觀光호텔 從事員의 職務스트레스에 關한 硏究 = (A) Study on the Job stress of Hotel Employees : focused on the Deluxe Hotel in seoul

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 관광호텔 종사원의 직무 스트레스 원천, 사회적 지원, 대처전략, 직무스트레스의 결과, 그리고 조직성과 등의 관계를 파악하여 호텔 종사원의 직무스트레스의 관리 방안을 제시하고 관광호텔 조직의 효율적 관리와 직무스트레스 관리와 직무성과 증진에 대한 활성화 방안을 제시하고자 하였다.
이러한 연구의 목적을 달성하기 위하여 본 연구는 문헌연구 방법과 실증적 연구를 병행하였다. 즉 국·내외의 관련자료와 문헌에 의존하여 이론적 고찰에 의한 종합적인 분석과 검토를 거쳐 본 연구의 실증적 연구를 위한 연구분석 틀과 가설을 설정하였다. 문헌연구를 토대로 설정된 가설을 검증하기 위하여 실증적 연구를 병행하였는데 관광호텔 종사원을 대상으로 하여 설문지를 이용하여 자료를 수집하였으며 이를 토대로 하여 실증적 연구를 실시하였다.
본 연구의 내용적 범위는 총 5장으로 구성되었는데 제1장은 문제의 제기, 연구의 목적, 연구의 방법과 구성 등을 다루었으며 제2장은 직무스트레스, 대처전략의 이론적 배경과 사회적 지원, 결과요인에 이론과 모형 등의 관계를 검토하였다. 제3장에서는 실증연구의 설계, 연구모형 설정, 연구가설의 설정, 조사대상과 방법에 관한 내용을 다루었으며 제4장에서는 실증 조사에 대한 분석으로 표본의 일반적 특성, 타당도 및 신뢰도 분석, 연구가설의 검증하였다. 제5장에서는 결론 부분으로 연구의 요약 및 시사점, 연구의 한계점을 제시하였다.
관광호텔 종사원의 직무스트레스를 연구함에 있어 모집단은 본 연구에서 서울시내 특1등급 11개 호텔과 특 2등급 6개 호텔에 근무하고 있는 종사원을 모집단으로 하여 표본을 축출하였다. 이와 같이 표본을 선정한 이유는 모집단이 너무나 방대하여 전 근로자를 무작위로 축출하기 어려웠기 때문이며 호텔 내 부서별 과업내용이 달라, 느끼는 스트레스가 상이할 것이라고 예측하였기 때문이다. 부서별, 직급별 임의 표집법을 이용하였다.
표본이 대표본이기 때문에 표본의 대표성은 어느 정도 인정된다고 보아야 할 것이다. 자료수집기간은 2001년 8월 1일부터 14일 까지 였다. 자료수집 방법으로는 자답식 설문지법을 이용하였으며, 각 관광호텔을 본 연구자가 직접방문 및 우편으로 조사를 실시하고 회수하였다. 배포된 설문지는 모두 590부 였으며, 회수된 설문지는 501장으로 회수율 84.92%였다. 회수된 설문지 중 응답에 일관성이 없다고 판단되거나 끝까지 응답하지 않은 설문지 24매를 제외하였는데, 그 결과 실제 분석에 이용된 설문지는 모두 477부 였으며 유효 응답율은 80.85 였다.
본 연구에서 사용된 설문문항은 이론적 배경을 토대로 하여 설정하였는데, 첫째 부문은 직무스트레스의 원천 부문으로 역할모호성, 역할갈등, 역할과부하, 그리고 경력개발 등 직무관련 직무스트레스 원천이 17개 문항, 상사관계, 고객관계, 동료관계, 그리고 부하관계 등 대인관계 직무스트레스 원천이 12개 문항, 그리고 의사결정참여, 인사정책, 조직구조 등 조직구조관련 직무스트레스 원천이 5개 문항으로 Rizzo의 연구, House의 연구 등을 토대로 하여 구성되었다. 직무스트레스의 원천 부문은 리커트의 5점척도를 사용하였다. 둘째 부문은 사회적 지원에 관한 부문으로 7개의 사회적 지원 항목과 상사지원, 동료지원, 배우자 지원, 그리고 친척 지원 등 4개의 항목 부문으로 이는 House의 연구, Well의 연구 등을 토대로 하여 구성되었다. 사회적 지원에 관한 부문은 리커트의 5점척도를 사용하였다.
