인공지능 기반 대화형 인터랙션에 대한 사용자 경험 연구

국문 초록 (Abstract)

아마존이 2014년 음성 인식 인공지능(AI) 스피커인 에코(Echo)를 출시한 이후 다양한 음성 기반 지능형 개인 비서 서비스들이 시장에 빠르게 등장하고 있고, 이와 함께 차세대 인간-컴퓨터 인터페이스로서의 음성 대화형의 중요성 또한 함께 커지고 있다. 이처럼, 음성 대화형 인터랙션 방식을 중심으로 인공지능이 제공하는 서비스가 확대되고 있지만, 인공지능이 대화의 맥락을 제대로 파악하지 못하여 사용자의 기대를 충족하지 못하는 등 여전히 사용에 불편함이 존재한다. 사용자가 새로운 환경에 적응하고 편하게 이용할 수 있도록 하는 사용자 경험(User Experience) 관점의 설계가 필요하지만 관련 연구는 미비한 상황이다. 본 연구에서는 음성 대화형 인터랙션의 관점에서 인공지능 기반 대화형 서비스의 사용자 경험에 대해 유용성(Usefulness), 사용성(Usability), 감성(Affect)차원에서 체계적으로 사용자 요구사항을 파악하고자 한다. 이를 위해 AI 기반 서비스 시장 분석을 통해 주요 디바이스가 제공하는 공통기능 10개를 추출하였고, 이를 중심으로 각 차원 별 특성에 맞는 연구방법을 통해 유용성, 사용성, 감성 차원의 사용자 연구를 진행하였다. 유용성 차원의 대화형 인터랙션 경험 연구를 위해 음성 기반의 인터랙션으로 제공하는 기능들에 대해 카노모델(Kano Model)을 적용하여 사용자 관점에서의 효용을 분류하고 사용 경험에 따른 기능 효용 인식에 대한 변화에 대해 연구하였다. 사용성 차원의 대화형 인터랙션 연구에서는 Jakob Nielsen이 제안한 사용성의 요소를 기준으로 AI 기반 대화형 서비스 사용 시 나타나는 사용자의 요구사항을 파악한 후 이를 음성 대화형 인터랙션의 구조에 분류하였다. 감성차원의 연구를 위해 감성 어휘 기반의 사용자 인터뷰를 통해 도출한 감성 어휘을 중심으로 설문을 실시하여 AI 대화형 서비스의 사용경험에 영향을 주는 감성 요구사항을 파악할 수 있었다. 이렇듯 AI 기반 대화형 인터랙션 서비스에 대해 유용성, 사용성, 감성 차원에서 사용자 경험을 체계적으로 파악하여 추후 AI 대화형 인터랙션 서비스 설계 시 사용자 친화적 경험을 제공하는데 기여할 것으로 기대한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

After Amazon launched Echo, a voice recognition intelligent speaker in 2014, a variety of voice-based intelligent personal assistant services are rapidly emerging on the market. And the importance of voice interaction as the next generation human-computer interface. Although the service provided by artificial intelligence(AI) is expanding mainly on the conversational speech interaction, there is an inconvenience to use because artificial intelligence does not properly understand the context of the conversation, so that does not meet user's expectation. There is a lack of research on user experience that enables users to adapt to new environments and to use them easily. The purpose of this study is to grasp user requirements in terms of usefulness, usability, and affect for the user experience of AI - based interactive service in terms of conversational speech interaction. To do this, we extracted 10 common functions provided by major devices through AI - based service market analysis and conducted research on user usefulness and usability and affect through research methods that are appropriate for each dimension. Based on the usability factors proposed by Jakob Nielsen, the user - friendly requirements of the AI - based interactive service were identified. In this study we classify utilities from the viewpoint of users by applying the Kano Model to the functions provided by voice-based interactions for studying the conversational speech experience of usefulness dimension. Respectively, for the study of emotional dimension, we conducted questionnaires based on emotional factors derived from user interviews based on emotional vocabulary, and were able to grasp emotional requirements that affect the experience of using AI interactive services. We hope that AI-based conversational speech interaction service will contribute user-friendly experience in designing AI conversational speech interaction service systematically by understanding the user experience systematically in terms of usefulness, usability, and affect.

목차 (Table of Contents)

• 제 1장 서론 1
• 1.1 연구 배경 및 목적 2
• 1.2 연구 절차 및 방법 4
• 제 2장 이론적 고찰 6
• 2.1 AI 기반 대화형 서비스 동향 7
• 2.2 AI 기반 대화형 인터랙션 11
• 2.2.1 대화형 인터랙션의 개념 11
• 2.2.2 음성 대화형 인터랙션의 구조 13
• 2.2.3 음성 대화형 인터랙션의 특징 15
• 2.3 사용자 경험 관점의 대화형 인터랙션 16
• 2.3.1 대화형 인터랙션과 유용성 16
• 2.3.2 대화형 인터랙션과 사용성 20
• 2.3.3 대화형 인터랙션과 감성 21
• 제 3장 대화형 인터랙션의 사용자 경험 연구 24
• 3.1 대화형 인터랙션의 유용성 연구 25
• 3.1.1 대화형 인터랙션의 유용성 조사 25
• 3.1.2 대화형 인터랙션의 유용성 요구사항 28
• 3.2 대화형 인터랙션의 사용성 연구 36
• 3.2.1 대화형 인터랙션의 사용성 조사 36
• 3.2.2 대화형 인터랙션의 사용성 요구사항 39
• 3.3 대화형 인터랙션과 감성 41
• 3.3.1 대화형 인터랙션의 감성 조사 41
• 3.3.2 대화형 인터랙션의 감성 요구사항 44
• 제 4장 결론 46
• 4.1 연구 결론 및 제언 46
• 참고문헌 49
• 영문초록 51