유통업 종사자의 감정노동이 직무성과와 고객서비스 제공수준에 미치는 영향 = The Effects of Retail Business Employee's Emotional Labor on the Job Performance and Customer Service Level

국문 초록 (Abstract)

감정노동 분야에 종사하는 종업원은 고객에게 서비스를 제공하는 과정에서 접점에 있기 때문에 이들의 노동에 영향을 미치는 요인들을 파악하는 것은 매우 중요하다. 감정노동 영향요인은 종업원이 서비스 제공 과정에서 고객을 직접적으로 상호접촉하고, 고객응대에 대한 사전에 정해진 규칙대로 업무적 표현을 하며, 종업원들의 개인적 특성을 포함한다. 서비스 제공과정에서 고객과 대면하고 있는 종업원의 감정상태는 서비스제공의 최종성과라 할 수 있는 직무성과와 서비스제공수준에 절대적인 영향을 미치게 된다. 감정노동이 종사자의 심리적인 부분에 직접적으로 영향을 미치기 때문에 종사자의 직무성과와 서비스제공 수준에 어떠한 영향을 미칠 것인가에 대한 실증적인 연구를 통하여 이를 확인할 필요가 있을 것이다.
본 연구에서는 유통업 서비스 종사원의 감정노동을 야기 할 수 있는 영향요인을 밝히고, 감정노동의 결과로서 발생할 수 있는 직무성과와 서비스 제공수준에 영향관계를 파악했으며, 연구목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증연구를 병행하였다.
본 연구의 연구가설에 대한 실증분석의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 감정노동 영향요인이 감정노동에 미치는 영향에 대한 가설 1의 검증에서는 1)감정노동 영향요인 중 표현규칙(B=0.370, p<0.001)만이 감정노동의 표면행위(SA)에 유의적인 영향을 미치고 있었으며, 2)감정노동 영향요인의 상호접촉(B=0.155, p<0.05)과 표현규칙(B=0.370, p<0.001)은 감정노동의 내면행위(DA)에 유의적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
둘째, 감정노동이 직무성과에 미치는 영향에 대한 가설 2의 검증에서 1)감정노동의 SA는 직무성과의 조직몰입과 직무만족에 정(+)의 유의적인 영향을 미치고 있었으나, SA(B=-0.184, p<0.05)는 이직의도에는 음(-)의 유의적인 영향을 미치고 있었으며, 2)감정노동의 DA은 직무성과의 조직몰입과 이직 의지에 유의적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으나, 직무만족에는 유의적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다.
셋째, 감정노동이 서비스 제공수준에 미치는 영향에 대한 가설 3의 검증에서 1)감정노동의 SA는 서비스 제공수준의 유형성, 응대성, 그리고 노력 의지에 정(+)의 유의적인 영향을 미치고 있었고, 2)감정노동의 DA는 서비스 제공수준의 노력에 의지에만 정(+)의 유의적인 영향을 미치고 있었으나, 응대성과 노력 의지에는 유의적인 영향을 미치지 못하고 있었다.
넷째, 감정노동 영향요인과 감정노동이 직무성과에 미치는 영향에 대한 검증에서 감정노동은 감정노동 영향요인이 직무성과의 직무만족에 영향을 미칠 때 매개변수의 역할을 하는 것으로 나타났으나, 직무만족과 이직 의도에는 매개변수의 역할을 하지 못하고 있었다.
다섯째, 감정노동 영향요인과 감정노동이 서비스 제공수준에 미치는 영향에 대한 가설의 검증에서 감정노동은 감정노동 영향요인이 서비스 제공수준의 응대성과 노력 의지에 영향을 미칠 때 매개변수의 역할을 하는 것으로 나타났다.
이상의 문헌연구와 실증분석의 결과에서 감정노동 분야인 유통업 종사자의 직무성과 제고와 서비스 제공수준 제고를 위해서는 감정노동 영향요인과 감정노동 연계에 대한 방향과 시사점을 유추해 볼 수 있는데 그 내용은 다음과 같다.
첫째, 감정노동 영향요인 중 표현규칙만이 감정노동의 표면행위(SA)에 유의적인 영향을 미치고 있었으며, 상호접촉과 표현규칙은 감정노동의 내면행위(DA)에 유의적인 영향을 미치고 있는 것으로 확인되었기 때문에 유통업 감정노동 분야의 종사자의 업무설계 시에 엄격한 표현규칙을 미리 정해주기 보다는 상황에 따른 표현이 가능하도록 유연성을 고려할 수 있는 방안의 수립이 요구된다.
둘째, 감정노동이 직무성과에 미치는 영향에서는 감정노동의 표면행위는 직무성과의 조직몰입과 직무만족에 정(+)의 유의적인 영향을 미치고 있었으나, 이직의도에는 음(-)의 유의적인 영향을 미치고 있었기 때문에 조직몰입과 직무만족을 제고시키고, 이직의도를 경감시키기 위해서는 표면행위를 강화시키는 방안이 중요하다. 또한 감정노동의 내면행위는 직무성과의 조직몰입과 이직 의지에 유의적인 영향을 미치고 있었기 때문에 내면행위를 완화시켜줄 수 있는 방안이 요구된다.
