미용서비스 조직에서 서비스공정성, 고객몰입 및 고객시민행동 간의 관계 = (The) relationship among perceived service justice, customer commitment, and citizenship behavior in the beauty service organizations

국문 초록 (Abstract)

서비스 조직에서 고객은 임시적 종업원으로 간주되며(Bettencourt, 1997; Bowers and Martin, 2007; Bowen, 1986; Groth, 2005; Mills and Morris, 1986; Mills et al., 1983; Namasivayam, 2003), 고객들은 종업원들과 마찬가지로 서비스 창출과정에 참여하거나 자발적 행동을 하는 등과 같은 중요한 역할들을 수행한다. 이처럼 서비스 조직에서 고객이 중요한 역할들을 수행함에도 불구하고 서비스 창출과정에서의 고객의 행동에 관해 관심을 기울인 실증연구가 상대적으로 희소한 편이다(Bettencourt, 1997). 또한, 서비스 창출과정에서 다양한 주체들에 의한 시민행동이 서비스 조직의 성과증진에 있어서 중요한 역할을 수행함에도 불구하고 시민행동에 초점을 맞추고 있는 기존연구들의 다수에서는 고객들의 시민행동보다는 종업원들의 시민행동에 관심을 기울이고 있다(Groth, 2005). 이러한 필요성에 근거해 본 연구에서는 서비스 조직에서 고객의 시민행동에 초점을 맞추고 연구를 수행하였다.
본 연구에서는 서비스공정성, 고객몰입 및 고객시민행동과 관련된 선행연구들을 검토한 후 고객시민행동에 관한 연구모형을 설계하고 관련 가설들을 설정하였다. 서비스공정성은 분배공정성, 절차공정성 및 상호작용공정성으로 구분하였으며, 충성행동, 협력행동 및 참여행동을 고객시민행동의 하위차원으로 파악하였다. 본 연구의 목적은 서비스공정성의 하위차원들이 고객몰입과 갖고 있는 각각의 관계 그리고 고객몰입이 고객시민행동의 하위차원인 충성행동, 협력행동 및 참여행동과 갖는 각각의 관계를 실증적으로 확인하고자 함이다.
연구목적을 달성하기 위해 필요한 자료는 서울특별시와 경기도 지역에 입지한 미용서비스 업체를 이용하는 고객들(n=345)로부터 설문지를 통해 수집하였으며, 연구모형의 적합도와 가설 검증을 위해서 공분산구조분석을 실시하였다. 분석결과, 연구모형의 적합도는 적정하였으며, 여섯 개의 가설 가운데 다섯 개가 지지되었는데 그 구체적 내용은 다음과 같다. 첫째, 서비스 공정성의 하위차원들 가운데 절차공정성을 제외한 분배공정성과 상호작용공정성이 고객몰입에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 고객몰입은 고객시민행동의 하위차원들(충성행동, 협력행동 및 참여행동) 모두에게 정(+)의 영향을 주는 것으로 확인되었다. 또한, 추가분석결과 고객몰입은 서비스공정성의 하위차원들 모두와 충성행동 및 협력행동 간의 관계에서 약한 매개역할을, 서비스공정성의 하위차원들 모두와 참여행동 간의 관계에서 강한 매개역할을 하는 것으로 밝혀졌다. 이러한 연구결과는 고객시민행동과 관련된 이론적 측면과 미용서비스 실무에서 다양한 시사점을 제공하고 있으며, 이와 관련하여 향후 연구를 촉진하는데 기여할 것으로 판단된다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론
• 제 1 절 연구의 필요성과 목적 1
• 제 2 절 연구의 방법 및 논문의 구성 6
• 제 2 장 이론적 배경
• 제 1 절 서비스 조직에서 고객 8
• 1. 서비스 조직에서 고객의 중요성 8
• 2. 서비스 조직에서 고객의 종업원 행동 9
• 제 2 절 미용서비스 조직에서 고객 16
• 1. 미용서비스의 특징 17
• 2. 미용서비스 조직에서 고객의 종업원 행동 18
• 제 3 절 서비스공정성 21
• 1. 서비스공정성의 개념 21
• 2. 서비스공정성의 유형 22
• 3. 서비스공정성의 중요성 25
• 제 4 절 고객몰입 26
• 1. 고객몰입의 개념 26
• 2. 고객몰입의 유형 28
• 3. 고객몰입의 중요성 30
• 제 5 절 고객시민행동 31
• 1. 고객시민행동의 개념 32
• 2. 고객시민행동의 중요성 37
• 3. 고객시민행동에 관한 선행연구 42
• 제 6 절 논 의 54
• 제 3 장 연구모형과 가설
• 제 1 절 연구모형 57
• 제 2 절 가설의 설정 58
• 1. 서비스공정성과 고객몰입 58
• 2. 고객몰입과 고객시민행동 61
• 제 4 장 실증연구
• 제 1 절 변수의 조작적 정의와 설문지 구성 66
• 1. 서비스공정성 66
• 2. 고객몰입 66
• 3. 고객시민행동 67
• 4. 설문지 구성 67
• 제 2 절 자료의 수집, 분석방법 및 특성 68
• 1. 자료의 수집 68
• 2. 자료의 분석방법 69
• 3. 자료의 특성 70
• 제 3 절 측정의 타당도와 신뢰도 72
• 1. 타당도 검증 72
• 2. 신뢰도 검증 74
• 제 4 절 분석결과 76
• 1. 변수의 평균, 표준편차 및 변수들 간의 상관관계 76
• 2. 연구모형의 적합도 77
• 3. 가설검증 77
• 제 5 절 추가분석 79
• 제 5 장 결론
• 제 1 절 연구의 요약 87
• 제 2 절 연구의 시사점 92
• 제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구 94
• 참고문헌 96
• Abstract 116
• 설문지 118

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