호텔기업에서 CIT를 이용한 서비스 실패 및 회복 유형 분석, 회복 후의 반응에 관한 연구 = (A)study on the reaction between analysis for types of service failure, recovery and post recovery, availing CIT in the hotel industry

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔기업에서 서비스 실패, 회복유형 및 회복 후 반응에 관해 알아보기 위해, 중요사건기법(CIT : critical incident technique)을 적용하였다. 또한 고객이 직접 경험한 내용을 근거로 서비스 실패 유형과 서비스 회복 유형을 분류해 보고, 서비스 실패로 인한 불만족 고객에게 어떻게 하면 효율적으로 대응할 수 있을 것인지 그 방안을 제시하는데 연구의 목적을 두고 있다.
이러한 연구 목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 선행연구에서 제시되고 있는 이론들을 바탕으로 중요사건기법, 서비스 실패의 개념과, 원인, 서비스 실패의 유형은 물론 서비스 회복의 개념, 서비스 회복의 필요성, 서비스 회복 유형, 그리고 회복 후의 반응인 고객 만족, 재구매 의도, 구전효과에 대해서도 고찰하였다.
본 연구의 결과들을 요약하면 다음과 같다.
첫째, 서비스 실패의 분류 시스템을 3개의 주항목과 9개의 하부항목으로 구성하였다. 이는 Bitner, Booms ＆ Tetreault(1990)가 호텔, 음식점, 항공사 관련 산업분야를 대상으로 실시한 연구에서 개발하였던 12개 항목의 하위범주를 일부 수정하여 본 연구에 맞게 9개로 구분하였다.
둘째, 서비스 회복 유형의 분류 시스템을 Tax, Stephen, Murali(1998)의 분류법과 유사하게 4가지 유형으로 단순화시켜 분류하였다.
셋째, 서비스 실패를 가져온 중요사건에 대한 사례를 제시하고, 고객이 지각하는 서비스 실패수준, 서비스 회복에 대한 고객의 지각에 대해서 고찰하였다.
본 연구의 분석결과를 중심으로 다음과 같은 시사점을 제시할 수 있다. 첫째, 가장 효율적인 회복은 처음부터 서비스 실패가 발생하지 않게 하는 것이다. 둘째, 고객의 입장에서 모든 것을 생각할 수 있는 서비스 마인드가 필요하다. 셋째, 일단 서비스 실패가 감지되거나 고객이 불만을 토로할 경우에는 잘못을 즉각적으로 인정하고 정중한 사과를 하고 신속하게 대처해 주는 것이 가장 높은 회복 수준을 나타내는 전략임을 인지하고, 고객들과의 관계를 좀 강화하기 위해 만회경영을 해야 할 것이다. 넷째, 불평하지 않은 고객들이 대부분 만족한 고객이라는 착각에 빠져서는 안 될 것이다. 다섯째, 불평을 토로한 고객을 감사하게 대할 수 있어야 한다. 여섯째, 서비스 인카운터에 있어서 종업원의 중요성을 인식하여 종업원 직무 교육 및 서비스 교육을 실시하여야 할 것이다.
본 연구가 지니고 있는 한계점은 공간적 범위가 부산지역의 특급 관광호텔을 이용한 경험이 있는 고객과 이용중인 고객을 대상으로 한정한 설문조사를 실시하였는바 표본 집단의 대표성에 한계를 보이고 있다. 따라서 차후 연구에서는 전국을 대상으로 한 연구가 필요할 것으로 사료된다.
본 논문은 최근 국내 관광학 분야 연구에서의 주된 흐름이라 할 수 있는 정량적이 아닌 정성적 연구의 중요성을 다시금 인식시키는 계기가 된 것도 사실이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study started to acknowledge the importance of the relationship marketing used in the service industry and apply it to the relationship marketing of the hotel organization. Also this study examined how the relationship marketing implementation perceived by the customer has affected the customer trust, the customer commitment, and the customer loyalty.
