서비스 청사진을 통한 대학로 소극장 서비스 프로세스 및소비자 만족도 개선 방안 연구 = A Study on Improvement of Customer Satisfaction and Service Process Using Service Blueprinting for Small Theater

국문 초록 (Abstract)

대학로는 우리나라 공연예술의 생산, 유통 및 소비의 대표적 공간이며, 80%이상의 공연은 소극장 공연으로 제공된다. 그러나 공연장 밀집지역의 특수성으로 인해 대관경쟁의 심화와 이에 따른 극장 임대료의 상승, 인건비 증가 등에 따른 수익구조의 불안정, 그리고 관객 유치 및 개발의 어려움 등으로 인해 대학로 소극장의 경영환경은 점차 악화되고 있다. 본 연구에서는 소극장 공연서비스 프로세스를 분석하고 관객만족도 향상을 위한 개선 전략을 제안 한다. 공연서비스 프로세스 분석을 위해서는 서비스디자인 방법론 중 하나인 서비스 청사진 기법을 적용하여 소비자 여정을 분석하고, 이를 기준으로 서비스 접점, 물리적 단서, 지원 프로세스 등을 분석하였다. 이를 기반으로 선행연구 분석과 공연예술 전문가를 대상으로 한 심층인터뷰를 통해 서비스 실패점과 대기점을 도출하였다. 또한 서비스 실패점과 대기점 개선을 통한 고객만족도 개선 방향 및 전략을 제안하였다. 본 연구 결과는 대학로 소극장 공연제공 프로세스 개선을 위한 기초자료로 활용할 수 있을 것으로 기대한다.

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