대기시간 서비스가 고객의 감정반응 및 이탈의도에 미치는 영향에 관한 연구

목차 (Table of Contents)

• ABSTRACT
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• Ⅲ. 연구방법
• Ⅴ. 결과 및 고찰
• Ⅴ. 결론
• Ⅵ. 참고문헌

참고문헌 (Reference)

1 전창현, "호텔고객의 회복공정성과 관계혜택이 만족 및 이탈의도에 미치는 영향:부산소재 특급호텔을 중심으로" 부경대학교 대학원 2005

2 김유경, "항공산업 종사자의 고객의 국정에 대한 고정관념,감정 및 서비스 행동간의 관계:비교문화연구" 세종대학교 대학원 2008

3 김동진, "패밀리레스토랑의 지각된 대기시간이 부정적 감정반응에 미치는 영향 및 부정적 감정반응이 서비스품질평가와 이탈의도에 미치는 영향" 한국호텔관광학회 11 (11): 102-116, 2009

4 김재희, "패밀리레스토랑의 물리적 환경과 지각된 대기시간이 부정적 구전의도에 미치는 영향" 세종대학교 대학원 2006

5 이헌종, "패밀리레스토랑의 물리적 환경,판매원서비스가 고객의 감정적 반응 및 행동의도에 미치는 영향" 경남대학교 대학원 2006

6 이아란, "패밀리레스토랑에서 지각된 대기시간이 서비스품질평가와 이탈의도에 미치는 영향" 영남대학교 대학원 2009

7 백진욱, "패밀리레스토랑 Waiting 공간에 관한 서비스 만족도 연구" 경기대학교 대학원 2004

8 이규복, "테마파크 대기시간 및 혼잡지각이 방문객 만족에 미치는 영향:경주월드를 대상으로" 경주대학교 대학원 2007

9 박유식, "지각된 대기시간과 서비스 생산시간이 품질평가에 미치는 영향" 2 (2): 109-133, 1999

10 윤성욱, "의료서비스접점에서 대기시간이 서비스품질평가와애호도에 미치는 영향" 한국마케팅학회 5 (5): 1-22, 2003

11 고동완, "스키활동에서 위험지각과 감정적 반응이 만족에 미치는 영향" 한국관광학회 27 (27): 49-69, 2003

12 공옥례, "서비스 실패에 따른 귀인 및 부정적 감정과 행동반응에 관한 연구" 국민대학교 대학원 2007

13 김선화, "백화점 의류매장의 지각된 서비스 환경이 고객의 내적반응과 외적행동에 미치는 영향" 한국소비자학회 13 (13): 263-288, 2002

14 정유경, "레스토랑 서비스접점에서 대기시간이 서비스 만족도와 이탈성향에 미치는 영향" 한국관광학회 30 (30): 317-338, 2006

15 박유식, "대기시간이 서비스품질평가에 미치는 영향" 15 (15): 1-25, 2000

16 전신현, "감정사회학" 한울 1995

17 Kostecki, M., "Waiting line as a marketing issue" 14 (14): 295-299, 1996

18 Nie, W., "Waiting integration social and psychological perspectives in operations management" 28 : 611-629, 2000

19 Taylor, S. A., "Waiting for service: The relationship between delays and evaluation of service" 58 (58): 56-69, 1994

20 Davis, M. M., "Understanding the Rolesofthe Customer and the operation for Better Queue Management" 14 (14): 21-34, 1994

21 Jacoby, J., "Time and Consumer Behavior:An Interdisciplinary Overview" 2 (2): 320-339, 1976

22 Venkateston, M., "Time Budgets and Consumer Services, in services Marketing in a Changing Environment" American Marketing Association 1985

23 Lee, W. J., "The effect of waiting time and affective quality in a cafeteria" 8 (8): 19-37, 2005

24 Bikhchandani, S., "The blind leading the blind:Socail influence and information cascades" University of California 1993

25 Maister, D. H., "The Psychology of Waiting Lines in The Service Encounter. In Lesington" Massachusetts:Lewington Books 1985

26 Westbrook, R. A., "Product consumption-based affective responses and post-purchase processes" 24 : 258-270, 1987

27 Katz, K. L., "Prescription for the waiting-in-line blues: Entertain, enlighten, and engage" 32 (32): 44-53, 1991

28 최지희, "PC통신 서비스 산업의 고객이탈에 관한 연구" 숙명여자대학교 대학원 1998

29 Fineman, S., "Emotion and Organizing. In Handbook of Organization Studies" SAGE Publication 1996

30 Zeelenberg, M., "Beyond valence in customer dissatisfaction" 57 (57): 445-455, 2004

31 Holbrook, M. B., "Assessing the role of emotions as mediators of consumer responses to advertising" 14 (14): 404-420, 1987

32 Kelly, S. W., "Antecedents to customer expectations for service recovery" 22 (22): 34-61, 1994

33 Cohen, J. B., "Affect & consumer behavior. In Handbook of Consumer Behaior" Prentice-Hall 1991