모바일 OS의 지각된 품질과 만족도에 따른 사용자의 충성도

국문 초록 (Abstract)

모바일 기술이 지속적으로 발전을 하여 지금은 단순한 이동성을 지닌 전화기에서 나아가 휴대용 컴퓨터라고 불릴 만큼 무선인터넷, e-mail, 문서 작업 등의 다양한 기능을 지니게 되었다. 본 연구는 이러한 모바일 인터넷 시대를 열어준 스마트폰의 운영체제인 모바일 OS에 대해 연구를 진행하였다.
본 연구의 목적은 스마트폰에서 운영체제로 중요한 역할을 담당하고 있는 모바일 OS를 중심으로 현재 스마트폰 사용자를 대상으로 그들이 사용하고 있는 모바일 OS의 충성도에 대해 모바일 OS의 지각된 품질과 모바일 OS의 사용자 만족도를 바탕으로 영향을 미치는 요인들이 무엇인가를 알아보았다.
모바일 OS에 대한 사용자의 충성도를 알아보기 위해, 연구가설로 이용된 변인 중 독립변인으로 소프트웨어에 관한 기존 연구를 바탕으로 가장 많이 알려지고 국제적인 표준으로 인정받고 있는 소프트 웨어 품질모형인 ISO 9126의 6가지 품질 특성 중에서 기능성, 신뢰성, 사용성, 효율성을 지각된 품질로 정의해 조사하였다. 매개변인으로는 사용자 만족도를 설정하였고 종속변인으로는 모바일 OS에 관한 사용자의 충성도를 알아 보았다.
연구방법은 SPSS를 통해 인구통계학적 속성과 연구모델에 대한 회귀분석을 진행하였다. 연구결과, 본 설문항목들의 신뢰도와 타탕도가 적절함을 알 수 있었다. 그리고 연구가설은 9개 중에서 6개의 가설이 채택되었다. 구체적으로 알아보면 지각된 품질 중에서 모바일 OS의 기능성, 효율성이 사용자의 만족도에 긍정적인 영향을 미쳤고, 모바일 OS의 신뢰성, 효율성과 사용자 만족도가 사용자의 모바일 OS에 대한 충성도에 긍정적인 영향을 미쳤으며 사용자 만족도가 충성도에 영향을 미친 것으로 나타났다.
또한 애플OS와 안드로이드 OS를 사용하는 두 집단을 비교 분석 하였다. 이에 대한 결과는, 애플 OS의 사용자를 대상으로 한 연구결과에서는 모바일 OS의 지각된 품질 요인 중 기능성과 효율성이 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 미치며, 기능성과 사용자 만족도가 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
안드로이드 OS의 사용자를 대상으로 한 연구결과에서는 모바일 OS의 지각된 품질 요인 중 기능성, 사용성, 효율성이 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 미치며, 신뢰성과 사용성, 사용자 만족도가 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
두 집단의 사용자는 모바일 OS의 충성도에 대한 결과가 조금 다게 나타나, 두 집단을 비교하는 분석을 실시하였는데, 애플 OS의 사용자가 모바일 OS의 품질 요인 중 신뢰성과 효율성에서 더 높으며, 또한 사용자 만족도와 충성도가 높다는 결과가 나타났다.
모바일 OS업체가 기능성, 효율성, 신뢰성, 사용성을 고려하여 세울 수 있는 전략들은 다양하다. 설문의 결과에 따르면 현재의 사용자들은 주로 기능성과 효율성에 의해 만족도가 결정되고 이에 따라 재구매로 이어질 수 있을 것이라는 결론을 내릴 수 있다. 그러나 아직 스마트폰이 보급된 역사가 길지 않기 때문에 다른 측면들이 향후에 부각될 수 있는 가능성 또한 매우 크다. 따라서 모바일 OS 업체들은 기능성과 효율성을 높이는데 지속적인 노력을 해야 할 것이며, 신뢰성과 사용성에서 타 모바일 OS와 차별화 하는 전략을 세운다면 향후 모바일 OS 시장을 주도해 나갈 수 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 필요성 1
• 제 2 절 연구 목적 4
• 제 3 절 연구방법 및 구성 5
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 제 1 절 지각된 품질의 이론적 배경 6
• 1. 지각된 품질의 정의 및 특징 6
• 2. 지각된 품질의 분류 및 구성요인 9
• (1) Grönroos의 지각된 품질 분류 및 구성 요인 9
• (2) Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988)의 지각된 품질의 분류와 구성요인 11
• (3) Lehtinen & Lehtinen의 지각된 품질의 분류 13
• (4) 기타 품질 분류 13
• 3. 소프트웨어 품질에 관한 선행연구 16
• 제 2 절 사용자만족도에 관한 이론적 배경 22
• 1. 사용자만족도의 정의 22
• 2. 사용자만족도의 결과변인 26
• (1) 사용자불평행동 26
• (2) 재구매의사 및 재구매행동 27
• 3. 지각된 품질과 사용자만족도에 관한 선행연구 28
• 제 3 절 충성도에 관한 이론적 배경 31
• 1. 충성도의 개념 31
• 2. 충성도의 분류 32
• (1) 행동적 측면 32
• (2) 태도적 측면 33
• (3) 복합적 측면 33
• 3. 사용자만족도와 충성도에 관한 선행연구 34
• 제 3 장 실증 연구 35
• 제 1 절 실증적 연구설계 35
• 1. 연구 모형 35
• 2. 변인의 조작적 정의 36
• (1) 지각된 품질 36
• (2) 사용자만족도 37
• (3) 충성도 37
• 제 4장 연구방법 38
• 제 1절 분석대상 선정 및 자료수집방법 38
• 제 2절 자료의 분석방법 39
• 제 5장 분석결과 40
• 제 1절 인구통계학적 분석 40
• 1. 설문응답자의 인구통계학적 특성 40
• 제 2절 신뢰도 및 타당도 분석 43
• 1. 신뢰도분석 43
• 2. 타당성 연구 44
• 제 3절 연구가설의 검증 45
• 1. 전체사용자 45
• 2. 애플 OS 사용자 48
• 3. 안드로이드 OS 사용자 51
• 4. 애플OS 사용자와 안드로이드 OS 사용자 비교 55
• 제 6장 결론 및 함의 59
• 제 1절 연구결과 요약 59
• 제 2절 연구의 함의 61
• 제 3절 연구의 한계 64
• 참 고 문 헌 66
• < 부록 1 > 설문지 74
• ABSTRACT 80