셋째, 감정노동이 서비스 제공수준에 미치는 영향에서는 감정노동의 표면행위는 서비스 제공수준의 유형성, 응대성, 그리고 노력의지에 정의 유의적인 영향을 미치고 있었기 때문에 서비스 제공 시에 유형성, 응대성, 그리고 노력의지를 높여주기 위해서는 표면행위를 강화시켜야 방안이 필요하다. 또한 감정노동의 내면행위는 서비스 제공수준의 노력의지에만 영향을 미치고 있었기 때문에 내면행위로는 유형성과 응대성을 제고시킬 수 없다는 점을 고려해야 한다.
넷째, 감정노동 영향요인과 감정노동이 직무성과에 미치는 영향에 대한 검증에서 감정노동은 감정노동 영향요인이 직무성과의 직무만족에 영향을 미칠 때 매개변수의 역할을 하는 것으로 나타났기 때문에 유통업 종사자의 직무만족을 높이기 위해서는 감정노동 영향요인과 감정노동을 동시적으로 고려하는 접근방식이 요구된다.
다섯째, 감정노동 영향요인과 감정노동이 서비스 제공수준에 미치는 영향에 대한 검증에서 감정노동은 감정노동 영향요인이 서비스 제공수준의 응대성과 노력의지에 영향을 미칠 때 매개변수의 역할을 하는 것으로 나타났기 때문에 유통업 종사자의 서비스 제공수준의 응대성과 노력의지를 제고시키기 위해서는 감정노동 영향요인과 감정노동을 동시에 고려해야 한다.
본 연구는 감정노동 분야인 유통업 종사자의 직무성과와 서비스 제공수준을 제고시키기 위하여 감정노동 영향요인과 감정노동의 연계의 당위성을 파악하고자 문헌연구와 실증분석을 수행하였다. 그러나 본 연구는 다음과 같은 한계점을 지니고 있으며, 연구결과의 해석과 일반화를 위해서는 이들을 고려해야 한다.
첫째, 감정노동 분야 종사자를 서울·경기 지역의 유통업 종사자로 한정하여 제한된 응답자를 대상으로 조사가 진행되었고, 제한된 응답자를 대상으로 면접에 의한 설문조사방법을 채택하였기 때문에 설문응답자인 유통업 종사자들이 설문응답에 영향을 미쳤을 가능성도 있을 것이다.
둘째, 측정 변수 중 감정노동 영향요인의 3가지 측도 중에서 직무특성을 제외한 상호접촉, 표현규칙으로 측정하여 설문응답자가 응답하기가 어려웠을 가능성도 있었으며, 감정노동도 표면행위와 내면행위로 측정하여 이 또한 응답이 어려웠을 가능성도 있고, 설문의 측정 척도가 7점 수준으로 구성되어 있어 측정 자료의 정확성이 낮을 가능성을 배제할 수 없을 것이다.
셋째, 연구모형을 감정노동 분야 종사자의 직무성과와 서비스 제공수준 제고에 초점을 두었으나, 정작 감정노동 종사자들의 애로사항을 파악하여 이들을 해소시키기 위한 방안의 제시가 미흡하였다.
앞으로의 연구는 이와 같은 개념적, 방법론적 측면에서의 한계점을 보완하여 세부적이고 실천적 측면에서의 후속연구가 요청된다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제의 제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 3
• 제 3 절 연구의 방법 및 범위 3
• 제 2 장 이론적 배경 5
• 제 1 절 감정노동 5
• 1. 감정노동 5
• 2. 감정노동의 구성요소 10
• 3. 감정노동의 결과 13
• 4. 감정노동의 영향요인 15
• 제 2 절 서비스제공 수준 19
• 1. 서비스 제공수준 19
• 2. 서비스 제공수준의 구성요소 20
• 3. 감정노동과 서비스 제공수준의 관계 21
• 제 3 절 직무성과 22
• 1. 직무성과 22
• 2. 감정노동과 직무성과의 관계 24
• 제 3 장 연구설계 26
• 제 1 절 연구가설의 변수의 정의 26
• 1. 연구가설의 설정 26
• 2. 변수의 조작적 정의 및 측정도구 28
• 3. 실증분석 모형 31
• 제 2 절 조사연구의 설계 32
• 1. 표본의 설계 32
• 2. 설문구성과 자료의 수집 32
• 제 3 절 자료의 분석 방법 33
• 제 4 장 실증분석 35
• 1. 표본의 특성 35
• 2. 신뢰성과 타당성 분석 35
• 3. 가설검증 36
• 4. 조사결과의 요약 45
• 제 5 장 결론 51
• 1. 연구결과의 요약 51
• 2. 연구의 한계점 및 제언 54
• 참고문헌 56
• ABSTRACT 59
• 설문지 63