여행사 종사원의 개인특성, 감정노동, 직무태도 간의 영향관계 : 조직지원의 조절효과를 중심으로 = The effect relationship between personal characteristics, emotional labor, nd job attitude of travel agency employees

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 여행사종사원의 개인성향, 사전지식, 감정노동, 조직지원, 직무태도에 대한 개념을 살펴본 뒤 개인성향, 사전지식, 감정노동(표면행위, 심층행위), 직무태도(직무만족, 조직몰입, 이직의도)에 대한 영향관계를 분석하기 위해서 선행연구를 고찰한 후 영향관계 및 감정노동과 직무태도간 조직지원의 조절효과를 파악하기 위해 가설을 설정한 뒤 구조방정식을 통해 가설 검증하였다. 연구결과 다음과 같이 결과를 요약할 수 있다.
첫째, 개인성향은 감정노동에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설1의 검증결과에 따르면 하위가설 가설 1-1은 개인성향이 감정노동의 표면행위에 유의한 결과가 나타나고 있었으며, 가설 1-2 개인성향이 감정노동의 심층행위에 유의한 결과를 보였다. 이같은 결과로 나타난 의미에 대하여는 개인성향은 여행사업무에 종사하고 있는 종사원들의 일에 대한 본연의 목적과 여행사 업무를 선택한 방향과 관련성이 있다고 볼 수 있다.
둘째, 사전지식이 감정노동에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 2의 검증결과에 따르면 하위가설 가설 2-1에 대한 검증 결과 사전지식이 표면행위에 유의하지 않게 나타났으며, 가설 2-2 사전지식이 심층행위에는 유의한 관계를 보여주었다. 이같은 결과로 나타난 의미를 살펴보면 가설의 채택과 기각유무와 상관없이 여행업을 전반적으로 고찰하여 보면 여행상품 즉, 각 여행지에 대한 전체적인 정보에 대한 전문가 집단은 여행사종사원 및 여행사이고 여행지에 대해 잘 알지 못하는 비전문가는 관광객이다. 따라서 여행지에 대하여 얼마나 알고 있으며, 고객에 대하여 얼마만큼 파악하고 있느냐에 따라 여행고객에게 여행상품, 여행지역에 대하여 충분하게 추천, 판매 등을 할 수 있기 때문에 여행사종사원의 감정노동 행동에 대하여 유의한 관계로 형성 되고 있음을 알 수 있다.
셋째, 감정노동은 직무태도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설검증결과에 따르면 하위가설 가설 3-1 표면행위와 직무만족간의 관계에는 유의하지 않게 나타났다. 가설 3-2 표면행위와 조직몰입 간의 관계에서는 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 가설 3-3 표면행위와 이직의도 간의 관계에서는 유의하지 않게 나타났다. 가설 3-4 심층행위와 직무만족간의 관계에서 유의하게 나타났다. 가설 3-5 심층행위와 조직몰입 간의 관계에서 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 가설 3-6 심층행위와 이직의도 간의 관계에서 유의하게 나타났다.
넷째, 조직지원은 감정노동과 직무태도 간 관계에 유의한 조절효과를 보일 것이라는 가설 4의 검증 결과에 있어 하위가설 4-1 조직지원은 표면행위와 조직몰입간 관계에 유의한 조절효과는 없었으며 가설 4-2 조직지원은 심층행위와 직무만족 간 관계는 조절효과에 있었다. 가설 4-3 조직지원은 심층행위와 조직몰입 간 관계에 조절효과가 입증되었으며 가설 4-4 조직지원은 심층행위와 이직의도 간 관계는 조절효과가 없었다. 이 같은 결과에 대해서 특히 감정노동과 직무만족간의 관계에 대해서 결과가 직무만족에 유의하지 않은 영향이 있었던 이유는 본인이 맡고 있는 업무에 대한 성과를 통해 여행사종사원들에게 충분한 보상 등 여행사종사원들이 직접적으로 느낄 수 있는 보상내용들이 제대로 실현되지 않고 있기 때문으로 생각되고, 현재업무에 대해서는 노력하는 경향이 나타나기 때문이며 직원들 본인도 실제 본인의 내재적 의사가 표출이 되지 않았기 때문으로 보인다. 감정노동에 항시 노출되어 있는 여행사종사원에게 노력에 대한 충분한 보상이 이루어 지지 않아서 그러한 결과가 도출된 것으로 판단된다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제제기 1
• 제2절 연구목적 및 연구방향 5
• 제2장 이론적 배경 9
• 제1절 개인성향 9
• 1. 개인성향의 개념 9
• 2. 개인성향의 선행연구 11
• 제2절 사전지식 15
• 1. 사전지식의 개념 15
• 2. 사전지식의 선행연구 19
• 제3절 감정노동 24
• 1. 감정노동의 개념 24
• 2. 감정노동의 선행연구 31
• 제4절 조직지원 37
• 1. 조직지원의 개념 37
• 2. 조직지원의 선행연구 40
• 제5절 직무태도 43
• 1. 직무만족 44
• 2. 조직몰입 48
• 3. 이직의도 53
• 제3장 연구설계 및 조사방법 59
• 제1절 연구모형 및 가설설정 59
• 1. 연구모형 59
• 2. 가설 설정 60
• 제2절 조사설계 62
• 1. 조사개요 62
• 2. 설문지의 구성 및 내용 64
• 제3절 변수의 조작적 정의 64
• 1. 개인성향 65
• 2. 사전지식 65
• 3. 감정노동 66
• 4. 조직지원 66
• 5. 직무태도 67
• 제4절 가설의 검증방법 68
• 제4장 가설검증 및 결과해석 69
• 제1절 표본의 인구통계적 특성 69
• 제2절 신뢰도 및 타당도 검증 71
• 1. 신뢰도 분석 71
• 2. 타당도 분석 72
• 3. 구성단위 상관분석 83
• 제3절 연구모형의 검증 84
• 제4절 가설 검증 및 해석 86
• 1. 가설검증 86
• 2. 가설결과 해석 93
• 제5장 결론 97
• 제1절 연구의 요약 97
• 제2절 연구결과의 시사점 99
• 1. 학문적 시사점 99
• 2. 실무적 시사점 101
• 3. 연구의 한계점 104
• 참고문헌 106
• 설문지 120
• ABSTRACT 125