미용종사자의 감성지능과 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향 : 직무만족의 매개효과를 중심으로|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 미용종사자의 감성지능과 고객지향성과의 상관관계에서 직무만족의 매개효과와 감정노동과 고객지향성과의 상관관계에서 직무만족의 매개효과를 검증하고자 하였다.

연구에 사용된 설문은 2014년 8월 1일부터 31일까지 부산지역과 경남지역에 미용서비스업에 근무하는 종사자를 대상으로 조사 하였으며, 설문지는 400부를 배포하여 이중 미회수 및 불성실한 응답을 제외한 338부가 최종분석에 사용되었다.

본 연구의 실증연구를 통해 검증한 연구결과를 보면 다음과 같다.
첫째, 감성지능의 하위요인인 감성활용과 감성조절이 고객지향성의 하위요인인 강한 친절의 욕구에 영향을 미치는 과정에서 직무만족의 매개효과는 있었으나, 감성지능의 하위요인인 자신 및 타인의 감성이해가 고객지향성의 하위요인인 강한 친절의 욕구에 영향을 미치는 과정에서 직무만족의 하위요인인 복리후생은 공통적으로 매개하지 않는 것으로 나타났다.

둘째, 감성지능의 모든 하위요인이 고객지향성의 하위 요인인 전달의 욕구에 영향을 미치는 과정에서 직무만족의 하위요인인 직무자체와 동료와의 관계는 공통적으로 매개하였으나, 복리후생은 매개하지 않는 것으로 나타났다.

셋째, 감정노동의 하위요인인 감정제어가 고객지향성의 하위요인인 강한 친절의 욕구에 영향을 미치는 과정에서 직무만족의 매개효과는 이었으나, 감정노동의 하위요인인 감정부조화와 감정노동 빈도가 고객지향성의 하위요인인 강한 친절의 욕구에 영향을 미치는 과정에서 직무만족은 공통적으로 매개하지 않는 것으로 나타났다.

넷째, 미용서비스 종사자의 감정노동의 하위 요인인 감정노동 빈도가 고객지향성의 하위요인인 전달의 욕구에 영향을 미치는 과정에서 직무만족은 매개효과가 있었으나, 감정노동의 하위 요인인 감정부조화에서는 직무만족은 매개하지 않는 것으로 나타났다. 또한 감정노동의 하위요인인 감정제어 가 고객지향성의 전달의 욕구에 영향을 미치는 과정에서 직무만족의 하위변인인 복리후생은 매개하지 않는 것으로 나타났다.

이상의 결과를 통해 긍정적인 사고의 감성지능과 감정노동 그리고 직무자체와 복리후생, 직장 동료와의 관계에 대한 만족은 고객 지향적 사고를 심어주게 되어 더 좋은 성과를 낼 수 있다. 즉 감성지능과 감정노동, 직무만족 그리고 고객지향성과의 연결고리가 형성된다는 것이 입증되었다.

이를 통해 고객지향적인 사고를 이끌어 내기 위해서는 인적자원관리에 대한 과학적이고 체계적인 전략을 수립해야 하며, 이 결과는 중요한 정보를 제공해 줄 수 있을 것이라 판단한다.

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본 연구는 미용종사자의 감성지능과 고객지향성과의 상관관계에서 직무만족의 매개효과와 감정노동과 고객지향성과의 상관관계에서 직무만족의 매개효과를 검증하고자 하였다. 연구에...