사용성 분석 기반의 서비스 경험 평가 방법 연구

국문 초록 (Abstract)

서비스 디자인이 다양한 산업 분야의 혁신적인 미래형 전략 솔루션으로 손꼽히며 디자인 분야에서도 새로운 디자인 대상으로서 서비스에 대한 연구가 활발히 이어지고 있다. 비교적 짧은 기간에 발전한 국내 서비스 디자인 분야의 연구 동향은 서비스 개선 사례 연구에 집중되어 있는 편이다. 고객여정맵(customer journey map)과 같은 사용자 만족도 중심의 주요 서비스 디자인 방법론에 의지하거나 기존 제품 디자인 분야의 방법론을 그대로 차용하고 있어 학문적 연구 분야로의 발전에 한계점을 보이고 있다. 이러한 사례 개선에 편중된 서비스 디자인 분야에는 보다 체계적인 개념 정립이나 객관적인 방법론 연구를 통한 영역 확대가 필요한 상황이다. 또한, 디자이너의 역할도 과거 제품이나 패키지의 외관 스타일링에서 벗어나 제품이나 서비스에 대한 사용자의 요구 선행 조사와 제품 개발 단계를 거쳐 런칭 후 운영, 평가 과정을 아우르는 기획자로서의 관점이 요구되므로 디자인 분야에도 체계적인 분석과 평가 방법이 연구되어야 한다.
따라서 본 논문의 목적은 사용자의 서비스 내 경험을 중심으로 그것을 해석하고 디자인하기 위해 사용자의 행태 기반 태스크 수행에 따른 서비스 환경을 평가하고 사용자와 직접 상호작용하는 서비스 제공자의 직무 수행에 따른 사용성을 함께 평가하여 실제 서비스 디자인 과정에 필요한 객관적 근거를 확보하고 서비스에 대한 실용적인 분석 및 평가 방법을 제안하는데 있다.
연구의 방법으로는 우선 관련 개념 및 문헌 연구에 대한 귀납적 논증을 통한 서비스 및 서비스 디자인의 개념을 정의하고 서비스 분석을 위한 서비스 내 사용성을 정립하였다. 개념 정립을 토대로 서비스 경험 평가 방법을 체계화하고 실제 사례에 적용하여 활용 방안을 모색하고 제안한 평가 방법의 보완점을 정리하였다. 제안한 평가 수행 방법은 우선, 평가에 앞서 사전 서비스 콘텍스트 조사를 통해 서비스 내 사용자와 제공자와 프로세스 및 제약사항 등의 이해를 바탕으로 타깃 사용자와 제공자 및 태스크를 선정한다. 다음으로 사용자의 서비스 경험을 중심으로 서비스 환경 평가와 사용자와 상호작용하는 제공자의 사용성 평가를 함께 수행한다. 끝으로 연구 결과에 대한 논의를 통해 연구의 활용성과 추후 연구 과제를 정리하였다.
서비스 디자인의 목표는 사용자를 만족시키는 한편 운영자에게도 효과적인 디자인적 솔루션을 제공해 주는데 있다. 수없이 다양한 모든 서비스에 적용 가능한 조사, 디자인, 평가 방법을 제안하는 것은 불가능하다는 전제 하에 서비스 디자이너는 서비스 현장에서의 사용자의 요구와 행태 및 상호작용 관계에 집중하여 서비스를 이해하고 변화를 지속적으로 반영해야 한다. 본 논문은 서비스 품질을 평가하는 기준을 기존의 사업적 수익이나 이용자의 감성적 만족도 측정과는 다르게 실제 현장에서 사용자와 제공자의 행동과 반응을 근거로 서비스 디자인 활동을 지원할 수 있는 평가 방법론 연구의 기반을 마련하는데 의의가 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론
• 1.1. 연구 배경 10
• 1.2. 연구 목적과 의의 11
• 1.3. 연구 방법과 범위 12
• 제 2 장 기반 연구
• 2.1. 서비스와 서비스 디자인 고찰 14
• 2.1.1. 서비스의 특징 14
• 2.1.2. 디자인 대상으로서의 서비스 이해 19
• 2.1.3. 서비스 디자인 연구의 관점 및 현황 21
• 2.2. 사용성 연구 고찰 25
• 2.2.1. 사용성의 개념 25
• 2.2.2. 사용성의 속성 및 측정 항목 27
• 2.2.3. 사용성 평가 연구의 활용 29
• 제 3 장 서비스 사용성 분석
• 3.1. 서비스 경험 디자인 및 서비스 사용성의 개념 31
• 3.1.1. 서비스 경험 디자인 31
• 3.1.2. 서비스 사용성 36
• 3.2. 서비스 내 사용성 분석 40
• 3.2.1. 서비스 사용자의 사용성 40
• 3.2.2. 서비스 제공자의 사용성 42
• 제 4 장 서비스 경험 평가
• 4.1. 평가 전 서비스 콘텍스트 조사 45
• 4.1.1. 서비스 및 서비스 사용자와 제공자 정보 45
• 4.1.2. 서비스 주요 태스크 정보 46
• 4.1.3. 서비스 제약요소 정보 48
• 4.2. 서비스 경험 평가 50
• 4.2.1. 사용자 중심의 서비스 환경 평가 50
• 4.2.2. 서비스 제공자 수행도 및 만족도 평가 51
• 4.2.3. 평가 분석 53
• 4.3. 서비스 경험 평가의 활용 방안 54
• 4.3.1. 평가 시기와 빈도 54
• 제 5 장 사례 연구
• 5.1. 사전 조사 56
• 5.2. 평가 수행 57
• 5.3. 분석 종합 59
• 제 6 장 결론
• 6.1. 연구 결과 60
• 6.2. 결론 및 향후 연구 과제 60
• 참고문헌 62
• Abstract 65
• 감사의 글 67