미용서비스 종사자가 지각하는 내부마케팅이 고객지향성과 직무성과에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

국내 미용서비스 산업은 급속도로 변하는 환경 속에서 점포수의 포화상태 현상, 평준화된 미용기술, 새로운 형태의 미용서비스 시설 탄생에 따른 소비자들의 선택폭이 확대됨에 따라 경쟁체제가 심화되었다. 이러한 미용서비스 산업에서는 인적자원의 의존도가 높기 때문에 종사자의 고객 지향적 사고 배양을 위해 종사자 지향적인 내부마케팅의 필요성이 대두되고 있다.
본 연구는 미용서비스 종사자가 지각하는 내부마케팅이 종사자의 고객지향성과 직무성과에 미치는 영향을 알아보고, 내부마케팅을 통해 종사자의 고객지향성을 높임으로써 직무성과에 미치는 영향을 파악하고자 한다.
본 연구의 결과를 살펴보면 미용서비스 산업에서 내부마케팅은 종사자의 고객지향성과 직무성과에 유의한 영향을 미치며, 종사자의 고객지향성은 직무성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 내부마케팅이 미용서비스 종사자의 직무성과에 미치는 영향은 고객지향성에 의해서 매개되는 동시에 직접적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
미용서비스 종사자의 인구통계학적 특성에 따라 내부마케팅, 고객지향성 직무성과에 차이가 나타났으며, 40대 이상의 연령, 5년 이상의 경력, 헤어분야, 월 소득 200만원 이상, 전문대졸 이하의 학력의 조사 대상자가 대부분의 변수에서 높게 나타났다.
결론적으로 미용서비스 종사자의 내부마케팅은 고객지향성과 직무성과에 유의미한 영향을 미친다는 것을 알 수 있으며, 각 변수들은 서로 상호보완적 관계이므로 내부마케팅을 보다 효과적으로 활용하여 종사자들의 의식과 자긍심을 향상시켜준다면 종사자의 고객지향성은 물론 보다 높은 직무성과를 달성할 수 있을 것으로 사료되며 이러한 연구를 통해 미용서비스 산업의 마케팅 전략에 기초자료를 제공하고자한다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• Ⅱ. 이론적 배경 4
• 1. 내부마케팅 4
• 가. 내부마케팅 개념 4
• 나. 내부마케팅 구성요인 6
• 2. 고객지향성 13
• 가. 고객지향성 개념 13
• 나. 고객지향성 구성요인 15
• 3. 직무성과 18
• 가. 직무성과 개념 18
• 나. 직무성과 구성요인 19
• Ⅲ. 연구 방법 22
• 1. 연구모형 및 연구가설 22
• 가. 연구모형 22
• 나. 연구가설의 설정 23
• 다. 측정도구 23
• 2. 자료수집 및 분석방법 26
• 가. 자료수집 26
• 나. 분석방법 26
• Ⅳ. 연구 결과 27
• 1. 인구통계학적 특성 27
• 2. 측정도구의 요인구조 탐색 29
• 가. 내부마케팅 요인 29
• 나. 고객지향성 요인 31
• 다. 직무성과 요인 32
• 3. 인구통계학적 특성에 따른 차이 비교 33
• 가. 내부마케팅에 영향을 주는 요인 분석 33
• 나. 고객지향성에 영향을 주는 요인 분석 41
• 다. 직무성과에 영향을 주는 요인 분석 48
• 4. 가설 검증 55
• 가. 내부마케팅과 고객지향성 및 직무성과 간의 상관관계 분석 55
• 나. 확인요인분석을 이용한 타당성 검토 58
• 다. 연구가설 검증 61
• Ⅴ. 결론 및 고찰 65
• 참고문헌 68
• 부록(설문지) 78