패밀리레스토랑의 물리적 환경, 판매원 서비스가 고객의 감정적 반응 및 행동의도에 미치는 영향 = The Effects of the Family Restaurants' Physical Surroundings and Salespersons Services on the Customers' Emotional Responses and Behavioral Intentions

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to find out how family restaurants' service surroundings(physical surroundings and salespersons services) influence behavior intentions with mediating customers' emotional responses(positive/negative emotions). Through this study, we're going to find out and develop process models and influences how family restaurants' service surroundings(physical surroundings and salespersons services) influence customers' emotions with mediating behavior intentions. we performed covariance structural analysis based on the materials of 486 customers in the family restaurant. The results showed that of six sub-dimensions in the physical surroundings, comfortableness, cleanliness, and aesthetics have influence positively on the positive-customers emotions, and of six sub-dimensions in the physical surroundings, spatiality and comfortableness have influence negatively on the negative-customers emotions. In addition, salespersons services perceived have influence positively on the positive-customers emotions and influence negatively on the negative-customers emotions. Furthermore, the services of salespersons have influence on the customers' behavior intentions through the customers' emotions(the intention of coming over again, the intention of long stay, and the intention of information by word of mouth). Therefore, We talked about the results of the analysis of this study and suggested research limitation and the further study.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 패밀리 레스토랑의 서비스 환경(물리적 환경, 판매원 서비스)요인들이 고객의 감정적 반응을 매개하여 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고자 한다. 이 연구를 통하여 패밀리 레스토랑의 서비스 환경(물리적 환경, 판매원 서비스)이 고객의 감정과 행동의도에 영향을 미치는 과정적 모형을 개발하고 영향력을 검증하고자 한다. 패밀리 레스토랑 고객 486명의 자료를 바탕으로 공분산구조분석을 실시한 결과, 물리적 환경의 여섯 가지 하위차원 중 쾌적성, 청결성, 심미성은 고객의 긍정적 감정에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 물리적 환경의 여섯 가지 하위차원 중 공간성, 쾌적성은 고객의 부정적 감정에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 지각된 판매원 서비스는 고객의 긍정적 감정에 정(+)의 영향을 미치고, 부정적 감정에 부(-)의 영향을 미치며, 이러한 고객의 감정을 매개하여 고객의 행동의도(재방문의도, 장기체류의도, 구전의도)에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 이러한 연구결과를 바탕으로 시사점을 논의하고, 연구의 한계와 향후 연구방향을 제시하였다.

목차 (Table of Contents)

• 국문요약
• 제1장 서 론 = 1
• 제1절 문제제기와 연구목적 = 1
• 제2절 연구의 방법과 범위 = 4
• 제3절 논문의 구성 = 4
• 제2장 이론적 배경 = 5
• 제1절 물리적 환경의 개념 = 5
• 1. 물리적 환경의 정의 = 5
• 2. 물리적 환경의 중요성 = 7
• 3. 물리적 환경의 구성요소 = 9
• 제 2 절 판매원 서비스 = 14
• 1. 판매원의 개념 및 중요성 = 14
• 2. 판매원의 서비스 = 16
• 제 3 절 감정적 반응 = 18
• 1. 감정적 반응의 개념 및 측정 = 18
• 2. 점포내 감정적 반응 = 20
• 제 4 절 고객행동의도 = 22
• 제3장 연구의 설계 = 25
• 제1절 연구모형 및 가설 설정 = 25
• 1. 연구모형 = 25
• 2. 가설 설정 = 26
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 측정 = 31
• 1. 물리적 환경 = 31
• 2. 판매원 서비스 = 33
• 3. 고객의 감정적 반응 = 33
• 4. 고객의 행동의도 = 34
• 제3절 자료의 수집 및 분석방법 = 35
• 1. 자료의 수집 = 35
• 2. 분석방법 = 35
• 제4장 실증분석 = 36
• 제1절 표본의 특성 = 36
• 제2절 신뢰성 및 타당성 분석 = 37
• 1. 외생변수의 타당성 및 신뢰성 분석 = 37
• 2. 내생변수의 타당성 및 신뢰성 분석 = 40
• 제3절 가설검증 = 42
• 1. 상관관계분석 = 42
• 2. 가설 검증 = 43
• 제5장 결 론 = 48
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 = 48
• 제2절 연구의 한계 및 향후 연구방향 = 50
• 참 고 문 헌 = 51
• 설 문 지 = 61
• ABSTRACT = 66