대형마트에 대한 점포선택요인이 고객만족에 미치는 영향 = (The)impact of determinants of discount store choice on customer satisfaction

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 대형마트의 점포선택요인이 소비자들의 구매경험에 어떻게 영향을 미치는 지를 알아보고자 하였다. 즉 대형마트에 대한 소비자들의 점포선택요인을 도출하고 이들 요인이 고객만족과 애호도에 미치는 영향을 파악한다. 점포선택에 관한 기존연구들은 소비자들이 소매점포를 선택하는 데 있어서의 주요 영향요인을 파악하는데 주요 목적을 두고 있었다. 그러나 이러한 접근으로는 소비자들의 특성을 바탕으로 세분화된 소매전략을 실행하는 데에는 부족함이 있다. 즉 소비자들의 특성을 고려하지 않은 채 획일적인 점포선택요인과 고객만족의 영향관계를 설명하는 것은 전략적으로 시사점이 부족하기 때문이다. 따라서 본 연구를 통해 라이프스타일에 따른 점포선택요인과 고객만족의 관계를 규명하는 것은 학문적으로 실무적으로도 큰 의의가 있다 할 수 있다. 결과적으로 라이프스타일에 따라 다르게 나타나는 점포선택기준과 고객만족의 영향관계를 고려하여 소매점 전략을 수립할 수 있을 것이다. 또한 다양한 촉진전략, 가격전략 등을 라이프스타일에 따른 시장세분화를 이용하여 성과를 높일 수 있을 것이다.
연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 점포선택기준이 고객만족에 미치는 영향 정도를 살펴보기 위한 회귀분석을 실시하였다. 분석결과 본 연구에서 선정한 점포선택기준(접근성, 제품요인, 부대시설, 점포명성)은 모두 유의한 것으로 나타났다. 둘째, 점포선택요인에 대한 고객만족이 고객애호도로 이어지는 지에 대해 알아보기 위해 고객만족과 점포애호도간의 회귀분석을 실시하였다. 고객만족은 점포애호도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으므로 가설 5는 채택되었다. 셋째, 라이프스타일에 따른 점포선택요인과 고객만족의 관계를 알아보기 위해 3단계로 접근하였다. 군집분석과 회귀분석을 이용하여 라이프스타일에 따른 점포선택요인과 고객만족의 영향관계의 차이가 있음을 증명하였다. 넷째, 라이프스타일 군집별 점포선택요인이 어떤 집단 간에 차이가 있는 지를 알아보기 위해 분산분석과 사후분석을 실시하였다. 라이프스타일 집단에 따라 점포선택요인과 고객만족의 영향관계가 차이가 있음을 확인할 수 있었다. 결과적으로 대형마트의 경우 라이프스타일에 따른 세분집단의 특성에 기초하여 소매전략을 수립할 경우 더욱 효과적일 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 연구배경과 연구목적 1
• 1. 연구배경 1
• 2. 연구목적 3
• 제 2 절 연구방법 및 연구의 구성 5
• 1. 연구방법 5
• 2. 연구의 구성 6
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 대형마트의 개념 및 시장현황 8
• 1. 대형마트의 개념 8
• 2. 대형마트의 특성 10
• 3. 대형마트의 유형 11
• 4. 국내 대형마트 현황 13
• 5. 대형마트에 관한 연구 15
• 제 2 절 소비자의 점포선택요인에 관한 연구 17
• 1. 소비자의 점포선택과정 17
• 2. 소비자의 점포선택기준과 점포속성 18
• 3. 점포속성에 관한 연구 28
• 제 ３ 절 라이프스타일에 관한 연구 30
• 1. 라이프스타일의 개념 30
• 2. 라이프스타일의 분석방법 31
• 3. 라이프스타일과 소비자 행동연구 36
• 4. 라이프스타일에 의한 소비자유형 37
• 제 4 절 고객만족에 관한 연구 41
• 1. 고객만족에 대한 정의 41
• 2. 고객만족의 평가모델 42
• 3. 고객만족의 요소 43
• 4. 고객만족에 관한 연구 43
• 5. 대형마트의 고객만족에 관한 연구 45
• 제 5 절 점포애호도에 관한 고찰 46
• 1. 점포애호도에 대한 개념 46
• 2. 점포애호도의 구성요소 46
• 3. 점포애호도의 유형 48
• 4. 점포애호도에 관한 연구 49
• 5. 대형마트의 점포애호도에 관한 연구 51
• 제 3 장 연구모형과 연구가설 53
• 제 1 절 연구모형 53
• 제 2 절 연구가설 55
• 1. 점포선택요인과 고객만족의 관계 55
• 2. 고객만족과 점포애호도의 관계 57
• 3. 라이프스타일, 점포선택요인, 고객만족의 관계 58
• 제 3 절 변수의 조작적 정의와 변수의 측정 59
• 1. 변수의 조작적 정의 59
• 2. 변수의 측정 62
• 제 4 장 실증분석 65
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 65
• 제 2 절 신뢰성 분석과 타당성 분석 67
• 제 3 절 라이프스타일에 대한 군집분석 71
• 제 4 절 연구가설의 검증 73
• 1. 점포선택요인과 고객만족의 관계 73
• 2. 고객만족과 점포애호도의 관계 74
• 3. 라이프스타일에 따른 점포선택요인과 고객만족의 관계 75
• 제 5 장 결론 81
• 제 1 절 연구결과요약 및 시사점 81
• 제 2 절 연구의 한계점 83
• [참고문헌] 84
• [부록 1] 라이프스타일 집단별 일반적 특성의 비교 89
• [부록 2] 라이프스타일 집단별 인구통계 지표의 비교 90
• [부록 3] 설문지 92
• Abstract 96