커피전문점에서의 서비스스케이프·고객만족·재방문의도 간의 상관관계 및 그 영향 = Correlations between Servicescape and Customer Satisfaction and the Impact of Customer Satisfaction on Revisiting Intention into the Coffee Shop

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research is designed to study elements of servicescape applicable to coffee shop, and effects of coffee shop servicescape to customer satisfaction and effects of customer satisfaction to revisiting intention. SPSS is used to test the model building in this paper based on data from survey of 218 coffee shop customers. The finding indicated that as factors of coffee shop servicescape, comfort of seats, atmosphere, esthetics, cleanliness were analyzed by factor analysis. These 4 factors were showed the influence on customer satisfaction when using regression analysis. Especially, comfort of seat was the first influencing factor to customer satisfaction, and esthetics, atmosphere and cleanliness were influencing factors sequentially. This customer satisfaction induce customer revisiting intention and customers come agin to the coffee shop.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 커피전문점에 있어서 서비스스케이프의 중요성과 이에 대한 고객반응에 대한 인과관계를 연구하고자 하였다. 조사대상 표본을 커피전문점을 많이 이용하는 젊은이를 대상으로 설문조사를 실시하였으며 분석결과에 대한 요약은 다음과 같다.
첫째, 선행연구를 바탕으로 서비스스케이프에 대한 측정항목에 대해 좌석의 안락성, 심미성, 청결성, 공조환경으로 분류하였으며, 요인분석 결과 4가지 항목으로 구분됨을 확인하였다.
둘째, 서비스스케이프가 고객반응에 미치는 영향관계를 분석하였다. 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향관계를 분석한 결과, 좌석안락성, 심미성, 청결성, 공조환경은 고객만족에 모두 유의한 영향을 미쳤으며 특히 좌석 안락성과 심미성 측면이 가장 큰 영향을 끼쳤다.
셋째, 고객만족이 고객의 재방문의도에 미치는 영향을 확인한 결과 커피전문점의 고객만족도가 높은 경우 재방문 의도 또한 높은 양의 상관관계가 있었다.

참고문헌 (Reference)

1 유양호, "호텔레스토랑의 서비스스케이프가 종사원 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향" 경기대학교 2007

2 김선희, "항공기 객실 서비스스케이프가 승무원의 서비스 지향성과 조직유효성에 미치는 영향" 순천향대학교 2009

3 박규은, "커피전문점의 서비스스케이프가 종사원의 감정적반응, 생리적반응 및 직무만족에 미치는 영향" 한국호텔외식관광경영학회 22 (22): 1-17, 2013

4 엄영호, "커피전문점의 서비스스케이프가 고객만족과 관계성과에 미치는 영향" 한국관광연구학회 24 (24): 329-344, 2010

5 손재근, "커피전문점의 서비스스케이프, 브랜드자산, 관계의 질과의 영향관계" 대한관광경영학회 28 (28): 101-115, 2013

6 서지연, "커피전문점에서의 체험이 브랜드 태도와 브랜드 애착 및 브랜드 충성도에 미치는 영향" 한국외식경영학회 15 (15): 105-128, 2012

7 김광지, "커피전문점 선택속성의 중요도와 성과가 고객만족에 미치는 영향" 한국외식경영학회 15 (15): 277-295, 2012

8 김정희, "커피전문점 선택속성에 따른 고객만족이 재방문과 추천의사에 미치는 영향에 관한 연구 : 광주지역 중심으로" 호남대학교 대학원 2010

9 고범석, "커피전문점 서비스스케이프가 고객만족, 재방문의도, 추천의도에 미치는 영향" 한국외식산업학회 8 (8): 63-91, 2012

10 진양호, "커피서비스품질이 고객만족을 매개로 재방문의도에 미치는 영향 - 커피전문점을 이용하는 대학생을 중심으로 -" 한국외식경영학회 15 (15): 321-342, 2012

11 이은수, "커피專門店의 서비스스케이프가 顧客의 行動意圖에 미치는 影響: 性別과 利用量에 따른 顧客 評價의 分析" 관광산업연구소 5 (5): 300-313, 2011

12 기명옥, "브랜드 커피전문점의 지각된 품질과 브랜드 이미지가 지각된 가치와 충성도에 미치는 영향 -소비자 지식의 조절효과를 중심으로-" 한국외식경영학회 11 (11): 49-72, 2008

13 김옥원, "뷔페 레스토랑의 서비스 스케이프가 고객만족과 충성도에 미치는 영향 : 부산지역 뷔페레스토랑을 중심으로" 동의대학교 경영대학원 2008

14 농협경제연구소, "밥 한공기 VS 커피 한잔" 2013

15 최창권, "레스토랑의 서비스스케이프 품질이 이미지, 고객만족, 애호도에 미치는 영향" (사)한국관광레저학회 16 (16): 139-160, 2004

16 이형주, "국내브랜드와 국외브랜드 커피전문점에서의 체험이 서비스 접점 요인, 고객만족, 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 - 브랜드 신뢰의 조절역할 중심으로 -" 한국외식경영학회 16 (16): 197-227, 2013

17 이형주, "국내.외 브랜드에 따른 커피전문점 물리적 환경이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구: 서울 시내 대학생을 중심으로" 한국호텔외식관광경영학회 21 (21): 131-147, 2012

18 이상희, "국내 에스프레소 커피전문점의 서비스스케이프 특성" 한국디자인학회 23 (23): 31-41, 2010

19 서헌, "관여에 따른 카지노 이용객의 지각된 가치가 고객만족 및 재방문 의도에 미치는 영향 연구" 경희대학교 2006

20 김상완, "공공기관의 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구" 가톨릭대학교 경영대학원 2005

21 Ravald, A., "The value concept and relationship marketing" 21 (21): 215-224, 1996

22 Baker, "The role of the environment in marketing services: The consumer perspective, in service challenge, integrating for competitive advantage" 79-84, 1987

23 Baker, J., "The influence of store environment on quality inferences and store image. J" 22 (22): 328-339, 1992

24 Bitner, J., "The impact of physical surroundings on customers and employees" 56 : 57-71, 1992

25 Howard, J. A., "The Theory of Buyer Behavior" Wiley 1969

26 Lucas, A. F., "The Determinants and Effects of Slot Servicescape Satisfaction in a Las Vegas casino" University of Nevada 2000

27 Geva. A., "Satisifaction measurement in guided tours" 18 (18): 177-185, 1991

28 윤석화, "Kano모형과 PCSI지수를 이용한 커피전문점 서비스품질 연구" 세종대학교 2013

29 Anderson, E., "Customer satisfaction, market share and profitability : Findings from Sweden" 58 (58): 53-66, 1994

30 Oliver, R., "A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions" 17 (17): 460-469, 1980