셋째 부문은 대처전략에 관한 부문으로 직접전략이 2문항, 회피전략이 5문항, 내재화 전략이 6문항, 그리고 외재화전략이 2문항 등 총 문항으로 이는 Menhagan 의 연구, Merves 의 연구를 토대로 하였으며 리커트의 5점척도를 사용하였다. 넷째 부문은 직무스트레스의 결과에 관한 내용으로 12개의 문항에 대하여 Rarker의 연구, Decotiis 의 연구를 토대로 하여 리커트의 5점척도를 사용하였다. 다섯째 부문은 직무성과에 관한 부문으로 직무만족 9문항, 조직몰입 6문항, 그리고 이직성향이 3개문항으로 이는 Brayfield 의 연구, Rothe 의 연구, Poter의 연구, Smith의 연구를 토대로 하여 구성하였으며 리커트의 5점 척도를 사용하였다.
본 연구의 가설은 이론적 연구를 토대로 하여 다음과 같이 설정하였다. 가설1은 직무스트레스 원천요인은 대처전략, 직무스트레스의 결과, 직무성과와 유의한 관계가 있을 것이다. 가설 2는 사회적 지원은 직무스트레스 원천, 대처전략, 직무스트레스의 결과, 직무성과와 유의한 관계가 있을 것이다. 가설 3은 대처전략은 직무스트레스 결과와 직무성과와 유의한 관계가 있을 것이다. 가설 4는 직무스트레스 결과는 직무성과와 유의한 관계가 있을 것이다. 가설 5는 인구통계적 특성과 직무특성에 따라 호텔종사원의 직무스트레스 원천요인, 대처전략, 사회적 지원, 직무스트레스 결과 요인, 그리고 직무성과에는 유의적인 차이가 있을 것이다.
본 연구의 설문자료는 SPSS WIN 7.5 프로그램을 이용하여 분석하였으며 세부적인 통계 분석 방법은 다음과 같다. 첫째, 표본의 인구통계적 특성과 직무특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 각 연구단위들의 타당도와 신뢰도를 검정하기 위하여 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 셋째, 가설1, 가설2, 가설3, 그리고 가설4를 검정하기 위하여 다중회귀분석과 다중상관관계 분석을 실시하였다. 넷째, 가설5를 검정하기 위하여는 독립인 두집단간의 T-검정과 일원분산 분석을 실시하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 호텔 종사원들의 직무스트레스 원천을 분석한 결과 의사결정참여와 인사정책 그리고 조직구조요인에서 가장 많은 스트레스를 받고 있음을 밝혀내었다. 또한 호텔종사원들은 직무스트레스를 해결하기 위한 대처전략으로 직접적 전략과 내재화 전략을 주로 선택하고 있는 것으로 나타났다. 직무스트레스의 결과 나타나는 사항으로는 가족과 함께 하는 시간이 부족, 가슴이 답답함, 다른 활동에 여가를 가질 시간이 없음, 업무에 대한 부담, 그리고 가슴이 조마조마함 등인 것으로 나타났다.
둘째, 각 연구단위 별로 타당도와 신뢰도를 분석하기 위하며 요인분석을 실시하였는데 직무스트레스 원천은 직무관련 스트레스 원천으로 역할갈등, 경력개발, 역할과부하, 그리고 역할모호성 등으로 차원화되었으며 대인관계 직무스트레스 원천으로 동료관계, 부하관계, 상사관계, 그리고 고객관계로 차원화 됨을 알 수 있었다. 또한 조직구조 관련 직무스트레스 원천은 의사결정 참여와 인사정책 및 조직구조로 차원화 됨을 알 수 있었다. 직무스트레스의 결과는 3개의 요인, 직무만족은 2개의 요인, 조직몰입은 단일차원, 사회적 지원도 단일차원으로 차원화되었다. 이러한 결과는 본 연구의 각 연구단위들이 타당도가 높다는 것을 의미하는 것이며 이러한 요인분석의 결과를 토대로 하여 신뢰도를 분석하였는데 신뢰도도 높은 것으로 나타났다.
셋째, 직무스트레스와 대처전략, 직무스트레스의 결과, 직무성과 등의 관계를 분석한 결과 직무스트레스의 원천은 대처전략, 직무스트레스의 결과, 직무성과 등에 유의적으로 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다. 넷째, 사회적 지원과 직무스트레스 원천, 대처전략, 직무스트레스의 결과, 직무성과 등의 관계를 분석한 결과 사회적 지원은 이들 각 연구단위들과 유의적인 관계가 있는 것으로 분석되었다. 다섯째, 대처전략과 직무스트레스의 결과, 직무성과 등의 관계를 분석한 결과 대처전략에 따라서 직무스트레스의 결과와 직무성과는 유의적인 상관관계를 지니고 있는 것으로 분석되었다. 여섯째, 직무스트레스의 결과와 직무성과의 관계에 있어서도 유의적인 관계가 있는 것으로 분석되었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Job stress has become a common subject in this information era. How to release job stress has also become the center of public as well as individual interest.
Fancy the hotel facilities are, the hotel cannot perform function without relevant employees' services. Human resources is a collective concept of encompassing values, attitude, education, other skills as well as labor and productivity. Those intangible human services are an important product in the hotel industry, which require the most frequent contact with guests through operation. And the role of hotel employees is to meet guests' needs and wants to the utmost level through cooperating with other employees in the hotel organization.