Based on the previous studies, to achieve this purpose, I examined CIT(critical incident technique), the concept of service failure and its causes, and the type of service failure, not to examine the concept of service recovery, the necessity of service recovery and the type of service recovery.
In addition, I examined theoretical researches about the customer satisfaction, the intention to repurchase, the word of mouth affection, the relationship between service failure and service recovery, and the relation between service recovery and following relation to build theoretical researches on reaction after service recovery.
The major findings of this study are as following.
First, the classification system of service failure consisted of 3 main items and 9 subordinate items. It is almost the same things that was classified the subordinate category by Bitner, Booms, Tetreault(1990) on the subject of hotels, restaurants, airlines. They classified 12 items, but I did them 9 items as amend to match the purpose of this study.
Second, the classification system of service recovery is similar to Tax, Stephen, Murali(1998), so it is classified simplified 4 items.
Third, I presented cases about the critical Incident of service failures and examined customers perception about perceptive service failure and follow on service recovery.
The limits of this study are as following.
First, It was difficult to compile materials about CIT because of the shortage of previous studies.
Second, I sampled customers who have been experience in using the hotel and has being used, so we need to research on the subject of whole country afterward.
However, It is the early stage of CIT in the field of tourism so I expect to continue do it from now on.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅲ
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 3. 연구의 방법 및 범위 = 6
• Ⅱ. 이론적 배경 = 9
• 1. 중요사건기법 = 9
• 가. 호텔기업의 특성 = 9
• 나. 중요사건기법의 정의 = 10
• 다. 중요사건기법의 연구절차 = 12
• 라. 중요사건기법을 이용한 선행연구 = 21
• 2. 서비스 실패 = 28
• 가. 서비스 실패의 개념 = 28
• 나. 서비스 실패의 원인 = 32
• 다. 서비스 실패의 유형 = 35
• 3. 서비스 희복 유형 및 회복 후의 반응 = 41
• 가. 서비스 회복의 개념 및 필요성 = 41
• 나. 서비스 회복의 유형 = 48
• 다. 서비스 회복 후의 반응 = 52
• 4. 서비스 실패, 서비스 회복 및 회복 후의 반응과의 관계 = 63
• 가. 서비스 실패와 서비스 회복의 관계 = 63
• 나. 서비스 회복과 회복 후의 반응과의 관계 = 66
• Ⅲ. 연구의 설계 및 조사방법 = 72
• 1. 연구의 설계 = 72
• 가. 조사 목적 = 72
• 나. 설문지 구성 및 내용 = 72
• 2. 표본의 선정 및 자료 수집 = 73
• 3. 조사 방법 및 절차 = 74
• 가. 분류시스템의 개발 = 74
• 나. 코팅 = 74
• 다. 타당도 = 75
• 라. 신뢰도 = 75
• Ⅳ. 실증분석 = 77
• 1. 자료의 인구통계적 특성 = 77
• 2. 측정항목의 신뢰성 및 타당도 검증 = 78
• 3. 자료의 분석 = 80
• 가. 서비스 실패 유형 분류 = 80
• 나. 고객 차원에서의 서비스 실패 수준 = 87
• 다. 서비스 회복 분류 시스템 = 89
• 라. 고객 차원에서의 서비스 회복 수준 = 90
• 마. 회복수준 인식에 따른 호텔 재이용 의도와 구전 여부 = 91
• 바. 고객들의 호텔에 대한 기대 서비스 회복 유형 = 93
• 사. 인구통계적 특성에 따른 결과의 일반화 = 94
• 4. 분석결과의 해석 = 95
• 가. 서비스 실패 분류시스템의 특징 = 95
• 나. 서비스 회복 분류시스템 의 특징 = 97
• Ⅴ. 결론 = 99
• 1. 연구결과의 요약 및 시사점 = 99
• 가. 연구결과의 요약 = 99
• 나. 연구의 시사점 = 100
• 2. 연구의 한계 및 향후 연구과제 = 104
• 부록 = 105
• 참고문헌 = 109
• ABSTRACT = 121