사회복지정보화 사업 평가항목 개발에 관한 연구 : Balanced Score Card 모형을 중심으로 = A Study on the Development of Evaluation Items in Social Welfare Informatization : Using Balanced Score Card Model

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 사회복지분야의 정보화 사업이 10여 년간 진행되었음에도 불구하고 평가항목 분야의 연구가 미흡하다는 점에 착안하여, 사회복지정보화 사업의 성과를 가시적으로 측정할 수 있는 평가항목을 개발하는데 목적을 두었다.
연구절차는 먼저, 사회복지정보화 사업과 관련한 여러 가지 평가 모형들 중에서 최근에 가장 부각되고 있는, Kaplan & Norton의 BSC(Balanced Score Card) 모형에 근거하여 연구자가 1차적으로 평가항목을 개발하였다. 이를 사회복지정보화 사업 현장 실무자들과의 심층인터뷰를 통하여 2차적으로 수정․보완한 후, 5명의 전문가를 대상으로 내용타당도 검증을 수행하여 다시 평가항목을 구성하였다. 내용타당도 분석을 통해 재구성한 평가항목을 사회복지정보화사업 실무자 119명을 대상으로 본 조사를 실시하였으며, 요인분석을 통해 결과를 분석하였다.
그 결과, 사회복지정보화 사업 평가항목 최종안이 탄생하였는데, 총 4가지 관점아래 19개의 평가항목으로 구성되었으며, 각각 고객 관점, 재무 관점, 내부 프로세스 관점, 학습 및 혁신 관점으로 명명하였다. 고객 관점은 고객의 만족도를 측정하는 항목으로 구성되어 있으며, 재무 관점은 사업의 효율성에 초점을 둔 항목이 포함되었다. 내부 프로세스 관점은 개발의 적정성, 사업의 품질관리, 사업 운영의 적절성을 보는 항목으로 구성되었으며, 마지막으로 학습 및 혁신 관점에는 직원의 전문성 및 역랑강화 두 가지 목표를 측정하는 항목이 포함되었다.
본 연구결과가 갖는 함의점으로는 첫째, BSC(Balanced Score Card) 모형을 통해 사회복지정보화 사업을 평가하기위한 항목을 개발했다는 점에서 이론적 함의를 지닌다. 그동안 사회복지분야에서 정보화 사업 평가와 관련한 연구는 거의 전무했으며, 기존의 연구 또한 평가 현황 및 개선방안 등에 대해 논의하는 정도에서 그치는 경우가 많았다. 본 논문을 통하여 정보화 사업 및 평가에 대한 인식제고와 더불어 이와 관련한 다양한 논의를 유도하는 계기가 될 수 있을 것이다. 또한 BSC 모형을 통해 항목을 추출함으로써, 향후 이 분야의 평가와 관련한 후속연구에 도움이 되는 선행연구의 역할을 할 수 있다는 점에 그 의의가 있다고 본다.
둘째, 사회복지정보화 사업 현장의 실무자들이 사용할 수 있는 평가항목을 개발했다는 점에서 실천적 함의를 지닌다. 본 연구를 통해 개발된 평가항목은 현재 국내 사회복지정보화 사업을 수행하고 있는 실무자들의 의견이 반영되었기 때문에, 국내에서 사용하기에 더욱 적합하다고 볼 수 있다. 따라서 본 연구를 통해 개발된 평가항목을 정보화 사업에 적용할 수 있는 기회를 제공함으로서 진행된 사업에 대해 효과성을 검증하고, 향후 사업 계획 시 방향성을 제시할 수 있는 기초자료를 제시할 수 있다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to develop evaluation items measuring outcomes of informatization in social welfare field. The study followed three steps; first, the researcher developed initial evaluation items based on Balanced Score Card Model of Kaplan and Norton. Then, these items were modified through in-dept discussion of focus group which included field workers in social welfare informatization. Finally, five professionals working in informatization screened the content validity of the evaluation items. The study recruited 119 field workers in social welfare informatization. The data was analyzed mainly by exploratory factor analysis.
The results show that the evaluation items were grouped into 4 different perspectives and 19 items. The researcher named those four different perspectives as customer perspective, financial perspective, internal process perspective, and learning/innovative perspective respectively. Specifically speaking, the customer perspective includes items largely measuring customer satisfaction. The financial perspective includes items focusing on the effectiveness of informatization. The internal perspective include items related to appropriateness of development, quality assurance and appropriateness of management. Finally, the learning and innovative perspective include items of worker's professionalism and empowerment.
Based on the results, two major implications were discussed. First, it is useful to develop evaluation items in social welfare informatization based on the Balanced Score Card Model. There were few studies related with evaluation of social welfare informatization in Korea. The previous research was apt to focus on the trend and better strategies of informatization in social welfare. Through this study, academic discussion on informatization can be revitalized.
Second, there is another meaning of the study in that the evaluation items suggested in this study can be utilized by field workers in informatization. The evaluation items reflected the viewpoint of field workers in social welfare informatization so that they can provide an opportunity to analyze the effectiveness of the current informatization and plan better operation strategies in future.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 2 장 이론적 고찰 7
• 제 1 절 정보화 사업과 정보화 사업 평가 7
• 1. 정보화 사업과 사회복지정보화의 개념 7
• 2. 정보화 사업 평가의 개념과 의의 10
• 3. 정보화 사업 평가의 현황 12
• 제 2 절 정보화 사업 평가를 위한 BSC 모형 15
• 1. 재무 관점 19
• 2. 고객 관점 20
• 3. 내부 프로세스 관점 21
• 4. 학습 및 성장 관점 22
• 제 3 절 사회복지정보화 사업 평가항목 설계 24
• 1. BSC 모형을 적용한 정보화 사업 평가 선행연구 24
• 가. 미국 회계감사원(GAO) 연구(1998) 24
• 나. Van Grembergen과 Saull의 IT BSC 연구(2001) 26
• 다. Martinsons의 IS BSC 연구(1999) 27
• 라. Meyerson의 IS BSC 연구(2001) 29
• 마. Edberg의 BSC 연구(1997) 30
• 바. 정보화 사업 평가 관련 BSC 연구 비교 분석 32
• 2. 본 연구의 사회복지정보화 사업 평가항목 구성 35
• 가. 고객 관점 36
• 나. 재무 관점 37
• 다. 내부 프로세스 관점 38
• 라. 학습 및 혁신 관점 39
• 제 3 장 연구방법 40
• 제 1 절 실무자 심층인터뷰 40
• 1. 평가항목 추출 40
• 2. 실무자 심층인터뷰 결과 42
• 제 2 절 전문가의 내용타당도 검증 52
• 1. 타당도 52
• 2. 내용타당도 검증 53
• 3. 전문가 조사 결과 54
• 제 3 절 본조사 실시 58
• 1. 자료수집 방법 58
• 2. 분석 방법 58
• 제 4 장 연구결과 59
• 제 1 절 분석대상자의 일반적 특성 59
• 제 2 절 요인분석 결과 61
• 1. 사회복지정보화 사업 목표 요인분석 62
• 2. 사회복지정보화 사업 평가항목 요인분석 66
• 제 3 절 사회복지정보화 사업 평가항목 최종안 71
• 제 5 장 결론 및 제언 73
• 참고문헌 77
• 부록 82
• ABSTRACT 95