방한일본인 관광객의 의료관광 서비스품질이 만족과 행동의도에 미치는 영향 = Effects of Medical Tourism Service Quality on Satiafaction and Behavioral Intention among japanese Medical Tourists

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 방한 일본인 관광객의 의료관광 서비스품질이 만족과 행동의도에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 이를 위해 한국을 방문한 일본인 개별, 단체 관광객을 대상으로 직접 의료관광을 체험했거나 하고 있는 관광객을 대상으로 설문을 배포하여 수거하여 실증분석을 하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 의료관광서비스품질은 물리적 환경품질을 제외한 상호작용품질과 결과품질요인이 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 결과품질이 상호작용품질보다 만족에 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 일본인 관광객은 의료시설보다 의료진의 서비스, 진료시간의 준수 등 서비스에 관하여 더 많은 관심을 갖고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 의료서비스의 만족은 추천의도 등과 같은 행동의도에 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 우리나라의 의료기기 수준과 기술은 이미 높은 평가를 받고 있는 부분이다. 이에 실질적으로 고객을 배려하는 마음과 원활한 커뮤니케이션, 의사소통의 문제해결 등이 필요한 실정이다. 둘째, 현재 우리나라 의료관광은 미용, 성형관광, 건강검진, 요양관광 등의 유형이 있지만 우리나라를 방문하는 의료관광객은 매우 미흡한 실정이다. 이에 우리나라는 외국인 유치를 위한 구체적인 방안이 절실히 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The study aims to investigate the effects of medical tourism service quality on satisfaction and behavioral intention among Japanese medical tourists. To achieve this purpose, questionnaire was developed based on previous study and data were collected by FIT as well as package medical tourists from Japan. Then the data and hypotheses were examined using SPSS12.0. The results are as follows. Firstly, both interaction and outcome service quality have positive effects on satisfaction, while physical environment service quality has no effect. Compared to the amount of influence, outcome service quality has bigger influence than interaction service quality on satisfaction.
Secondly, Japanese medical tourists are more interested in medical service, observance of consultation hours than medical facility itself. Lastly, medical service satisfaction has positive effect on behavioral intension such as intention of recommendation. These findings suggested fundamental data for medical tourism policy to attract Japanese medical tourists to Korea. The contribution and limitations of this research were discussed and the future possible researches were mentioned.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• Ⅲ. 연구설계
• Ⅳ. 실증분석
• Ⅴ. 결론 및 시사점
• 참고문헌
• Abstract

참고문헌 (Reference)

1 이영화, "환자만족도의 재이용 의도에 관한 연구/의료서비스 품질을 중심으로" 계명대학교 2002

2 이준재, "호텔레스토랑 서비스회복 공정성지각이 고객감정과 행동의도의 영향관계 연구" 한국외식경영학회 13 (13): 129-150, 2010

3 조구현, "한국 의료관광(Medical Tourism) 활성화 방안에 관한 탐색적 연구" 한국호텔외식경영학회 15 (15): 189-203, 2006

4 심종섭, "지하철 이용만족도 결정요인에 관한 실증적 연구: 서울지역을 중심으로" 13 : 49-65, 2000

5 심보근, "의료서비스에 있어서 서비스품질,만족도,서비스가치,재이용의도와의 관계에 관한 연구" 14 : 139-153, 2002

6 이호길, "의료서비스 품질이 의료고객 만족과 지속가능한 의료관광에 미치는 영향" 대한관광경영학회 25 (25): 279-296, 2010

7 김영홍, "의료서비스 품질의 기대불일치가 환자만족 및 재이용의도에 미치는 영향" 충남대학교 2009

8 권혜경, "의료기관의 서비스품질이 의료기관 선택에 미치는 영향에 관한 연구" 경희대학교 2009

9 문보영, "의료관광상품 개발방안에 관한 연구ABSTRACT" 한국호텔관광학회 9 (9): 30-45, 2007

10 김아름, "의료관광객의 지각된 위험이 서비스품질과 만족에 미치는 영향 - 부산광역시를 방문한 일본관광객을 중심으로 -" 한국일본근대학회 (25) : 225-248, 2009

11 서정교, "외국인 환자 유치활성화 투자정책의 경제적 파급효과분석 - 의료관광산업을 중심으로 -" 한국산업경제학회 24 (24): 237-253, 2011

12 배상정, "서울특별시 의료관광 활성화 방안에 관한 연구" 233-249, 2010

13 김아름, "부산 의료관광객의 지각된 위험이 서비스품질과 만족에 미치는 영향-일본관광객을 중심으로-" 동의대학교 2009

14 한국보건산업진흥원, "보건관광자원 조사 및 상품화방안 연구" 2002

15 오경석, "고객유형에 따른 의료서비스 품질요인이 서비스 가치와 고객 만족에 미치는 영향에 관한 연구/서울 시내 병원을 이용하는 고객을 중심으로" 경희대학교 2007

16 김영찬, "고객만족도 측정방법론과 전략적 활용" 한국마케팅학회 18 (18): 113-132, 2003

17 Oliver,R.L, "Whence Consumer Loyalty?" 33-44, 1999

18 Paul, Williams, "Value, Satisfaction and Behavioral Intentions in an Adventure Tourism context" 36 (36): 413-438, 2009

19 Donabedian,A, "The Quality of care: How Can It Be Assessed?" 26 (26): 3-48, 1988

20 Lewis, R. C, "The Marketing Aspects of Service Quality in Emerging Perspectives of Service Marketing" America marketing Association 99-107, 1983

21 Brady, M. K, "Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach" 65 (65): 34-49, 2001

22 Zeithaml,V.A, "Service Quality, Profitability and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn" 28 (28): 67-85, 2000

23 Gronroos,C,A, "Service Quality Model and Its Marketing Implication" 18 (18): 36-44, 1984

24 Bearden, W. O, "Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reports" 20 (20): 21-28, 1983

25 Woodside,A.G, "Frey, L, Daly, R. T, Linking Service Quality, Customer Satisfaction Behavioral Intension" 9 (9): 5-17, 1989

26 Fishbein, M, "Belif, Attitude, Intention Theory and Measurement" Wiley 1985

27 Boulding, W, "A dynamic process model of service quality: From expectations to behavioral intentions" 30 (30): 7-27, 1993

28 Parasuraman, A, "A Conceptional Model of Service and Its Implication for Future Research" 49 : 41-50, 1985

29 Oliver,R.L, "A Cognitive Model of Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions" 17 : 460-469, 1980