호텔 레스토랑 서비스스케이프의 고객감정과 행동의도에 관한 연구 : 서울 내 특급호텔을 중심으로|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

서비스 기업의 경쟁이 높아지면서, 많은 서비스 산업들 간의 경쟁이 심화됨에 따라 무형적인 요소를 유형화 시키는 것은 경쟁기업들과 차별화시키고 있다. 경쟁우위를 차지하기 위해서 선택할 수 있는 경쟁전략으로는 원가효율성, 서비스 품질, 그리고 개별화 전략을 들 수 있다. 서비스스케이프의 요소 중 조형물과 기호 등은 상징적인 의미를 전달하여 미적 인상을 창출함으로써 고객이 레스토랑을 방문했을 시 첫인상을 형성하는데 결정적인 영향을 미치고, 날로 경쟁이 심화되고 있는 서비스 산업에서 다른 레스토랑과 차별화 될 수 있는 유형적인 단서를 고객에게 제공 한다. 따라서 고객들이 레스토랑에 방문하였을 때 서비스스케이프에 영향을 받는 정도가 점차 증가됨에 따라 물리적 환경에 대해 많은 연구들이 진행되어 왔지만, 서비스스케이프를 구성하는 요소들의 통합적인 효과를 보여주는 틀을 제시하는 부분에서 미흡한 점들을 찾아 볼 수 있다. 따라서 본 연구에서는 호텔 레스토랑의 서비스스케이프에 대하여 알아보고 호텔 레스토랑의 서비스스케이프가 고객감정과 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 연구를 하고자 한다.
본 조사는 서울 내 강남·강북의 특급호텔을 이용한 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 설문지는 총 350부중 320부를 실증분석에 사용하였다. 본 연구는 SPSS 17.0 통계패키지프로그램을 활용하였고, 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 상관관계분석, 회귀분석을 사용하였다.
본 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 호텔 레스토랑 서비스스케이프 요인이 고객감정에 정(+)의 영향을 미칠 것이다 의 대 가설에서 심미성과 편의성, 직원 이미지는 고객감정에 유의한 영향을 미친 것으로 나타났다.
둘째, 호텔 레스토랑 서비스스케이프 요인이 행동 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다 의 대 가설에서 심미성, 접근성은 행동 의도에 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났으나, 편의성, 청결성, 직원이미지는 행동 의도에 유의한 영향을 미친 것으로 나타났다.
셋째, 고객감정은 행동 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 고객의 감정이 긍정적이면 고객 행동 의도에 효과가 있는 것으로 사료된다.
호텔 레스토랑의 서비스스케이프는 행동의도와 고객감정에 영향을 미친다는 분석 결과는 다음과 같은 시사점을 제공한다.
첫째, 호텔 레스토랑 서비스스케이프의 구성요인을 선행연구를 바탕으로 5가지의 요인으로 심미성, 접근성, 편의성, 청결성, 직원이미지 요인으로 구성하여 타당성을 입증하였다.
둘째, 서비스스케이프에 관한 연구가 과거 마케팅과 계량적인 접근방식인 이성적인 서비스 관점에서 연구가 되어 왔으나, 본 연구에서는 호텔 레스토랑 서비스마케팅의 관점에서 환경심리학적인 관점인 감성적인 서비스로 서비스스케이프를 연구한 점이다.
셋째, 고객 감정이 좋을수록 그만큼 방문한 호텔 레스토랑의 서비스스케이프를 신뢰하고 만족감을 느꼈다고 할 수 있다. 따라서 고객 감정은 행동 의도에 큰 영향을 주는 것으로 볼 수 있다.
본 연구 과정에 있어서 한계점과 향후 연구과제에 대하여 제시하면 다음과 같다.
점차 레스토랑에서 물리적환경인 서비스스케이프를 생각 하는 소비자가 늘면서 물리적 환경관리를 통하여 전반적인 서비스의 품질을 향상시키고 있으며 서비스스케이프는 어떠한 고객의 서비스 품질 만족 변수들 보다 가장 밀접한 관련이 있는 변수라고 한다면, 앞으로의 호텔레스토랑의 발전에 기초자료로 활용되어 도움이 되리라 사료 된다.
또한 서울지역 호텔레스토랑을 중심으로 편의적 표본 추출을 하였기에 본 연구의 결과 일반화시키기에는 한계가 있다. 따라서 향후에는 다른 지역의 호텔 레스토랑을 방문한 고객들을 대상으로 표본을 확대하여 전국적인 호텔레스토랑의 서비스스케이프에 대하여 연구해야 할 것이다.

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서비스 기업의 경쟁이 높아지면서, 많은 서비스 산업들 간의 경쟁이 심화됨에 따라 무형적인 요소를 유형화 시키는 것은 경쟁기업들과 차별화시키고 있다. 경쟁우위를 차지하기 위해서 선...