금융서비스품질 · 지각된 서비스가 고객만족 및 구전의도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 금융권의 서비스 품질과 지각된 서비스가 고객 만족 및 구전 의도에 미치는 영향을 알아보았다.
최근 국내은행들은 금융환경의 변화로 은행서비스 품질의 중요성이 새롭게 인식되면서 고객만족에 대한 관심과 지각된 가치가 경영전략으로 수용하게 되었고 금융기관의 서비스 품질에 대한 고객의 관심도 점점 높아져가고 있다.
이는 곧 금융기관 서비스도 품질문제가 고객만족의 핵심이며 성장의 기반이라는 것을 의미한다. 따라서 본 연구의 목적은 금융 기관의 서비스 품질에 대한 중요성이 날로 강화되고 있는 배경에 근거하여 금융기관을 이용하는 고객층을 대상으로 지각된 서비스품질이 고객만족과 구전의도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보는데 그 목적이 있다.
연구를 위한 자료의 수집은 설문지를 이용하며 조사대상은 금융권을 이용해본 경험이 있는 일반인을 대상으로 기초 자료를 수집하였다.
분석방법으로 기초자료 분석을 위해 빈도분석을 이용하고 연구변수의 신뢰성과 타당성을 분석하기 위하여 SPSS 18.0을 이용하여 신뢰도 검정을 실시하였고 본 연구의 가설 검정을 위해 AMOS 19.0으로 구조 경로분석을 실시하였다.
이 결과로 첫째, 서비스 품질의 경우 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성으로 나눌 수 있는데 이러한 서비스 품질이 다른 요인들과의 관계를 확인하였다.
둘째, 서비스 품질과 고객만족의 관계에서도 서비스 품질 중 신뢰성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었고 서비스 품질중 반응성 또한 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 연구되었다.
셋째, 약속된 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행할 수 있는 능력인 신뢰성과 기업이 고객에게 제공하는 개인적인 배려와 관심인 응답성이 고객만족에 직접적으로 영향을 주는 요인이고, 직원의 지식과 예절, 직원이 고객에 기울이는 관심은 고객만족에 영향을 미치지 않는다는 연구 결과가 나왔다.
넷째, 이와 같은 결과 또한 지각된 서비스가 고객만족 뿐만 아니라 구전의도에도 영향을 미치는데 서비스의 지각이 무엇보다 중요하다는 결과를 알 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The present paper deals with a study on the effects of service quality and perceived service in the banking circles upon clients' satisfaction and their intent of oral transmission.
Lately, domestic banks are refreshing their awareness of importance of banking service quality amidst changes in banking circumstances and has begun adopting their concern for and perceived value of clients' satisfaction as an objective of their management strategies. In line with this trend, the concern of clients for service quality of banking institutions turns out to get increasingly higher.
This signifies that, even in the banking industry, service quality should be dealt with as a core issue of clients' satisfaction and as a base for its further progress as well. This paper, therefore, is aimed at investigating the effects of service quality perceived by bank clients upon their satisfaction and intent for oral transmission, in reflection of the situation in which the importance of service quality in the banking industry is intensified day by day.
For this aim, questionnaires were used to collect basic data from those who have once experienced banking service.
The frequency analysis was employed to examine the basic data collected and SPSS 18.0 was used to verify reliability and validity of the research variables. To confirm the hypothesis of this study, AMOS 19.0 was put to use in analyzing the structural path.

The analyses showed:
first, service quality could be divided into tangibility, reliability, responsiveness, confidence and consensus to determine relationship between service quality and other factors;
second, in terms of relationship between service quality and clients' satisfaction, reliability out of service quality was found to have positive influence upon clients' satisfaction and responsiveness, too, was revealed to exercise positive impact upon clients' satisfaction;
third, it was made known that reliability and responsiveness were the factors affecting directly clients' satisfaction whereas, however, intellect and etiquete of bankers and their concern for clients did not affect clients' satisfaction; and
fourth, the outcomes as above confirmed that perception of service is more important than anything else since perceived service affects not only clients' satisfaction but also intent of clients for oral transmission.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론
• 제 1 절 연구의 배경과 목적 1
• 제 2 절 연구의 방법 및 구성 3
• 제 2 장 이론적 배경
• 제 1 절 금융서비스의 이론적 고찰 4
• 1. 금융환경의 변화과정 4
• 제 2 절 서비스 품질의 이론적 고찰 6
• 1. 서비스품질의 개념 6
• 2. 서비스품질의 측정 8
• 3. 은행의 서비스 품질 측정 방법 10
• 제 3 절 지각된 서비스품질에 대한 고찰 12
• 1. 지각된 서비스 품질의 개념 12
• 2. 지각된 서비스 품질의 연구 및 측정 14
• 제 4 절 고객 만족에 관한 이론적 고찰 17
• 1. 고객만족 정의 17
• 2. 금융기관에서의 고객만족 20
• 3. 은행의 고객만족 경영 활동 22
• 제 5 절 구전의도에 관한 이론적 고찰 25
• 1. 구전의도 정의 25
• 제 3 장 연구모델 및 연구가설
• 제 1 절 연구모델 27
• 제 2 절 연구가설 28
• 1. 서비스품질과 지각된 서비스와의 관계 28
• 2. 서비스품질과 고객만족과의 관계 29
• 3. 지각된 서비스와 고객만족과의 관계 29
• 4. 지각된 서비스와 구전의도와의 관계 30
• 5. 고객만족과 구전의도와의 관계 30
• 제 3 절 변수의 조작적 정의와 측정도구 32
• 1. 주요변수의 개념적 정의와 측정 32
• 1-1 서비스 품질 32
• 1-2 지각된 서비스 37
• 1-3 고객만족 37
• 1-4 구전의도 38
• 제 4 절 연구 방법 39
• 1. 설문지 구성 39
• 2. 표본 선정 및 분석방법 39
• 제 4 장 실증분석 및 결과
• 제 1 절 기술통계 40
• 1. 개념 간 상관관계 분석 41
• 2. 개념 타당도 43
• 3. 확인적 요인분석 44
• 제 2 절 연구가설의 검증 47
• 1. 가설검증 48
• 제 5 장 결론 및 한계점
• 제 1 절 연구 결과 및 논의 53
• 1. 연구결과의 요약 및 시사점 53
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 55
• 참고문헌 56
• 부록 67