여행업 종사원의 직무스트레스가 서비스회복노력에 미치는 영향 - 자아효능감의 매개효과를 중심으로 - = A Study on The Effects of Job Stress on Service Recovery Effort of Travel Agency Employees - Mediated Effects of Self Efficiency -

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to investigate the relationship among job stress, service recovery effort and self-efficiency of travel agency employees, and to identify the mediated effects of self efficiency on the relationship between job stress and service recovery effort. For the empirical study, 262 valid questionnaires were collected and analysed to test the relationship of variables used in this study. Results of the study showed that job stress significantly influenced service recovery effort and self-efficiency of employees. Also, it is identified that service recovery effort is influenced by self-efficiency of employees. In addition, the results revealed that self-efficiency have a partial mediated effect on relationship between job stress and service recovery effort. From these results, we can expected that strong job stress of employees lead to weak service recovery effort and self-efficiency. Higher Self-efficiency, on the other hand, lead to more active service recovery efforts. Also, Self efficiency relieve the negative impact of job stress on service recovery effort of employees.

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