능성의 중요성을 인식하고 더불어 보다 차별화된 수준의 사용성 요소들을 마련함으로써 향후 더욱 사용빈도가 높아질 화상 SW 영역에서 선점할 전략이 필요하다.

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