뷔페 레스토랑의 서비스스케이프가 고객만족과 충성도에 미치는 영향 : 부산지역 뷔페레스토랑을 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The Purpose of this study is to determine the factors that explain Servicescape Quality, Customer Satisfaction, Loyalty in the Buffet Restaurants in Busan. This study conducted literature review and an empirical analysis. Data were collected from 387 customers at the buffet restaurants and analyzed with SPSS 12.0, AMOS 4.0. Frequency analysis, exploratory and confirmatory factor analysis were used to assess measurement properties and structural equation model were used to test hypotheses regarding the model.

The result of this study identified first, the appropriate components such as cleanliness, accessibility, seating comfort, facility aesthetics, ambient environment of the servicescape in the buffet restaurants. Second, the study found the structural equation model suggested that Servicescape Quality was influenced most by customer satisfaction and loyalty. Third, the direct effect of the servicescape quality on customer satisfaction, loyalty and the through mediating(satisfaction) variables' indirect on loyalty.

This research will clearly benefit the management of the buffet restaurant or marketers to identify the needs of the customers and to develop a marketing strategy accordingly. A notable limitation is that the present study focuses only on the buffet restaurant to illustrate the findings. Future research should examine other foodservice categories.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제의 제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 3
• 제 3 절 연구의 방법과 범위 4
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 제 1 절 뷔페레스토랑의 개념 8
• 1. 뷔페레스토랑의 어원 8
• 2. 뷔페의 특징 9
• 3. 뷔페레스토랑의 분류 9
• 제 2 절 서비스스케이프 13
• 1. 서비스스케이프의 개념과 정의 13
• 2. 서비스스케이프의 선행연구 15
• 3. 뷔페레스토랑의 서비스스케이프 측정항목 19
• 제 3 절 고객만족 23
• 1. 고객만족의 개념 23
• 2. 고객만족의 결정요소 26
• 제 4 절 충성도 29
• 1. 충성도의 개념과 정의 29
• 2. 충성도의 선행연구 33
• 제 3 장 연구 조사 설계 37
• 제 1절 연구모형 및 가설의 설정 37
• 1. 연구모형 37
• 2. 가설설정 37
• 3. 변수의 조작적 정의 38
• 제 2 절 조사설계 및 연구방법 44
• 1. 표본 및 자료수집 44
• 제 4 장 실증분석 46
• 제 1 절 표본의 특성 46
• 1. 인구통계적 특성 46
• 2. 뷔페레스토랑의 일반적 특성 47
• 제 2 절 신뢰성과 타당성 검증 50
• 1. 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 50
• 2. 확인적 요인분석 53
• 제 3 절 가설검증 60
• 1. 최초모형 60
• 2. 수정모형 62
• 3. 가설검증 63
• 제 5 장 결 론 64
• 제 1 절 연구결과 요약 64
• 제 2 절 연구의 시사점과 한계점 66
• 참고문헌 68
• 설문지 81
• ABSTRACT 86