고객유형에 따른 의료서비스 품질요인이 서비스 가치와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 서울시내 병원을 이용하는 고객을 중심으로 = (A) study on the influence of medical service quality factor on service value and customer satisfaction according to the customer type : focused on the customers using hospitals in Seoul

국문 초록 (Abstract)

현재 병원을 둘러싼 경영환경은 보건의료당국의 정책변화, 의약분업실시, 의료보험수가에 대한 지속적 통제, 의료소비자의 영향력 강화 등으로 인해 급격히 변화하고 있으며, 특히 의료시장이 개방되고, 대기업의 의료산업진출, 원격진료에 대한 인식이 확산됨에 따라 각 의료 기관 간의 경쟁이 심화되고 있다.
따라서 고객중심의 경영전략은 급변하는 환경과 과도한 경쟁 하에서 필수적인 요소로 작용하고 있으며, 의료 전문가들은 고객이 원하는 양질의 서비스를 제공함으로써 고객을 만족시킬 수 있는 의료기관이 되는 길만이 병원의 생존을 보장 받을 수 있다고 전망하고 있다.
이에 본 연구에서는 의료서비스의 품질 구성요인을 의료적 서비스, 의료외적 서비스, 부대시설 서비스의 3가지로 정의하고, 이러한 요인들이 서비스 가치와 고객의 만족에 미치는 영향관계를 인과분석 모형을 통하여 확인하여 보려고 하였다. 그리고 이러한 관계는 입원고객과 외래고객에 따라 차이가 있을 것이라고 생각하여 고객유형이라는 조절변수를 사용하였다.
서울시내 병원을 이용하는 고객을 대상으로 조사분석한 결과 의료서비스 품질의 구성요소 모두 서비스 가치와 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객유형에 따라 부대시설 서비스가 서비스 가치에 미치는 영향에는 차이가 있는 것으로 나타났으나, 고객만족에 미치는 영향에는 차이가 없는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

At present, the business environment surrounding the hospitals is rapidly changing owing to the policy switches of Healthcare Authorities, separation of dispensary from medical practice, consistent control of the medical charge, enhanced influence of medical consumers, etc, and especially as the medical market has opened, and major companies' advance into the medical industry and remote medical examination become more widely recognized, the competition among medical institutions gets more sharpening.
As a result, the customer-centered business strategy serves as an essential factor under these rapidly changing environment and excessive competition, and the medical specialists predict that the hospitals which provide quality service which suits customers' needs to satisfy them will survive for sure.
Thus, this paper defined and divided the constituents of medical service quality into 3: medical service, extra-medical service, and subsidiary service facilities, aiming to identify the interrelation between these factors and service value and customer satisfaction through a model of causal analysis. And it used the consumer type as a mediator variable, on the assumption that this relation will vary according to the inpatients and outpatients.
The results of this analytical research on 291 subjects showed that all the constituents of medical service quality had a positive influence on both service value and customer satisfaction. Also, it identified that the subsidiary facilities had a differential influence on service value according to the customer type, but that it had no influence on customer satisfaction.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 문제제기 = 1
• 제 2 절 연구목적 = 5
• 제 3 절 연구의 구성과 범위 = 6
• 제 2 장 이론적 배경 = 8
• 제 1 절 의료서비스 산업의 현황 = 8
• 1. 의료서비스 산업의 개념과 범위 = 8
• 2. 국내 의료서비스 산업의 동향 = 10
• 제 2 절 의료서비스 품질 = 20
• 1. 의료서비스의 정의 및 특성 = 20
• 2. 의료서비스 품질의 개념과 구성요인 = 23
• 제 3 절 서비스 가치 = 32
• 1. 서비스 가치의 개념 = 32
• 제 4 절 고객만족 = 34
• 1. 고객만족의 개념 = 34
• 2. 고객만족의 중요성과 측정방법 = 37
• 제 3 장 연구방법 = 42
• 제 1 절 연구절차 = 42
• 제 2 절 연구모형 = 43
• 제 3 절 연구가설 설정 = 44
• 1. 의료서비스 품질과 서비스 가치와의 관계 = 45
• 2. 서비스 가치와 고객만족과의 관계 = 49
• 3. 부대시설 서비스와 고객만족과의 관계 = 50
• 제 4 장 실증분석 = 53
• 제 1 절 표본의 인구통계학적 특성 = 53
• 제 2 절 신뢰성과 타당성 분석 결과 = 55
• 제 3 절 연구가설 검증결과 = 57
• 1. 의료서비스 품질과 서비스 가치와의 관계 = 59
• 2. 서비스 가치와 고객만족과의 관계 = 64
• 3. 부대시설 서비스와 고객만족과의 관계 = 65
• 제 5 장 결론 및 시사점 = 67
• 제 1 절 연구요약 및 시사점 = 67
• 제 2 절 연구한계점 및 향후과제 = 69
• 참고문헌 = 70
• 1. 국내문헌 = 70
• 2. 국외문헌 = 74
• ABSTRACT = 79
• 부록(Appendix) = 81
• 고객유형에 따른 의료서비스 품질요인이 서비스 가치와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 설문조사 = 82