유통산업 종사자의 감정노동과 서비스교육이 서비스제공 수준에 미치는 영향 = The Effects of Retail Industry Employee’s Emotional Labor and Service Education on Customer Service Level

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study was conducted to examine the effect of the impact on service levels and service training to target the emotional labor workers engaged in the retail service industry that is greater role in national economic developmentLooking at the results, first, in factor analysis, emotional labor tied to four factors, including emotional disharmony, the intensity of emotional expression, diversity of emotion and the frequency of emotional expression.
Customer service level tied to three factors, including efforts will, response level, materiality. Finally, the emotional labor force tied to four factors such as effectiveness, applied business, education satisfaction, service training factors.
Second, we made the hypothesized 1 about emotional labor that retail service industry workers perceived have a meaningful impact on the service level.
In case that independent variable is materiality of the service level, The results was appeared that the diversity of emotional expression, the frequency of emotional expression, emotional disharmony was a meaningful positive relationship. The emotional dissonance is shown in the a meaningful negative relationship (-).
Third, the hypothesis that service training (applicable duties, training satisfaction, emotional labor force) will control relationship between emotional labor that retail service industry workers perceived and service level was adopted partly.
Finally Implications, and limitations of the study were suggested

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