항공사 CSR과 SNS가 브랜드 이미지에 미치는 영향-서비스 품질의 매개 효과를 중심으로 = (The) Impact of Airline CSR and SNS on Brand Image - Focusing on the Mediating Effect of Service Quality

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 항공산업 환경에서 기업의 사회적 책임(CSR) 활동과 소셜 네트워킹 서비스(SNS) 활용이 서비스 품질(Service Quality) 과 브랜드 이미지(Brand Image) 에 미치는 구조적 영향을 규명하는 데 목적을 두었다. 최근 항공산업은 안전·가격 경쟁을 넘어 지속가능성, 사회적 신뢰, 디지털 기반의 소비자 소통이 핵심 경쟁력으로 부상하 고 있음에도, 기업의 사회적 책임(CSR)과 소셜 네트워킹 서비스 (SNS)가 통합적으로 서비스 품질 및 브랜드 형성에 어떤 역할을 수 행하는지에 대한 실증 연구는 제한적이다. 이에 본 연구는 국내 항 공사 이용 경험이 있는 소비자 260명을 대상으로 설문 조사를 시행 하고, SPSS와 AMOS를 활용해 신뢰도 검증, 탐색적 요인 분석과 확 인적 요인분석(CFA), 타당도 검증 및 구조방정식모형(SEM)을 수행 하였다. 분석 결과, 기업의 사회적 책임(CSR)과 소셜 네트워킹 서비 스(SNS) 활동은 모두 서비스 품질을 유의하게 향상시키는 요인으로 확인되었으며, 서비스 품질(Service Quality)은 브랜드 이미지(Brand Image)에 긍정적 영향을 미치는 핵심 매개 변수로 작용하였다. 이러 한 결과는 항공사의 사회적 책임 수행과 디지털 기반 커뮤니케이션 전략이 단순한 부가 활동을 넘어 소비자 인식 개선과 브랜드 경쟁 력 제고에 실질적으로 기여함을 보여준다. 본 연구는 항공산업에서 기업의 사회적 책임(CSR)과 소셜 네트워킹 서비스(SNS)를 결합한 통합적 접근의 중요성을 제시함으로써, 향후 항공사의 지속 가능한 서비스 전략과 브랜드 관리 방안에 유의미한 시사점을 제공한다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 1.1연구의 배경 및 필요성 2
• 1.2 연구의 목적 3
• 1.3 연구의 방법 및 구성 5
• 1.3.1 연구의 방법 5
• 1.3.2 연구의 구성 7
• 제2장 이론적 배경 9
• 2.1 기업의 사회적 책임 (CSR) 11
• 2.1.1 이론적 근거 12
• 2.1.2 ESG와 CSR 개념의 차이 14
• 2.1.3 항공산업 및 소비자 인식 연구에서 CSR 개념의 적합성 14
• 2.1.4. 본 연구에서 CSR 개념을 채택한 이유 15
• 2.1.5 항공산업(대한항공)의 실제 CSR 사례 분석 15
• 2.1.5.1 환경(E) 16
• 2.1.5.2 사회(S) 영역 16
• 2.1.5.3 지배 (G)영역 17
• 2.2 소셜 네트워킹 서비스(Social Networking Service, SNS) 17
• 2.2.1 항공사의 소셜네트워크 서비스(Social Network Service, SNS) 18
• 2.2.2 소셜 네트워킹 서비스(SNS) 활동과 CSR의 관계 20
• 2.3 서비스 품질(Service Quality) 22
• 2.3.1 Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1988)가 제시한 SERVQUAL 모형과 본 연구의 조작적 정의의 관계 ·· 22
• 2.3.2 서비스 품질 사례-국내 항공사 중심으로 26
• 2.4 브랜드 이미지(Brand Image) 28
• 2.4.1 항공사의 브랜드 이미지 30
• 2.4.2 항공산업에서 브랜드 이미지의 중요성 32
• 2.5 변수 간 관계의 이론적 고찰 33
• 2.5.1 기업의 사회적 책임(CSR)이 서비스 품질(Service Quality) 에 미치는 영향 33
• 2.5.2 소셜 네트워킹 서비스(SNS) 활동이 서비스 품질(Service Quality)에 미치는 영향 34
• 2.5.3 소셜 네트워킹 서비스(SNS) 활동과 기업의 사회적 책임 (CSR) 인식의 관계 34
• 2.5.4 기업의 사회적 책임(CSR), 소셜 네트워크 서비스(SNS) 활동이 서비스 품질(Service Quality)에 미치는 영향 36
• 2.5.5 서비스 품질(Service Quality)이 브랜드 이미지(Brand Image)에 관한 영향 36
• 제3장 연구방법 38
• 3.1 연구 모형 38
• 3.2 연구의 조작적 정의 41
• 제4장 연구 결과 46
• 4.1 표본의 특성 46
• 4.1.1 인구 통계적 특성 46
• 4.1.2 일반적 특성 48
• 4.2 측정 항목의 평가 50
• 4.2.1 탐색적 요인분석 50
• 4.2.2 확인적 요인분석 54
• 4.2.3 신뢰도 분석 56
• 4.2.4 타당도 분석 61
• 4.3 연구 모형의 가설 검증 64
• 4.3.1 연구 모형 검증 결과 64
• 4.3.2 연구 가설 검증 결과 65
• 4.3.3 서비스 품질의 매개 효과 분석 69
• 제5장 결론 71
• 5.1 연구 결과 71
• 5.2 연구 결과의 시사점 73
• 5.2.1 학문적 시사점 73
• 5.2.2 실무적 시사점 74
• 5.3 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 75
• 참 고 문 헌 77
• 부록 A. 설문지 원본(Research Questionnaire) 85
• ABSTRACT 91