호텔직원의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향- 대처전략의 조절효과를 중심으로 - = The Effects of Hotel Employees’ Emotional Labor on Turnover Intention - Focused on Moderating Effects of Coping Strategy -

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 호텔직원들이 수행하는 감정노동이 이직의도에 미치는 영향을 검증하고 감정노동과 이직의도 간의 관계에서 대처전략의 조절효과를 검증하고 감정노동의 스트레스 해결에 도움을 주어 이직의도를 감소시킬 수 있는 적절한 대처전략이 무엇인지 밝혀 호텔기업의 인사 및 교육 담당자들에게 이에 따른 시사점을 제시하는 것이다.
이러한 목적을 달성하기 위하여 서울지역 9개 특1급 호텔직원들을 대상으로 설문조사를 실시하여 300부을 배부하고 281부를 실증분석에 사용하였다.
분석 결과를 살펴보면, 표면행위 감정노동을 수행하는 직원들의 이직의도가 높은 것으로 나타났다. 그리고 대처전략의 조절효과를 살펴본 결과, 문제중심 대처전략은 표면행위 감정노동을 하는 직원들의 이직의도를 감소시키는 것으로 나타났으나 감정중심 대처전략은 표면행위 감정노동을 하는 직원들의 이직의도를 높이는 것으로 밝혀졌다.
이는 호텔기업의 인사 및 교육담당자들은 직원들이 감정노동으로 인한 스트레스와 대처전략 등의 모니터링을 통하여 감정노동으로 인하여 야기되는 문제 및 갈등을 대처 가능하다고 판단하여 문제해결을 위해 도전 및 노력 할 수 있는 인사정책 및 교육 등을 통하여 직원들의 이직의도를 감소시킬 수 있다는 것을 보여준다,

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to find out effects of hotel employees’ emotional labor on turnover intention and moderating effects of coping strategy between emotional labor and turnover intention. For the above purpose, data were gathered 281 questionnaires from hotel encounter service employees of five stars hotel in Seoul. In conclusion, this study found out as follows: first, surface acting of emotional labor had a significant effect on labor intention positively. Second, the moderating effects of the problem-focused coping strategy had a significant effect on between surface acting of emotional labor and turnover intention negatively. Third, the emotion-focused coping strategy had a significant effect on between surface acting of emotional labor and turnover intention positively. Therefore, HR or education team should monitor a type of employees’ emotional labor and coping strategy for decreasing turnover intention.

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