커피전문점 선택속성에 따른 고객만족이 재방문과 추천의사에 미치는 영향에 관한 연구 : 광주지역 중심으로 = The Effects of the Choice Attributes of Coffee-shop Restaurants on Customer Satisfaction, Revisit and Recommend Intention : A Case Study of Gwangju

국문 초록 (Abstract)

국내 커피전문점의 시장규모는 약 2천억 원대로 추정되며, 인스턴트커피를 포함해 1조 2천억대로 추정되는 국내 커피 시장의 16% 정도를 차지하고 있다. 시장에서는 스타벅스, 커피빈, 시애틀스 베스트 등의 외국 브랜드와 후에버, 할리스, 탐앤탐스, 자바커피, 다빈치, 프라우스타 등 국내 브랜드들이 치열한 경쟁을 벌이고 있다. 광주지역은 최근 2~3년 전부터 빠르게 대형업체 중심의 메이져 그룹과 광주 향토 브랜드인 Keyna, 그리고 소규모 커피전문점까지 대학가, 사무실 밀집지역, 주택가 주변에 증가하고 있는 추세이다. 하지만 대부분 수도권을 중심으로 외식업체와 호텔서비스의 선택속성과 고객만족에 대한 연구 위주여서 지역을 대상으로 하는 커피전문점의 선택 속성과 고객만족에 관한 연구가 필요한 실정이다.
따라서 본 연구에서는 광주지역 커피전문점의 선택속성이 고객만족 및 재방문 의사와 나아가 추천의사에 어떤 영향을 미치는지 분석하고자 하였다. 이를 위해 광주지역에 거주하는 커피전문점을 이용한 경험이 있는 소비자 361명을 대상으로 실증연구를 실시하였다.
연구결과, 커피전문점의 선택시 유형성(커피 전문점의 위치, 접근의 용이성 등)이 매우 중요한 요소로 작용함을 알 수 있다. 또한 남성이 여성보다, 연령대와 학력이 높을수록 유형성을 중요하게 생각하고 있는 것으로 나타났다. 쾌적성과 신뢰성에 있어서는 연령이 낮을수록 중요하게 생각하고 있으며, 학력별로는 대학재학생과 대학원재학생이 가장 중요시하고 있으며, 직업별로는 학생과 주부가 가장 중요시하고 있다. 하지만 보증성(브랜드 이미지, 인지도 등)은 특별한 고려 대상이 아닌 것으로 판단된다.
커피전문점 이용 후 만족 속성을 살펴보면, 회사원과 주부 등 인근 지역의 커피전문점을 주로 이용하는 고객은 커피전문점의 위치, 접근성 등의 유형성이 우수하여야 하며, 연령이 낮을수록 유형성과 신뢰성보다 쾌적성과 보증성에 높은 만족도를 보이고 있다.
마지막으로 커피전문점의 요인별 만족도가 전반적인 만족도 및 재방문의사, 추천의사에 미치는 영향을 분석한 결과, 요인별 만족도는 전반적인 만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 하지만 재방문 의사에는 커피전문점의 신뢰성(커피의 맛, 품질, 가격, 종업원의 외모, 친절성 등)이 영향을 미친다고 나타났으며, 추천의사에는 신뢰성과 보증성이 영향을 미치는 것으로 나타났다.
결과적으로 광주지역 커피전문점 이용고객의 재방문을 유도하고, 주변에 추천하도록 하기 위해서는 커피전문점 브랜드의 신뢰성, 메뉴에 대한 품질관리 및 직원에 대한 체계적인 서비스마인드 관리와 차별화된 서비스, 이용 계층의 폭을 확대할 수 있도록 마일리지 카드, 이벤트 등 다양한 마케팅 전략을 세워야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, the coffee shops are increasing rapidly to a college town, office areas and residential areas in Gwang Ju. However, most researches have been focused on the restaurant and hotel service in the capital region. Thus, research on the choice factor and customer satisfaction of the local coffee shops are needed.
The purpose of this study is to find the influence of customer's satisfaction according to the choice factor on the revisit and recommend intention in Gwang Ju.
In the research results, you can notice that when choice the coffee shops, accessibility(coffee shop's location, ease of access, etc.) serves as a very important element. And, males rather than females, the younger and the higher education consider the accessibility more important. For the comfort and reliability factor, the younger think more important. By education, undergraduate and graduate students think it more important than the other group. And by occupation, students and housewives think it more important. However, brand image is not a special consideration factor.
In the customer satisfaction after the coffee shops, the customers such as office workers and housewives who use neighborhood coffee shops, satisfy in the accessibility. The younger show high satisfaction in the comfort and brand image than reliability and accessibility.
The revisit intention are affected by the reliability(the taste, quality, and the price of coffee, appearance and kindness of employees, etc.). The recommend intention are affected by the reliability and brand image.
As a result, to induce the revisit and recommend of the customers in Gwang Ju, the reliability of the brand, quality management of the menu, systematic management services mind of the staffs and differentiated services are needed.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 4
• 제2절 연구의 범위 및 방법 5
• 1. 연구의 범위 5
• 2. 연구의 방법 5
• 제2장 이론적 배경 7
• 제1절 커피전문점 산업의 특성과 현황 7
• 1. 국내 커피전문점 산업의 특성과 현황 7
• 2. 광주지역 커피전문점의 현황 10
• 제2절 커피전문점의 선택속성 13
• 1. 고객의 커피 전문점 선택과정 13
• 2. 선택 속성에 관한 국내외 선행연구 14
• 제3절 고객만족과 서비스품질에 관한 고찰 19
• 1. 고객만족의 개념 19
• 2. 커피전문점의 고객만족 요인과 선행연구 21
• 제4절 서비스 품질요인 24
• 1. 서비스의 개념 24
• 2. 서비스 품질의 정의와 특성 25
• 3. 서비스 품질의 구성요소와 평가모형 29
• 4. 서비스 품질과 고객만족의 관련성 32
• 제5절 추천의도와 재방문 의도 35
• 1. 구전 및 추천의사 35
• 2. 재방문 의사 36
• 제3장 연구의 설계 및 방법 40
• 제1절 연구의 모형 및 가설의 설정 40
• 1. 연구 모형 40
• 2. 연구가설 41
• 제2절 조사 설계 및 분석방법 42
• 1. 표본 선정 및 자료 수집 42
• 2. 설문지 구성 42
• 3. 분석 방법 44
• 제4장 결과 분석 및 고찰 45
• 제1절 표본의 일반적인 특성 45
• 1. 인구통계학적 특성 45
• 2. 이용 행태적 특성 46
• 3. 커피전문점 선택속성과 만족속성의 대응표본 T-test 49
• 제2절 가설 검증을 위한 예비 분석 51
• 1. 커피전문점 선택 속성에 대한 요인분석 및 신뢰성 검토 51
• 제3절 분석결과 및 가설의 검증 54
• 1. 커피전문점 이용 고객의 선택속성에 대한 인구통계학적 특성의 차이 54
• 2. 커피전문점 이용 고객의 만족속성에 대한 인구통계학적 특성의 차이 61
• 3. 커피전문점 이용 고객의 선택속성에 대한 이용 행태적 특성의 차이 67
• 4. 커피전문점 이용 고객의 만족속성에 대한 이용 행태적 특성의 차이 70
• 5. 커피전문점 이용 고객의 요인별 만족도가 전반적인 만족도, 재방문 의사 및 추천 의사에 미치는 영향 73
• 제5장 결론 77
• 제1절 연구요약 77
• 제2절 연구의 시사점 79
• 참고문헌 82
• 부록 - 설문지 93
• Abstact 97