서비스품질과 고객만족, 자발적 행동의도간의 관계에 있어 라이프스타일의 조절효과에 관한 연구 = The Impacts of Service Quality of Discount Store on Customer Satisfaction and Voluntary Behavioral Intention - Focused on moderating effect of Lifestyle -

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The growth of large stores in Korea was started when foreign stores entered Korea along
with the open policies in distribution markets. Currently, large stores are over-saturated
by excessive competition while the importance of distribution environment is rising as the
service quality is becoming diversified.
However, there are not enough studies on service quality of large stores and even the
existing studies are not fully applicable since those cannot be considered as the proper
measures for service quality of large stores. Also, most of the previous studies on large
stores are focused on the department stores and its customer satisfaction and loyalty thus
there are limitations to examine the diversified factors for customer satisfaction in large
stores.
Therefore, this study studies the service quality of large stores and voluntary behaviors
of the customers which are expanded from the concept of customer satisfaction and loyalty.
In addition, the level of service quality recognized by the customers of large stores and
their customer satisfaction as well as voluntary behaviors are likely to be differed by their
life styles. Until today, the necessity of studying life styles has been constantly raised but
there were too many limitations to be applied to the large stores. The reason is because
there are not enough studies on Korean life styles in the distribution field which reflect
diversified needs of the customers.
This study aims to identify the correlation between service quality and customer
satisfaction along with voluntary behaviors by applying Korean life styles to examine how
life styles control antecedent and lagging variables.

국문 초록 (Abstract)

국내 대형마트의 성장과 발전은 유통시장의 개방정책으로 인하여 외국계 대형마트들이 국내에 본격적으로 입점
되면서부터 시작되었다. 이러한 시장개방 정책으로 인하여 대형마트의 수는 경쟁적으로 증가하게 되었고, 유통환
경은 고객중심의 다양한 서비스품질을 요구하며 고객만족의 중요성이 부각되는 변화를 맞이하게 되었다.
하지만, 지금까지 대형마트의 고객만족에 관한 관계연구는 점포선택과 충성도에 관한 연구가 대부분으로 이러
한 측면은 최근 다양해진 고객의 욕구에 맞는 고객만족을 측정하는데 한계가 많다고 본다. 이런 측면에서 다양해
진 고객만족을 지금까지의 충성도적 측면에서 적극적으로 고객이 행동하는 자발적 행동의도(참여, 협조, 충성도)
측면의 확대된 연구가 필요한 실정이다.
이에 본 연구의 목적은 한국식 라이프스타일을 적용하여 서비스품질과 고객만족, 자발적 행동의도에 미치는 상
관관계를 파악하여 라이프스타일이 선후행 변수의 조절적 역할을 하는 측면에 대하여 밝히고자 한다. 지금까지
대형마트의 시장성장에 따른 고객의 서비스품질의 연구는 상당히 미비한 수준으로 대형마트에 맞는 핵심적인 서
비스품질과 고객만족간의 상관관계 연구가 절실히 요구되고 있다. 특히, 라이프스타일에 따른 유통분야 연구는 매
우 부족한 측면으로 대형마트의 서비스품질을 발전시키는데 중요한 변수가 될 것으로 판단하였다.
본 논문에서는 대형마트의 서비스품질이 고객만족에 미치는 관계, 고객만족이 자발적 행동의도(참여의도, 협조
의도, 점포충성도)에 미치는 관계를 라이프스타일의 조절효과에 따라서 차별적인 상관관계를 가진다는 연구결과
를 도출하였다. 이에 본 논문을 통하여 라이프스타일의 선후행 조절효과가 대형마트의 고객마케팅에 발전적 영향
을 미칠 것으로 기대하며, 지속적으로 라이프스타일의 유통분야 연구가 확대되어 소비자 행동 연구에 도움이 되
고자 한다.

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