Korean tourist hotel employees' jobs are burdened and stressed with heavy works and tension to meet a variety of guest tastes as well as boring and simply repetitive works. The sources of job stress are reprimand and sometimes oppression from superiors, excessive intervention, isolation, competition, conflict, disagreement of guest services, overwork, occupational diseases, and labor dispute. Today's tourist hotels means an organization being full of employees with a variety of potential stresses.
It is necessary to make work condition better enough to meet job satisfaction of tourist hotel employees.
Therefore it is timely to study job stress sources of tourist hotel employees and their counter strategies. The objective of research is first to study job stress sources of tourist hotel employees and their counter strategies, and develop job stress management programs.
The findings of the study are as follow;
1. The most stressful sources are known as decision making participation, personnel policy and organization structure.
2. Sources of job stress are factored into role conflict, career development, role overburden, role ambiguity. Sources of personnel job stress are factored into relationship of coworkers, subordinate relationship, superior relationship, guest relationship. Sources of organization structure job stress are factored into decision making participation and personnel policy.
3. The sources of job stress affect significantly counter strategies, results of job stress, job performance.
4. Social support are significantly related to sources of job stress, results of job stress, job performance respectively.
5. Results of job stress and job performance are significantly correlated.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 표목차 = iv
• 도목차 = vii
• 감사의 글 = viii
• 논문개요 = ix
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기와 연구의 목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 제2절 연구의 방법과 구성 = 6
• 1. 연구의 방법 = 6
• 2. 연구의 구성 = 7
• 3. 선행연구 = 8
• 제2장 관광호텔 종사원 직무스트레스 연구의 이론적 배경 = 10
• 제1절 관광호텔 종사원 직무스트레스에 관한 이론적 배경 = 10
• 1. 관광호텔 종사원 직무스트레스의 개념 및 접근방법 = 10
• 2. 관광호텔 종사원의 직무스트레스 원천 = 23
• 3. 관광호텔종사원 직무 스트레스의 영향원천 = 36
• 4. 관광호텔종사원의 직무스트레스의 결과 = 72
• 제2절 대처전략의 유형 및 선택 영향원천 = 73
• 1. 대처의 개념과 기능 = 73
• 2. 대처전략의 유형 = 78
• 3. 대처의 선택의 영향원천 = 90
• 제3절 관광호텔 종사원의 직무 스트레스 직무성과의 관한 이론적 배경 = 94
• 1. 직무만족 = 95
• 2. 조직몰입 = 99
• 3. 이직성향 = 104
• 제4절 관광호텔 종사원의 직무 스트레스의 사회적 지원 = 107
• 제3장 실증적 연구의 설계 = 111
• 제1절 실증연구의 개념적 틀 설정 = 111
• 1. 실증적 연구모형 설정 = 111
• 2. 연구 가설의 설정 = 112
• 3. 변수의 조작적 정의 = 115
• 제3절 조사대상과 방법 = 121
• 1. 표본의 설계 = 121
• 2. 설문의 구성과 내용 = 121
• 3. 자료의 분석방법 = 124
• 제4장 실증분석 = 125
• 제1절 표본의 일반적 특성 = 125
• 1. 호텔종사원의 인구통계적 특성 = 125
• 2. 호텔종사원의 직무특성 = 125
• 제2절 각 연구단위들에 대한 기술분석 = 127
• 1. 직무스트레스 원천에 대한 기술분석 = 127
• 2. 대처전략에 대한 기술분석 = 128
• 3. 직무스트레스 결과에 대한 기술분석 = 129
• 4. 직무성과에 대한 기술분석 = 130
• 5. 사회적 지원에 대한 기술분석 = 131
• 제3절 타당도와 신뢰도 검증 = 132
• 1. 직무스트레스 원천의 타당도와 신뢰도 검증 = 132
• 2. 사회적 지원에 대한 타당도와 신뢰도 검증 = 140
• 3. 대처전략에 대한 내용 타당도와 신뢰도 검증 = 142
• 4. 직무스트레스 결과의 타당도와 신뢰도 검증 = 143
• 5. 직무성과의 타당도와 신뢰도 검증 = 146
• 제4절 가설의 검증 = 150
• 1. 가설 1의 검증 = 150
• 2. 가설 2의 점증 = 171
• 3. 가설 3의 검증 = 176
• 4. 가설 4의 검증 = 178
• 5. 가설 5의 검증 = 179
• 제5절 실증분석 결과의 종합적 논의 = 201
• 1. 분석결과 요약 = 201
• 2. 연구결과의 시사점 = 203
• 제5장 결론 = 206
• 참고문헌 = 210
• 설문지 = 218
• ABSTRACT = 228