박람회의 서비스스케이프에 따른 감정반응이 만족도와 행동의도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 국가와 지자체의 지역발전을 위한 주요 산업인 박람회의 방문객을 대상으로 제공되는 서비스스케이프 중요성에 대해 선행연구의 고찰과 실증적 연구를 통해 학문적, 그리고 실무적 관점에서의 시사점을 제공하고자 한다. 또한 정서적감정 반응과 만족도 및 행동의도에 미치는 영향을 수도권 대표적 박람회인 고양국제꽃박람회를 대상으로 알아보는데 연구의 주요 목적이 있다. 따라서 서비스스케이프(접근성, 공간배치, 편리성, 청결성, 매력성, 인적서비스, 주변요소)와 감정반응(인지적 감정반응, 정서적 감정반응), 만족도, 행동의도와의 관계를 실증적으로 규명하고자 하였다.
본 연구를 수행하기 위해 기존의 선행연구를 바탕으로 가설을 설정하였으며, 실증적 검증을 위한 경지지역 고양국제꽃박람회의 방문객을 대상으로 2015년 4월 24일부터 5월 10일까지 설문조사를 실시하였으며, 설문지 510부를 배포하여 500부를 회수했으며 그 중 493부를 최종분석에 사용하였다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
연구가설의 검증에 앞서 전체 구조 모형의 적합도를 검증한 결과 최종 모형에서 X2= 1400.507, p= .000, X2/df= 2.112(< 3.0), RMR= .042(< .05), GFI= .871, NFI= .897, IFI= .943, TLI= .936, CFI= 0.943, RMSEA= .048와 같은 적합도를 가지고 있었다. 이러한 본 연구 가설의 실증적 검증을 통한 결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스스케이프의 공간배치, 매력성, 인적서비스, 주변요소는 인지적 감정반응에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 서비스스케이프의 접근성, 편리성, 청결성은 인지적 감정반응에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 서비스스케이프의 매력성, 인적서비스, 주변요소는 정서적 감정반응에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스스케이프의 접근성, 공간배치, 편리성, 청결성은 정서적 감정반응에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 인지적 감정반응은 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 또한 정서적 감정반응이 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 만족도가 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study sought to investigate the impact of exhibition's service scape(accessibility, space arrangement, convenience, cleanliness, attractiveness, personal service, surrounding elements), tourist's emotional response(cognitive emotional response, emotionally emotional response) on tourist's satisfaction and behavior intention. Based on existing literature, seventeen hypotheses and a conceptual model were developed regarding the relationship of the eleven constructs: accessibility, space arrangement, convenience, cleanliness, attractiveness, personal service, surrounding elements, cognitive emotional response, emotionally emotional response, satisfaction and behavior intention.
Focused on exhibition tourists, a survey was conducted to collect data on participants' perception of exhibition's service scape, tourists' emotional response, satisfaction and behavior intention. 493 respondents were analyzed, representing Goyang international flower fair in Ilsan lake park of goyang city. Structural equation modeling was conducted to test the hypothesized relationship in the study.
The results suggested that space arrangement, attractiveness, personal service and surrounding elements of service scape are impacted on cognitive emotional response. Space attractiveness had the largest positive impact on cognitive emotional response, followed by a moderately positive impact of surrounding elements and personal service. space arrangement had the least positive impact on cognitive emotional response.
Second, Attractiveness, personal service and surrounding elements of service scape are impacted on emotionally emotional response. Attractiveness had the largest positive impact on emotionally emotional response, followed by a moderately positive impact of personal service. surrounding elements had the least positive impact on emotionally emotional response.
Third, cognitive and emotionally emotional response are impacted on tourist's satisfaction. emotionally emotional response had the largest positive impact on satisfaction. In addition to, cognitive response had less positive impact than emotionally emotional response. Fourth, satisfaction are jointly impacted on behavior intention.
The study would provide practical and theoretical implication for exhibition industry. It also suggested future studies in area of measurement improvement and exploring future research idea.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 1
• 제2절 연구의 목적 3
• 제3절 연구 구성 및 범위 4
• 제2장 이론적 배경 5
• 제1절 박람회에 관한 이론적 고찰 5
• 1. 박람회 개념 5
• 2. 박람회 특성 7
• 제2절 서비스스케이프에 관한 이론적 고찰 9
• 1. 서비스스케이프 개념 9
• 2. 서비스스케이프의 구성요소 13
• 제3절 감정반응에 관한 이론적 고찰 18
• 1. 감정반응의 개념 18
• 2. 감정반응의 구성요소 20
• 제4절 만족도에 관한 이론적 고찰 22
• 1. 만족도의 개념 22
• 2. 만족도의 구성요소 23
• 제5절 행동의도에 관한 이론적 고찰 24
• 1. 행동의도의 개념 24
• 2. 행동의도의 구성요소 26
• 제3장 연구방법 27
• 제1절 연구모형 및 가설의 설정 27
• 1. 연구모형 27
• 2. 연구가설 설정 28
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 측정방법 32
• 1. 박람회 서비스스케이프에 대한 조작적 정의 32
• 2. 감정반응에 대한 조작적 정의 34
• 3. 박람회 만족도에 대한 조작적 정의 35
• 4. 박람회 행동의도에 대한 조작적 정의 35
• 제3절 조사설계 및 분석방법 38
• 1. 표본설계 38
• 2. 분석방법 39
• 제4장 분석결과 40
• 제1절 표본의 특성과 조사 대상자분석 40
• 1. 인구통계학적 특성분석 40
• 제2절 타당성 및 신뢰성 검정 42
• 1. 서비스스케이프의 확인적 요인분석 42
• 2. 감정반응의 확인적 요인분석 50
• 3. 만족도의 확인적 요인분석 53
• 4. 행동의도의 확인적 요인분석 54
• 5. 확인적 요인분석 요약 55
• 6. 상관관계 분석 58
• 제3절 가설 검정 및 결과 59
• 1. 연구모델의 적합도 및 경로분석 59
• 2. 가설 검정 및 요약 60
• 3. 효과 검정 62
• 제5장 결 론 64
• 제1절 연구결과의 요약 64
• 제2절 연구의 시사점과 제언 67
• 제3절 연구의 한계점과 향후과제 69
• 참고문헌 70
• 부 록 80
• 국문초록 85
• Abstract 87